客戶價(jià)值視角下物流服務(wù)供應(yīng)商核心競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)研究

張 莉，梁 凱 （石家莊鐵道大學(xué)，河北 石家莊 050043）

ZHANG Li,LIANG Kai (Shijiazhuang Tiedao University,Shijiazhuang 050043,China)

0 引言

客戶作為物流供應(yīng)鏈的終端是物流服務(wù)的最終承載者，所有的物流服務(wù)應(yīng)最大限度地以滿足客戶的需求為目的。換言之，企業(yè)的存在是為了服務(wù)客戶，創(chuàng)造價(jià)值，這也是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素。現(xiàn)有國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)中關(guān)于客戶價(jià)值的探討主要集中在客戶價(jià)值的內(nèi)涵及客戶價(jià)值創(chuàng)造的分析兩方面[1]。

隨著現(xiàn)代物流的不斷發(fā)展，更多的客戶開(kāi)始要求產(chǎn)品及服務(wù)的個(gè)性化，因此，受客戶需求變化的影響企業(yè)紛紛著手于各種個(gè)性化服務(wù)的方案制定及實(shí)施，進(jìn)而形成越來(lái)越多的差異化產(chǎn)品及服務(wù)。然而，這些變化在供應(yīng)鏈各級(jí)的傳遞過(guò)程中逐漸影響到物流服務(wù)供應(yīng)鏈（LSSC）。企業(yè)客戶要求物流服務(wù)提供商（LSP）能夠依據(jù)其產(chǎn)品供應(yīng)鏈的要求，提供定制化的解決方案。定制化解決方案的提出，使得LSP必須重新審視LSSC的客戶價(jià)值，改變依靠服務(wù)數(shù)量提升收益的思路轉(zhuǎn)而關(guān)注優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平。通過(guò)對(duì)客戶需求進(jìn)行分析，竭力為客戶提供更多的增值服務(wù)，創(chuàng)造更大的價(jià)值，并在此物流服務(wù)活動(dòng)中獲取利潤(rùn)[1]，實(shí)現(xiàn)共贏。

1 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系建立

從物流服務(wù)質(zhì)量、客戶關(guān)系維護(hù)、服務(wù)收益與投資三個(gè)方面構(gòu)建物流服務(wù)供應(yīng)商指標(biāo)體系[2]。通過(guò)對(duì)物流服務(wù)客戶價(jià)值產(chǎn)生和構(gòu)成中分析出對(duì)物流服務(wù)供應(yīng)商核心競(jìng)爭(zhēng)力的影響因素[3]，然后邀請(qǐng)相關(guān)專(zhuān)家對(duì)這些影響因素進(jìn)行打分篩選，同時(shí)根據(jù)物流“效益悖反”地關(guān)系，分析篩選出元素之間的內(nèi)在關(guān)系。圖1清楚地反映客戶價(jià)值視角下的物流服務(wù)供應(yīng)商核心競(jìng)爭(zhēng)力元素組及元素之間相互影響關(guān)系。

客戶價(jià)值視角下物流服務(wù)供應(yīng)商核心競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分為四個(gè)等級(jí)，分別為優(yōu)秀、良好、合格、差。上述指標(biāo)既有定量指標(biāo)又有定性指標(biāo)，可以依據(jù)以下原則確定：

對(duì)于定量指標(biāo)：例如物流運(yùn)輸成本、能源耗費(fèi)率、信息化投資等，這些指標(biāo)可以用具體的數(shù)值來(lái)表示高低好壞，具體的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)表1。

對(duì)于定性指標(biāo)：例如信息溝通能力、客戶滿意度等，直接通過(guò)詳細(xì)的數(shù)值反映指標(biāo)等級(jí)程度是非常困難的，一般依據(jù)對(duì)物流服務(wù)供應(yīng)商調(diào)查數(shù)據(jù)的結(jié)果，通過(guò)指標(biāo)涵義中介紹的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)邀請(qǐng)專(zhuān)家進(jìn)行評(píng)價(jià)，具體標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)表2。

2 確定評(píng)價(jià)方法

2.1 ANP—TOPSIS法

圖1 影響元素指標(biāo)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖

表1 物流服務(wù)供應(yīng)商核心競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)定量指標(biāo)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

表2 物流服務(wù)供應(yīng)商核心競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)定性指標(biāo)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

網(wǎng)絡(luò)層次分析法（ANP） 是在層次分析法（AHP） 的基礎(chǔ)上發(fā)展出來(lái)的，其目的是為處理目標(biāo)中影響元素的多樣性。而ANP相比于AHP更為合理的一點(diǎn)是，AHP假定各指標(biāo)間沒(méi)有聯(lián)系，可實(shí)際情況并非如此。ANP則充分考慮了各指標(biāo)組間以及各指標(biāo)內(nèi)部的相互作用[4]，全方位兼顧各個(gè)因素更符合物流各因素間效益悖反的關(guān)系，將其應(yīng)用到物流服務(wù)供應(yīng)商核心競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)的決策中，更符合供應(yīng)商評(píng)價(jià)的實(shí)際情況。

（1）通過(guò)SD軟件求解ANP各影響指標(biāo)相對(duì)權(quán)重的確定

在Super Decisions軟件中：

根據(jù)9分法的比較原理，邀請(qǐng)專(zhuān)家根據(jù)數(shù)字1～9的數(shù)值大小來(lái)表示各元素指標(biāo)間的相互影響關(guān)系和重要程度。

應(yīng)用Unweighted Super Matrix命令求得無(wú)權(quán)重超矩陣W。

應(yīng)用Weighted Matrix命令，可得加權(quán)超矩陣W。

2.2 TOPSIS法

理想點(diǎn)法的基本思想：靠近正理想點(diǎn)、遠(yuǎn)離負(fù)理想點(diǎn)的方案為最佳方案。計(jì)算所有方案的評(píng)價(jià)值為被評(píng)價(jià)對(duì)象與正理想點(diǎn)的歐式距離，為被評(píng)價(jià)對(duì)象與負(fù)理想點(diǎn)的歐式距離，并根據(jù)評(píng)價(jià)值由大到小對(duì)所有方案排序，評(píng)價(jià)值越大，對(duì)應(yīng)的方案越優(yōu)[5]。

3 案例應(yīng)用

以AD物流服務(wù)供應(yīng)商數(shù)據(jù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，分析其公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力水平，同時(shí)論證該指標(biāo)體系和方法的合理性。邀請(qǐng)專(zhuān)家依據(jù)獲取的企業(yè)數(shù)據(jù)信息對(duì)相應(yīng)的定性指標(biāo)打分，并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行無(wú)量綱化處理，應(yīng)用SD軟件輸入元素和元素間關(guān)系，建立ANP模型，界面如圖2所示。對(duì)處理后的數(shù)據(jù)基于ANP法中的SD軟件求出的各指標(biāo)的影響權(quán)重如表3所示，求得最終結(jié)果如表4所示。

圖2 客戶價(jià)值視角下物流服務(wù)供應(yīng)商核心競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)的ANP模型

依據(jù)G2＞G1＞G3＞G4，可得AD公司基于客戶視角下的物流服務(wù)供應(yīng)商核心競(jìng)爭(zhēng)力水平較強(qiáng)。

4 評(píng)價(jià)結(jié)果分析

根據(jù)上述評(píng)價(jià)結(jié)果可知，AD企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力水平為良好，符合該公司的實(shí)際情況。根據(jù)評(píng)價(jià)過(guò)程可知，物流服務(wù)質(zhì)量總體占主要地位，這說(shuō)明物流服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響客戶價(jià)值的高低。在客戶關(guān)系方面，客戶滿意度和沖突及時(shí)處理能力對(duì)客戶價(jià)值的影響比較大，物流服務(wù)供應(yīng)商應(yīng)加強(qiáng)這兩方面的重視程度。在服務(wù)投資與收益方面，創(chuàng)新能力的比重也占到約35%，說(shuō)明物流服務(wù)供應(yīng)商應(yīng)提高企業(yè)創(chuàng)新能力，使其轉(zhuǎn)化為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的戰(zhàn)略因素。

表3 物流服務(wù)供應(yīng)商核心競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)的ANP模型因素權(quán)重表

表4 基于ANP—TOPSIS評(píng)價(jià)過(guò)程及結(jié)果