構造高速鐵路客運服務新模式的探討

劉 軍，陳小忠， 賴晴鷹 ，鄭金子

（1. 北京交通大學 軌道交通控制與安全國家重點實驗室，北京 100044；2. 中國鐵道科學研究院集團有限公司 鐵路大數據研究與應用創新中心，北京 100081）

我國“十三五”規劃中明確提出加快推動服務業優質高效發展，指出服務的轉型升級關系到國民經濟發展[1]。隨著物聯網、大數據、人工智能等新技術的興起，服務所包含的內容與范圍已經逐步拓寬。在此背景下，智能服務的概念應運而生，其發展潛力巨大。在國外，智能服務已經上升為國家戰略，如德國聯邦經濟和能源部發布創新報告《智能服務世界》[2]，介紹美好生活、智能生產、跨行業科技等領域智能服務發展計劃；歐盟發布的《horizon 2020》[3]中提出在社會挑戰領域發起智能、綠色和綜合交通的研究。在國內，城市智能服務[4]的概念已被提出，強調城市服務應向移動化、一站式、信用化的方向發展；城市客運服務方面[5]，定制出行、聯網售票、智能監管正在逐步實現；物流方面，“菜鳥網絡”等第三方物流正在打造新一代供應鏈服務生態體系。

圍繞“強基達標、提質增效”工作主題，高速鐵路（簡稱：高鐵）作為運輸服務業，應在新一代信息技術的推動下，不斷豐富服務內容、創新服務理念、提升服務體驗。目前，對于我國鐵路智能運輸系統[6-7]的定義與內涵、發展戰略和目標、體系框架，以及與數字化、智能化之間的關系等研究較為成熟，而對客運服務模式的研究相對較少。鐵路部門針對旅客服務的完善主要停留于器物層面以及技術層面，而針對服務模式（商務模式）的創新較少。因此，突破既有服務模式，整合第三方資源，充分利用大數據、信息化等技術，構造全程全方位的新型服務，將引導我國高鐵客運從技術創新深化為服務創新，引領未來客運的發展。

1 高鐵客運服務發展趨勢

我國高鐵客運服務發展是不斷適應旅客運輸市場的漸進過程，須通過服務模式的轉型升級來滿足旅客全程多元化需求，提供全方位的體驗和個性化服務。

1.1 發展趨勢分析

隨著與信息化產業深度融合以及社會分工不斷細化，我國高鐵客運服務由最初的單一化、共性化逐步向多元化、個性化轉變，具體表現如下。

1.1.1 服務范圍與內容不斷擴展

目前，我國高鐵服務核心是個體位移，服務范圍是站到站，而且旅客在旅行過程中特定需求難以定制，缺少旅客個性化體驗服務。并且，缺乏附加的伴隨性服務，例如旅客在出行過程中，需要保證人和行李不分離，這使得旅客無法輕裝出行。此外，服務提供商也僅為鐵路自身，與第三方合作關系較弱。而在未來，我國高鐵將深化與第三方的合作，逐步滿足旅客除位移之外的全程全方位個性化需求，即包括了對旅行過程中的飲食、娛樂、辦公等多方面定制需求的滿足。

1.1.2 服務提供者多元化

為實現旅客全程全方位個性化服務，需要整合多方服務商來滿足多方資源的整合，達到集成化、一站式服務的目標，即“需求可集成，全程可感知”。

1.1.3 服務方式多樣化

形成高鐵生態圈，即以“站到站”為核心，以旅行全程為主線，以客流聚集為特征，以多種服務商集成、線上線下相結合（Online to Offline）為支撐的更新型、更大范圍的服務體系，如圖1所示。

根據對高鐵客運服務發展趨勢的分析，本文從服務范圍、內容以及提供者3個角度將我國高鐵客運服務發展過程劃分為3個階段：1.0、2.0、3.0，如表1所示。

1.0、2.0、3.0分別代表我國過去、當前及未來的高鐵客運服務模式，三者在服務形式上逐層遞進、相互包含，在不同地區也存在先后差異，共同構建起我國高鐵客運服務生態體系。其中，1.0的時間范圍為從中國第1條高鐵線路運營至今，這一階段的服務主要以信息化建設為主，將部分線下服務轉移到線上實現。到2.0階段時，以送餐為代表的多元服務的出現，使得服務內容和形式都出現了變化，表現為以核心服務為中心的全方位服務的拓展，個性化服務的改善，因此，2.0是在1.0的基礎上對服務進行維度拓寬及品質提升，但仍局限于滿足旅行中的部分需求，有待于向全方位體驗方面拓展。3.0是對1.0與2.0的全面升級，是以高鐵生態圈為依托，集成多種服務資源，以個性化體驗為目標的新的發展。

表 1 高鐵客運服務模式對比表

1.2 未來高鐵客運服務新模式

未來高鐵客運服務新模式，是指除提供站到站的位移服務外，對服務品質及維度升級，服務的范圍和內容擴展，融合更多服務商共同為旅客提供門到門的全程全方位體驗服務的模式。本文將此模式定義為高鐵智能服務，具有以下特點：

圖 1 高鐵客運服務生態體系

（1）從供給方的角度來看，具有集成化的特征。對提供不同業務的上下游商家深度整合，如旅店、餐飲、出租車等，打造合作共贏的良性發展模式。集成化強調，立足鐵路自身，建立一個多接口平臺，將更豐富的外部服務納入到鐵路服務體系中，形成以鐵路為中心的綜合服務平臺。在傳統客運服務模式下，旅客需將出行相關需求進行拆分，并分別向相應的服務提供商提出服務需求，如預約出租車、預訂賓館、訂餐、托運行李等。而在高鐵智能服務中，旅客只需向綜合服務平臺提出全程出行需求，如出發地、目的地、預期出發/到達時間、行李信息等，即可得到全程的、多方位服務。如圖2所示，高鐵智能服務的集成平臺由服務集成代理（service integration agent）來實現，而服務集成代理既可以是鐵路自身也可為第三方服務公司。

圖 2 高鐵客運服務新模式

（2）從需求方的角度來看，具有全方位的特征。供給方不僅解決吃和行，且全方位考慮旅客的顯性及隱性需求，打造專屬旅行計劃，讓出行變成一次全方位的體驗和享受。旅客需求可分為核心需求、基本需求、體驗需求等3個維度，全方位服務是從單個旅客的角度出發，滿足旅客不同維度的個性化需求。

2 高鐵智能服務體系結構

要實現為旅客提供一種實時的、智能化的高鐵服務，必須有一套完整的體系作為支撐，使線上與線下、站車內與站車外、不同客運部門之間相互協作。論文將高鐵智能服務體系結構分為內部構成和外部環境兩部分，如圖3所示，其中，內部構成涵蓋了用于支撐智能高鐵綜合服務平臺（簡稱：支撐平臺）的全部組成，此外還包含了內部構成與外部環境的接口；外部環境主要指用于保證支撐平臺有效應用的政策、法律、標準。

2.1 內部構成

圖 3 高鐵智能服務體系結構圖

內部構成中，從數據流的產生到應用，可將支撐平臺分為感知層、傳輸層、數據層和服務層。

（1）感知層，主要實現數據的采集，在傳感技術、人工智能等技術的推動下，數據采集的方式更加多樣化，除傳統的視頻監控、傳感設備之外，智能穿戴、移動設備、智能傳感器等將采集到更全面的旅客信息，從而可為更加完善的旅客畫像及定制服務提供良好的數據基礎。

（2）傳輸層，主要實現數據在信息系統間的傳輸，將采集到的數據通過鐵路內網、互聯網、物聯網傳輸至數據平臺或相應的信息系統[8]。

（3）數據層，主要實現數據的清洗、治理、存儲、挖掘、可視化等功能，將多源異構的原始數據通過相應技術轉化為高質量、可應用、結構化的數據，運用深度挖掘等技術將數據轉化為有價值的信息，并進行分類存儲與可視化展現。

（4）服務層，在對旅客需求分析的基礎上，綜合運用數據層提供的信息，為旅客提供全方位、體驗式的高鐵智能服務。

2.2 外部環境

外部環境中，政策體系包括國家對鐵路運輸及服務業政策，法律體系包括鐵路內部法規及鐵路外部法律，標準體系包括基本標準、服務保障標準和服務提供標準3項。

2.3 關鍵技術

在高鐵智能服務內部構成中，通過技術手段實時獲取旅客的內外在需求，同時與外部環境交互，以實現供需匹配。因此，先進技術的應用將有效促進智能服務的發展。以下技術將在未來高鐵服務發展進程中扮演重要角色。

（1）物聯網技術。物聯網在智能服務中的技術體系[9]包括智慧服務終端（SST，Smart Service Terminal）、智慧服務網絡（SSN，Smart Service Network）、虛擬信息平臺（VIP，Virtual Information Platform）和軟件定義服務（SDS，Software Defined Service）4個部分。

（2）大數據技術。大數據精確營銷體系[10]重點在認知旅客（perceive）、挖掘需求（data-mining）、精準營銷（marketing）和營銷評估（assess）4個閉環管理步驟，全面、系統地指導智能服務內容的精確運營，實現基于旅客偏好的精準營銷。

（3）其他技術。除了以上技術外，高鐵智能服務也需要云計算、人工智能、移動互聯網、BIM、區塊鏈等先進技術，通過信息的全面感知、安全傳輸、融合處理和科學決策，打造智能車站、智能列車、智能線路，實現旅客智能出行、鐵路智能運輸。

3 結束語

本文分析了我國高鐵客運服務的發展趨勢，提出了高鐵客運服務的新模式，以及高鐵智能服務的體系結構。在高鐵智能服務實現過程中，未來可能面臨服務模式、技術升級、運營層面3方面挑戰，建議如下：

（1）從服務模式上，應從以位移為中心的服務理念，轉變為以旅客體驗為中心的服務理念，進而打造高鐵服務生態圈。

（2）從技術升級上，應制定多元、多服務商的接口標準，以及可定制服務的集成標準。

（3）從運營層面上，應開放合作共贏，融合金融、支付、餐飲等第三方提供商，從而實現鐵路公司由單純的位移提供商轉變為服務集成商。