智能車站無障礙服務體系研究

沈海燕 ，端嘉盈，陳詠梅，許世玉

（1.中國鐵道科學研究院集團有限公司 電子計算技術研究所，北京 100081；2.北京交通大學 計算機與信息技術學院，北京 100044）

我國鐵路建設的技術已達世界領先水平，但旅客服務方面，特別是人文關懷方面與發達國家相比還有較大差距。建設符合國家和時代要求、順應智能車站發展潮流、滿足廣大人民日益增長的交通需求的精品工程，是鐵路從業者肩負的重任。我國鐵路旅客服務理念的發展趨勢將從“注重管理”向“注重服務與經營”轉變。加大智能車站無障礙設計的關注與投入，建立一套全方位、一體化、覆蓋旅客

全行程的無障礙服務體系，優化旅客購取票、進站、安檢、候車、乘車、出站、換乘等環節，不僅能夠解決弱勢群體及其社會關系的出行需求，更是集約和節約社會資源與人力成本，加強供給側改革，增進人文關懷，提升鐵路文明程度使其與我國經濟社會發展水平相適應的重要途徑。

1 國內外無障礙服務現狀分析

無障礙服務最根本的作用是最大程度上方便所有人的生活，使輪椅使用者自由地通行，使聾啞患者走出無聲的世界，盲人能夠找到內心的光明。在無障礙設計的理論及設施建設方面，發達國家已經掌握了很多技術與經驗，對我國而言具有一定的借鑒意義。特別是我國的發展模式，有著自身的特點，城鎮化、老齡化同時引發著社會變革，對國外先進的經驗進行整合以找出最適應我國發展的道路，可以避免走一些彎路。

1.1 國外無障礙服務發展現狀

美國、英國、日本等發達國家在無障礙服務方面發展較早也較為全面。美國在無障礙建設中尤其重視相關法律、法規、實施細則的制定和實施，1961年美國國家標準協會制定了世界第一個無障礙設計標準：《便于肢體殘疾人進入和使用的建筑與設施的美國標準說明》，為世界無障礙設計標準樹立了模型。日本在無障礙設計方面已形成了一個完整的系統，充分體現了社會對弱勢群體的關愛。日本、加拿大、澳大利亞、法國等發達國家的殘障人都可以像健全人一樣出行無阻，離不開輪椅的殘疾人完全可以獨自出行。

1.2 我國無障礙服務發展現狀

目前，我國已經成為世界上老年人口最多的國家，也是人口老齡化發展速度最快的國家之一。第一部老齡產業發展藍皮書《中國老齡產業發展報告(2014)》[1]中明確指出，中國已經步入老齡社會初期。《中國殘疾人事業發展報告(2017)》[2]藍皮書顯示，中國各類殘疾人總數為8 500萬人，其中，有出行困難的主要兩類殘疾群體的人數（分別是視障殘疾1 263萬人和肢體殘疾2 472萬人）占到殘疾人總數的近一半，殘疾人出行已然成為不容忽視的社會問題。我國殘疾人口數量的逐年增加，社會老齡化情況的加劇對社會公共設施建設提出新的要求和挑戰，深入發展和貫徹無障礙化、規范和完善無障礙建設是國家建設的重要方面。

由于歷史原因，我國無障礙建設起步晚，起點低，受著經濟、社會發展的制約，與發達國家相比還有較大差距。

1.3 我國鐵路行業無障礙服務發展現狀

在鐵路運輸事業大發展的背景下，2005年頒布實施了《鐵路旅客車站無障礙設計規范》，全國鐵路所有高鐵車站、新建和改建車站均設置了無障礙設備設施，其他老舊車站的改造工作也在逐步實施。

目前，我國鐵路無障礙服務主要體現在無障礙設施方面，如殘疾人坡道、盲道、無障礙電梯、無障礙廁所或廁位、無障礙購票窗口等。然而無障礙設施部署不連續，不同車站的無障礙設施的建設情況區別較大，難以滿足老年人和殘疾旅客獨自出行的需求。

全國鐵路較大客運車站開展了針對殘疾旅客的特殊重點旅客電話預約服務，有需要的旅客通過撥打12306鐵路客戶服務電話或乘車站的客服電話，預約享受免費的接送站服務。各車站依據自身情況開展了微信公眾號、微博、微信小程序以及手機APP等多種預約渠道，但存在電話預約利用率低、預約信息層層人工轉發、預約渠道分散、信息匯總困難等問題。

較大客運車站設有重點旅客候車室（區），配有輪椅、擔架等助殘用具，方便殘疾旅客進出站、候車。各鐵路車站均建立了站車交接制度，對殘疾旅客實行全程無縫接續服務。特殊重點旅客交接簿采用紙質文件，缺少信息化手段；車站列車工作人員只能通過對講機和列車電話了解需要接、送的旅客情況，缺少全程的無障礙服務計劃。

目前，車站內的無障礙設備方面設計較少，現有的自動售檢票機、閘機、查詢機等自助設備難以滿足部分殘疾旅客、老年旅客的需求。同時，車站內缺少針對無障礙服務的智能化設備。

2 智能鐵路無障礙服務體系

2.1 服務體系的概念

智能鐵路無障礙服務體系是以旅客服務為核心，圍繞旅客服務建立的一整套服務系統，包括制度、標準、流程、架構、設備、設施、標識系統、人員在內的一切人、財、物、信息和文件等軟硬件的組合。旅客服務體系的宗旨是“旅客永遠是第一位”，從旅客的實際需求出發，為旅客提供全方位、人性化的服務。以最專業的隊伍，最智能的設備，無死角的體系，及時全面地關注旅客的每一個服務需求。

2.2 無障礙服務體系框架

鐵路旅客無障礙服務體系框架分為3層，包括：服務基礎、服務措施及服務質量，如圖1所示。

（1）服務基礎包括國家及行業頒布的無障礙環境建設、無障礙服務方面的法律、法規、政策及標準等，還包括鐵路無障礙出行服務的服務理念和方針目標。

圖1 智能鐵路無障礙服務體系框架

（2）服務措施是無障礙出行服務體系的核心內容，通過無障礙出行流線設計，為各類旅客在鐵路車站內的各個區內提供合理的、人性化的走行路徑。在流線設計的基礎上，配備無障礙設施、無障礙設備及無障礙標識系統，為旅客全行程自主出行提供保障。此外，輔助以無障礙服務，指人工服務、預約服務等工作人員的輔助服務，為所有旅客提供全行程的無障礙出行服務。面向鐵路各種旅客的出行需求和特點，在無障礙流線的基礎上設計部署了相應的無障礙設施、設備，為所有旅客的全程無障礙自主化出行提供了硬件支撐。

（3）服務質量是對無障礙出行服務的總體保障和評價，通過服務保障措施、服務評價方法、服務監督等方式方法，使鐵路無障礙出行服務效果得到全方位的監督、實時反饋，實現及時調整服務基礎和服務措施以提高服務質量。

其中，無障礙設備智能化作為智能車站無障礙服務的個性化體現，本文將進行重點研究。

3 無障礙智能化服務框架

無障礙智能化服務框架以鐵路旅客無障礙服務系統為基礎平臺，通過個性化智能服務設備，為老、幼、病、殘、孕、外國人士等重點旅客提供精準服務，解決其通行空間有障礙、行動不方便以及信息交流有障礙等出行問題，無障礙智能化服務框架，如圖2所示。

3.1 鐵路旅客無障礙服務系統

鐵路旅客無障礙服務系統是無障礙服務的基礎平臺和依托，是站車一體化的服務管理系統，覆蓋沿線所有車站和列車，填補了鐵路在無障礙服務信息化方面的空白。

3.2 智能服務設備

圖2 無障礙智能化服務框架

智能服務設備種類很多：在現有設備的基礎上進行智能化改造，例如，自助售票機、檢票機、閘機、查詢機等；專門為重點旅客設計研發的智能化設備（系統），如智能語音/手語翻譯器、智能求助子系統、盲人導引子系統、助殘機器人、面向聾啞旅客的標識子系統、助殘機器人、共享輪椅、共享擔架等。

（1）隨著鐵路建設的大力推進，購票、取票等自助設備極大地方便了普通旅客的出行。但對于售票機的無障礙設計相對落后，不能滿足部分重點旅客的使用要求。售票機的無障礙設計特別要考慮到乘輪椅旅客、視力障礙旅客的需求。對于乘輪椅旅客及身材矮小的旅客，要考慮到高度、寬度及方便輪椅放置的需要。售票機高度要適當降低，并且留有凹進去的設計，方便輪椅進出；閘機應設置寬通道，驗票設備應適當降低高度。對于視力障礙旅客，要設置帶有盲文設備和語音播報的售票機，閘機應設有語音提示。

（2）智能語音/手語翻譯器可以是獨立設備也可集成在工作人員的手持終端上，具有外語、方言翻譯以及手語識別翻譯功能的翻譯設備，供服務人員與外國人士、語言障礙等旅客交流使用。

（3）助殘機器人的種類較多，有幫助重點旅客搬運行李的機器人士、有與殘障人士交流的機器人、有具有導航作用的導盲機器人等。

（4）智能求助子系統改善了原有求助按鈕功能單一、容易損壞、利用率不高的弱點。將散落在車站不同角落的獨立按鈕集成起來，并與無障礙服務系統聯動，同時增加視頻對講功能，使求助人可以實時聯系到車站的工作人員。

（5）盲人導引子系統利用RFID技術，在普通盲人手杖的基礎上增加讀卡器的功能，符合盲人依靠盲杖行走的習慣，結合站內預埋的標簽信息，可以為盲人提供可靠性高、定位精確的導向。

4 鐵路旅客無障礙服務系統

4.1 鐵路旅客無障礙服務系統功能設計

鐵路旅客無障礙服務系統是無障礙智能化服務的平臺基礎，實現了多渠道預約信息自動匯總，重點旅客車票信息自動讀取錄入，站車工作人員接送旅客作業計劃自動生成，傳統紙質版重點旅客交接單電子化，作業自動來令提醒等功能，并實現了無障礙設備全路統一管理、統一調配，填補了路內無障礙設備跨站使用的空白。另外，系統還實現了與調度系統以及路外資源的協調聯動，共分為服務管理、無障礙設備管理、人員管理和系統管理4個功能模塊。系統功能設計，如圖3所示。

圖3 鐵路旅客無障礙服務系統功能結構圖

4.1.1 服務管理

（1）預約管理功能可以實現微信公眾號、12306電話、12306網站、微博和智能車站APP等多種渠道預約服務的自動匯總。

（2）接送站作業管理功能是根據旅客的多渠道預約以及到站旅客的車票信息自動錄入情況，結合工作人員的到崗情況，自動生成站車工作人員的接送站作業計劃，具有作業自動來令提醒等功能，當服務時間到時，系統會自動發出提示聲音，提醒工作人員進行服務。

（3）站間作業管理是指列車上的手持終端與車站無障礙服務系統之間以及車站無障礙服務系統之間相互推送的服務作業信息。當有旅客需要提供的服務覆蓋多個車站及列車時，涉及到的列車和車站都會收到該旅客的待服務信息，并根據系統生成的作業計劃為旅客提供全程不間斷的服務。

（4）溫馨服務管理記錄了重點旅客需要提供的除接送站服務之外的其他服務信息。

4.1.2 無障礙設備管理

（1）設備清單記錄了該站所有無障礙設備的使用履歷信息。

（2）設備借用登記項目記錄正在使用和將要使用的無障礙設備的發放人員、乘客信息、服務區間和服務時間等內容，用于設備位置跟蹤以及統一調配。

4.1.3 人員管理

人員管理分為表揚管理、旅客意見管理、績效考核管理和職工培訓4個功能模塊。

（1）表揚管理用于記錄旅客對工作人員的表揚信息。

（2）旅客意見管理用于記錄旅客對服務人員提出的意見或建議信息。

（3）績效考核管理根據工作人員的服務作業情況、旅客的表揚、意見建議等信息對工作人員進行綜合績效考核。

（4）職工培訓用于職工對相關重點旅客的服務管理規章、制度、服務技巧、手語、注意事項、導盲犬服務等與重點旅客服務息息相關的內容進行在線學習和考核。

4.1.4 系統管理

系統管理包括用戶管理、部門管理、單位管理、密碼修改和退出5個功能模塊。

4.2 鐵路無障礙服務系統功能實現

本系統采用Python語言，在Django2.0.2環境下開發。鐵路旅客無障礙服務信息系統研發實現了重點旅客預約信息多渠道自動匯總，旅客車票信息自動讀取、錄入，接送站作業自動生成，來令提醒、傳統紙質版重點旅客交接單的電子化等功能，降低了手工錄入計劃的步驟繁瑣、易出差錯的現狀；研究了基于物聯網的無障礙設備統一管理、統一調配技術，實現了無障礙設備跨站調用；提出與旅服系統、調度系統以及鐵路外資源的協調聯動機制，為重點旅客全行程無障礙出行提供保障。

5 結束語

在分析國內外無障礙發展現狀的基礎上，構建了鐵路旅客無障礙服務體系框架及智能化服務框架。并針對鐵路旅客無障礙出行服務缺少信息化、智能化手段，各鐵路局、客運站無障礙服務水平參差不齊等問題，研究了智能服務設備及無障礙服務系統，以提高鐵路旅客無障礙出行的服務水平，優化旅客全行程出行各環節，滿足所有旅客的全行程服務需求，保障旅客的安全出行和便捷出行。