精細化服務在血液采集過程中的應用

李軍

（重慶市榮昌區中心血庫 重慶 402460）

血液采集是獻血者獻血過程中最重要的一個環節，對獻血者安全和再次獻血有著非常顯著的影響作用。為了不斷提高采血服務質量，我們對本單位獻血者滿意度調查、獻血不良反應和重復獻血率等情況進行了統計分析，并針對相關問題細化服務措施，在后續采血工作中取得了較好的效果，現報告如下。

1.對象與方法

1.1 對象

將2015年1月—2015年12月在本血庫獻全血的6732名獻血者作為對照組，提供常規獻血服務；2016年1月—2016年12月在本血庫獻全血的7253名獻血者作為干預組，實施精細化服務。兩組獻血者之間年齡、性別、職業和文化程度無統計學差異。

1.2 方法

從2015年的《獻血者滿意度調查表》、《獻血不良反應處置與回訪記錄》、《獻血登記表》中分別提取與血液采集相關的調查項目、獻血反應的發生率及發生誘因、再次獻血者人次數據，找出與血液采集服務相關的可改進項目，并針對相關問題細化服務措施。

1.2.1 針對獻血者不滿意的意見建議，我們以精細化為核心，制定了相應的改進措施：（1）進一步加強責任意識、服務禮儀、溝通技巧等培訓，將微笑服務貫穿始終，關注并及時滿足獻血者需求，為獻血者提供專業細致的優質服務。（2）制作血液采集標準化操作示范視屏，對全體采血人員進行標準化培訓，不斷提高操作技能。（3）根據團體獻血人數和街頭獻血的高峰時段調整采血人員數量，減少獻血者等候時間。（4）建立健全獻血者意見建議收集反饋和改進制度，實施首問負責制和崗位問責制，及時解決存在的問題，保證獻血者持續滿意。

1.2.2 經過分析，我們發現發生反應的獻血者絕大部分為初次獻血者，且團體獻血時居多。

針對這個特點，重點細化了相關預防措施：（1）再次強化獻血反應的預防及處置培訓。對初次獻血者，詳細介紹血液生理知識和獻血過程，給予其更多的關心和鼓勵。對精神緊張和體重較輕的獻血者以采集200ml為宜。（2）團體獻血時在采血車下安置工作臺，用于健康征詢和標本血采集，采血車上的獻血者人數控制在10人以內，由專人負責全血采集的排隊叫號，避免采血車內嘈雜擁擠。若團體獻血超過80人，則調配2輛采血車，減少獻血者等候時間。（3）為等候的獻血者發放牛奶糕點，加強與每位獻血者的溝通，避免空腹獻血。

1.3 統計學分析

應用SPSS16.0統計軟件進行數據分析，計數資料采用χ2檢驗，P＜0.05為差異有統計學意義。

2.結果

結果見表1～表3。

表1 獻血者滿意度調查結果 （n,%）

表2 獻血反應發生率 （n,%）

表3 再次獻血情況

3.討論

世界衛生組織提出，“血液安全”戰略的關鍵是從低危獻血者中采集血液，并認為重復、固定的獻血者是無償獻血發展之本，是被國際社會公認的安全血液[1]。因此，保留獻血者比招募新獻血者更為重要。目前，我國大部分臨床用血來自于初次獻血者[2]，有些獻血者不愿再次參加獻血的主要原因與服務態度、獻血反應、操作技術、獻血環境等不愉快的獻血經歷密切相關，而這些問題又多出現在血液采集環節，因此，為獻血者提供舒適、安全、優質的采血服務是保留獻血者的關鍵。作為采供血機構，應建立一套符合行業特征的采血服務流程和規范，注重服務細節，并通過崗位培訓，提高一線采血人員的業務技能，建立以獻血者為中心的服務意識，為獻血者提供越來越精細、越來越貼心的服務。我單位從2016年初開始推行精細化服務，獻血反應發生率大幅下降，獻血者滿意度和再次獻血率明顯提升，固定無償獻血者隊伍不斷壯大，臨床用血得到保障。

獻血服務沒有最好，只有更好。只有被獻血者認同的服務，才有可能使獻血者的獻血行為延續下去，才能使獻血者選擇再次無償獻血、多次無償獻血，并最終成為固定無償獻血者。

[1]WHO.Safe blood starts with me blood saves lives//WHO.WHO World Health Day 2000.Gewva.WHO,2000：8.

[2]呂運來，Nan Guo,文秀瓊，等.中國獻血者重復獻血行為研究[J].中國輸血雜志，2012，25（增刊）：175.