精細(xì)化服務(wù)在血液采集過程中的應(yīng)用

李軍

（重慶市榮昌區(qū)中心血庫 重慶 402460）

血液采集是獻(xiàn)血者獻(xiàn)血過程中最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)獻(xiàn)血者安全和再次獻(xiàn)血有著非常顯著的影響作用。為了不斷提高采血服務(wù)質(zhì)量，我們對(duì)本單位獻(xiàn)血者滿意度調(diào)查、獻(xiàn)血不良反應(yīng)和重復(fù)獻(xiàn)血率等情況進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析，并針對(duì)相關(guān)問題細(xì)化服務(wù)措施，在后續(xù)采血工作中取得了較好的效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1.對(duì)象與方法

1.1 對(duì)象

將2015年1月—2015年12月在本血庫獻(xiàn)全血的6732名獻(xiàn)血者作為對(duì)照組，提供常規(guī)獻(xiàn)血服務(wù)；2016年1月—2016年12月在本血庫獻(xiàn)全血的7253名獻(xiàn)血者作為干預(yù)組，實(shí)施精細(xì)化服務(wù)。兩組獻(xiàn)血者之間年齡、性別、職業(yè)和文化程度無統(tǒng)計(jì)學(xué)差異。

1.2 方法

從2015年的《獻(xiàn)血者滿意度調(diào)查表》、《獻(xiàn)血不良反應(yīng)處置與回訪記錄》、《獻(xiàn)血登記表》中分別提取與血液采集相關(guān)的調(diào)查項(xiàng)目、獻(xiàn)血反應(yīng)的發(fā)生率及發(fā)生誘因、再次獻(xiàn)血者人次數(shù)據(jù)，找出與血液采集服務(wù)相關(guān)的可改進(jìn)項(xiàng)目，并針對(duì)相關(guān)問題細(xì)化服務(wù)措施。

1.2.1 針對(duì)獻(xiàn)血者不滿意的意見建議，我們以精細(xì)化為核心，制定了相應(yīng)的改進(jìn)措施：（1）進(jìn)一步加強(qiáng)責(zé)任意識(shí)、服務(wù)禮儀、溝通技巧等培訓(xùn)，將微笑服務(wù)貫穿始終，關(guān)注并及時(shí)滿足獻(xiàn)血者需求，為獻(xiàn)血者提供專業(yè)細(xì)致的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（2）制作血液采集標(biāo)準(zhǔn)化操作示范視屏，對(duì)全體采血人員進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，不斷提高操作技能。（3）根據(jù)團(tuán)體獻(xiàn)血人數(shù)和街頭獻(xiàn)血的高峰時(shí)段調(diào)整采血人員數(shù)量，減少獻(xiàn)血者等候時(shí)間。（4）建立健全獻(xiàn)血者意見建議收集反饋和改進(jìn)制度，實(shí)施首問負(fù)責(zé)制和崗位問責(zé)制，及時(shí)解決存在的問題，保證獻(xiàn)血者持續(xù)滿意。

1.2.2 經(jīng)過分析，我們發(fā)現(xiàn)發(fā)生反應(yīng)的獻(xiàn)血者絕大部分為初次獻(xiàn)血者，且團(tuán)體獻(xiàn)血時(shí)居多。

針對(duì)這個(gè)特點(diǎn)，重點(diǎn)細(xì)化了相關(guān)預(yù)防措施：（1）再次強(qiáng)化獻(xiàn)血反應(yīng)的預(yù)防及處置培訓(xùn)。對(duì)初次獻(xiàn)血者，詳細(xì)介紹血液生理知識(shí)和獻(xiàn)血過程，給予其更多的關(guān)心和鼓勵(lì)。對(duì)精神緊張和體重較輕的獻(xiàn)血者以采集200ml為宜。（2）團(tuán)體獻(xiàn)血時(shí)在采血車下安置工作臺(tái)，用于健康征詢和標(biāo)本血采集，采血車上的獻(xiàn)血者人數(shù)控制在10人以內(nèi)，由專人負(fù)責(zé)全血采集的排隊(duì)叫號(hào)，避免采血車內(nèi)嘈雜擁擠。若團(tuán)體獻(xiàn)血超過80人，則調(diào)配2輛采血車，減少獻(xiàn)血者等候時(shí)間。（3）為等候的獻(xiàn)血者發(fā)放牛奶糕點(diǎn)，加強(qiáng)與每位獻(xiàn)血者的溝通，避免空腹獻(xiàn)血。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

應(yīng)用SPSS16.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2.結(jié)果

結(jié)果見表1～表3。

表1 獻(xiàn)血者滿意度調(diào)查結(jié)果 （n,%）

表2 獻(xiàn)血反應(yīng)發(fā)生率 （n,%）

表3 再次獻(xiàn)血情況

3.討論

世界衛(wèi)生組織提出，“血液安全”戰(zhàn)略的關(guān)鍵是從低危獻(xiàn)血者中采集血液，并認(rèn)為重復(fù)、固定的獻(xiàn)血者是無償獻(xiàn)血發(fā)展之本，是被國際社會(huì)公認(rèn)的安全血液[1]。因此，保留獻(xiàn)血者比招募新獻(xiàn)血者更為重要。目前，我國大部分臨床用血來自于初次獻(xiàn)血者[2]，有些獻(xiàn)血者不愿再次參加獻(xiàn)血的主要原因與服務(wù)態(tài)度、獻(xiàn)血反應(yīng)、操作技術(shù)、獻(xiàn)血環(huán)境等不愉快的獻(xiàn)血經(jīng)歷密切相關(guān)，而這些問題又多出現(xiàn)在血液采集環(huán)節(jié)，因此，為獻(xiàn)血者提供舒適、安全、優(yōu)質(zhì)的采血服務(wù)是保留獻(xiàn)血者的關(guān)鍵。作為采供血機(jī)構(gòu)，應(yīng)建立一套符合行業(yè)特征的采血服務(wù)流程和規(guī)范，注重服務(wù)細(xì)節(jié)，并通過崗位培訓(xùn)，提高一線采血人員的業(yè)務(wù)技能，建立以獻(xiàn)血者為中心的服務(wù)意識(shí)，為獻(xiàn)血者提供越來越精細(xì)、越來越貼心的服務(wù)。我單位從2016年初開始推行精細(xì)化服務(wù)，獻(xiàn)血反應(yīng)發(fā)生率大幅下降，獻(xiàn)血者滿意度和再次獻(xiàn)血率明顯提升，固定無償獻(xiàn)血者隊(duì)伍不斷壯大，臨床用血得到保障。

獻(xiàn)血服務(wù)沒有最好，只有更好。只有被獻(xiàn)血者認(rèn)同的服務(wù)，才有可能使獻(xiàn)血者的獻(xiàn)血行為延續(xù)下去，才能使獻(xiàn)血者選擇再次無償獻(xiàn)血、多次無償獻(xiàn)血，并最終成為固定無償獻(xiàn)血者。

[1]WHO.Safe blood starts with me blood saves lives//WHO.WHO World Health Day 2000.Gewva.WHO,2000：8.

[2]呂運(yùn)來，Nan Guo,文秀瓊，等.中國獻(xiàn)血者重復(fù)獻(xiàn)血行為研究[J].中國輸血雜志，2012，25（增刊）：175.