定制旅遊 直面消費(fèi)升級新需求

吳迪

如何精準(zhǔn)地對接遊客的個(gè)性化需求，為他們設(shè)計(jì)並提供一款高品質(zhì)舒適體驗(yàn)的旅遊產(chǎn)品，便是旅行定制師的工作職責(zé)。

千篇一律的景點(diǎn)，大同小異的路線，還有不可避免的購物……傳統(tǒng)的成團(tuán)旅遊模式越來越難以滿足人們?nèi)找嬖鲩L的對個(gè)性化、高品質(zhì)的旅遊體驗(yàn)的需求。

嫌跟團(tuán)不自由，自己準(zhǔn)備攻略又不夠?qū)I(yè)，於是尋找資深人士制定專屬旅行計(jì)畫日漸成為人們出遊的一種選擇，定制旅遊悄然興起，而「旅行定制師」也逐步成為一種新興職業(yè)，走進(jìn)大眾的視野。

現(xiàn)在前往廈門遊玩，越來越多的遊客選擇個(gè)性化的定制旅遊；而在廈門，也有越來越多的旅行社成立專門的定制旅遊部門來對接這一類遊客的需求。

以個(gè)性為導(dǎo)向 按需定制

定制旅遊要求遊客自己參與到旅行定制的過程中。如何挖掘客戶的不同需求成為旅行定制師必需直面的問題。

2018年1月，90後女孩李波拿到了自己的「旅行定制師上崗證」。她已經(jīng)在廈門從事定制旅遊服務(wù)3年了，拿到這張「上崗證」就意味著她可以為來自攜程平臺的定制旅遊訂單提供服務(wù)。「相比於傳統(tǒng)的成團(tuán)旅遊，專注個(gè)性化實(shí)現(xiàn)和高品質(zhì)體驗(yàn)的定制旅遊對旅行定制師的業(yè)務(wù)能力提出了更高的要求。」為了保證客戶在旅行全過程中的高質(zhì)體驗(yàn)，攜程推出了「旅行定制師上崗證」，要求與平臺對接的服務(wù)提供者持證上崗。作為第一批拿到上崗證的一員，在培訓(xùn)之後李波通過了五個(gè)專案的考試，主要涉及客戶溝通、業(yè)務(wù)知識、操作能力、方案策劃等幾個(gè)方面的內(nèi)容。

與傳統(tǒng)旅遊由旅行社單方面提供行程線路不同的是，定制旅遊要求遊客自己參與到旅行定制的過程中。對於旅行定制師來說，遊客的需求與個(gè)性的想法是他們需要獲取的最關(guān)鍵的資訊。於是，如何挖掘客戶的不同需求成了他們必需直面的問題。「善於溝通是基本的要求。」李波說，需求對接是一個(gè)關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，有時(shí)候客戶的需求並不是十分明確，還需要在溝通中進(jìn)行一定程度的引導(dǎo)。

「作為旅行定制師，一定要嗅覺靈敏，在與客戶進(jìn)行前期溝通時(shí)，要能夠快速抓取關(guān)鍵資訊並進(jìn)行快速地分析。」廈航國旅旅行社定制旅遊部負(fù)責(zé)人周建人說，「旅行定制師，就像是一個(gè)旅行顧問，通過相互的交流和溝通，對接客戶的需求，然後定制出一套專屬的旅遊產(chǎn)品。」

以體驗(yàn)為追求 品質(zhì)優(yōu)先

定制旅遊的客戶群體追求高品質(zhì)的體驗(yàn)。旅行定制師要具備滿足該需求的能力。

不同於傳統(tǒng)成團(tuán)旅遊走馬觀花式的遊覽，定制旅遊對旅行線路的每一個(gè)細(xì)節(jié)提出了更高的要求。即使是前往同一個(gè)目的地旅遊，個(gè)性各異的群體所需求的體驗(yàn)和線路都會有很大的差別。旅行定制師不但要具備捕捉客戶個(gè)性需求的能力，更要具備滿足該需求的能力。

「定制旅遊的客戶群體追求的是一種高品質(zhì)的體驗(yàn)，旅行過程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)都需要我們進(jìn)行更用心更細(xì)緻地安排。」李波說，諸如航班的時(shí)間、酒店的佈置、餐廳的風(fēng)格等，都要逐一地考察，還有旅行中所涉及的各種活動、專案的安排及費(fèi)用情況都需要十分明確。

「旅行定制師不僅需要有人文地理、旅遊知識的積累，對當(dāng)?shù)芈眠[資源的全盤把握，還至少需要對某些跨界領(lǐng)域有一些常識性的了解。」周建人說，有些定制旅遊的客戶群體會給出一些明確的主題。

有好體驗(yàn)才能出好的設(shè)計(jì)。「旅行定制師首先應(yīng)當(dāng)是一個(gè)旅遊達(dá)人。」周建人表示，「如果旅行定制師自己沒有旅遊體驗(yàn)的積累，就很難設(shè)計(jì)出一條能夠滿足客戶需求的旅行產(chǎn)品。」於是，定期的旅行也成了對旅行定制師的一項(xiàng)要求。已從事定制旅遊服務(wù)行業(yè)十幾年、去過七八十個(gè)國家的周建人，每年仍會花上近一個(gè)月的時(shí)間走在旅行的路上，去摸索和積累新的旅遊體驗(yàn)。年輕的李波同樣如此，「平均一個(gè)月去一次武夷山，一個(gè)星期走一次廈門。」她參與的定制旅遊主要集中在武夷山和廈門，每隔一段時(shí)間都要進(jìn)行一些新的嘗試和體驗(yàn)。

行業(yè)新方向 尚待培養(yǎng)

定制旅遊是旅遊業(yè)發(fā)展的一個(gè)需要挖掘的新市場，很多行業(yè)資源的配套還沒有跟上，需要進(jìn)一步培養(yǎng)。

「傳統(tǒng)的旅遊產(chǎn)品已經(jīng)無法滿足人們?nèi)找嬖鲩L的美好生活需要。」廈門旅遊協(xié)會旅行社分會會長馬志強(qiáng)說，人們對個(gè)性化實(shí)現(xiàn)的嚮往越來越強(qiáng)烈，而大部分傳統(tǒng)的旅遊從業(yè)人員卻不具備滿足這些新要求的能力。較強(qiáng)的溝通力和把控力、豐富的知識和資源積累……旅行定制師對相關(guān)從業(yè)人員提出了新的挑戰(zhàn)和更高的要求。定制旅遊因其個(gè)性化的特徵為旅行定制師這個(gè)職業(yè)設(shè)定了較高的門檻，但目前中國沒有一個(gè)統(tǒng)一的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。「攜程通過授予上崗證的方式作為旅行定制師可以進(jìn)入其平臺服務(wù)的憑證，通過培訓(xùn)+考核的形式，一方面在中國範(fàn)圍內(nèi)挖掘了一批符合條件的旅遊人才，另一方面也對這個(gè)行業(yè)的準(zhǔn)入進(jìn)行了一定的限制，值得借鑒。」

定制旅遊不僅對旅行定制師提出了高要求，還對旅行社設(shè)定了一定的門檻。「定制旅遊正處在一個(gè)重要發(fā)展節(jié)點(diǎn)，有很大的發(fā)展?jié)摿Γ珌K不是所有旅行社都具備進(jìn)入這塊領(lǐng)域的能力。」馬志強(qiáng)說，定制旅遊的客戶群體個(gè)性多元化，需求跨度大，除了要有旅行定制師的需求對接外，還要求旅行社要具備充足的行業(yè)資源來滿足這些需求，「比如有些客戶要求用餐要在米其林餐廳，或者是行程中要看世界杯比賽，旅行社就必須具備這方面的採購能力。」

然而高門檻並不意味著高價(jià)格。「定制旅遊是完全根據(jù)客戶的個(gè)性需求來設(shè)計(jì)旅遊路線，時(shí)間自由，豐儉也是自定的。」周建人說，客戶的預(yù)算也是旅行定制師在設(shè)計(jì)旅遊路線時(shí)需要考慮的一個(gè)因素。

「定制旅遊滿足了日益多元的出行需求，是旅遊業(yè)發(fā)展的一個(gè)很好的方向，也是一個(gè)需要挖掘的新市場。」廈門航空國際旅行社副總經(jīng)理洪永晉說，目前，與傳統(tǒng)旅遊相比，定制旅遊的占比還比較低，很多行業(yè)資源的配套還沒有跟上，需要進(jìn)一步培養(yǎng)。