上海某院日間手術病房患者就醫體驗調查*

——王怡憬 翁雯瑾 朱曉珺 胡瀟泓 陸曄峰 楊 艷

近年來，隨著醫療衛生體制改革的不斷深入，我國各級醫院的經營管理理念正在發生變化。醫院管理中最為重要的問題已經變成了“如何更好地滿足患者的各種需求”[1]。如何科學進行患者滿意度調查，將是醫院現代化管理重點研究方向。患者的滿意度與其在醫院的就醫體驗息息相關。然而，越來越多的研究者發現，患者滿意度調查并不能真實地反映患者的實際就醫體驗，體現患者內心的訴求，更不能反映出醫療服務質量的實際問題。為此，研究學者Williams，John Sitzia，C Jenkinson等提出了使用“患者體驗和滿意研究”來替代原始的“患者滿意研究”[2]。從本世紀初開始，患者體驗作為一種補充研究逐漸得到重視并獲得比較快速的發展[3]。對患者就醫體驗重視程度的提高，也是從“以患者為中心”過渡到“以人的健康為中心”的過程[4-5]。

表1患者的基本資料情況(n=115)

n(人)構成比(%)性別男6253.9女5346.1年齡44歲及其以下5346.145歲～59歲3328.760歲及以上2925.2文化程度小學及其以下97.8高中及其以下7060.9大專及其以上3631.3是否本市患者是8271.3否3328.7是否醫保患者是8674.8否2925.2

日間病房在國外發展較早，但在國內尚屬新興事物，尤其目前關注的主要是日間管理的流程、模式、手術安全等，對于日間患者的就醫體驗卻關注較少[6-8]。本研究通過問卷調查研究法，剖析影響日間病房患者就醫體驗的相關因素，從而發現服務質量缺陷，持續改進日間病房管理和服務水平，提高患者對醫院日間病房工作的滿意度。

1 對象與方法

1.1 研究對象

本研究以上海市某三級甲等醫院2016年5月5日-5月17日期間日間病房患者為研究對象，采取整群抽樣法進行調查。

納入對象：2016年5月5日-5月17日期間的日間病房患者，且知情同意，配合度良好，文化程度適中。

排除對象：非日間手術患者，以及無法順暢溝通，不愿意配合者。

1.2 研究方法

1.2.1 調查工具 (1)一般資料。內容包含性別、年齡、文化程度、是否為本市患者、醫療支付方式等。(2)住院患者體驗量表(IPEQ)由鄭州大學公共衛生學院賈曉燦等制訂[9]，由7個維度組成：可及便利體驗、服務態度體驗、情感支持體驗、環境后勤體驗、技術質量體驗、疾病交流體驗、感知價值體驗；共32個條目，由29個核心條目(具體結構見附錄)和3個總體滿意條目組成。三個總體滿意條目分別是總體滿意、推薦意愿和重返意愿。IPEQ核心體驗條目采用Likert 5級記分，從“很不贊同”“不贊同”“一般”“贊同”和“非常贊同”5個等級依次賦予1分～5分；3個滿意條目采用連續區間標度法，標度區間為0分(“很不滿意”)到10分(“很滿意”)。患者體驗得分的范圍為“28～140”分，其中得分在28～56表示患者體驗處于“很不滿意至不滿意”之間，56～84表示患者體驗處于“不滿意至一般”之間，84～112表示患者體驗處于“一般至滿意”之間，112～140表示患者體驗處于“滿意至很滿意”之間。

1.2.2 資料收集 本次調查由3名經過培訓的調查者在5月5日-5月17日，整群抽樣調查上海某三甲醫院日間手術即將出院患者。實際發放130份，回收有效問卷115份，有效回收率為88.4%。

2 結果

2.1 一般資料

本次調查共發放問卷130份，回收有效問卷115份，有效回收率為88.4%。研究對象的基本資料見表1。

2.2 患者就醫體驗總體情況

患者總體體驗平均分為115.7，處于“滿意至很滿意”之間，總體滿意平均分為90.0，表示患者對日間病房服務整體滿意或很滿意。核心體驗的7個維度之中，對于服務態度體驗與技術質量體驗評價最高，平均分均為4.5，而對于情感支持體驗和疾病交流體驗的評價相對較差，平均分分別為3.5和4.0, 詳細情況見表2。

2.3 影響患者就醫體驗因素分析

在28條單項體驗條目之中，A2項“順利辦理入院手續”平均分值最高，為4.6分，而A4項“等待時間過長”與A11項“醫務人員與患者除病情外交流較少”平均分值最低，均為3.0分。此外，A23項“不主動作操作解釋”，A10項“醫護人員來去匆匆”以及A25項“很少解釋藥物作用”患者評分相對較低，分別為3.3分、3.4分、3.5分。其余選項得分都在3.8分～4.5分之間，顯示患者評價較好。因此，“等待時間過長”“醫務人員與患者除病情外交流較少”“不主動作操作解釋”等應為影響患者就醫體驗的主要因素。

表2總體得分及各維度評分情況

最低分(分)最高分(分)平均分(分)體驗得分98128115.7滿意得分6310090.0 可及便利體驗154.0服務態度體驗254.5情感支持體驗153.5環境后勤體驗354.4技術質量體驗254.5疾病交流體驗153.8感知價值體驗254.2

2.4 不同基本資料患者各維度得分比較

2.4.1 不同年齡、文化程度患者可及便利維度得分情況 不同年齡、文化程度患者可及便利維度分數比較顯示，A4項“等待時間過長”平均分值最低，且青年患者即44歲及以下患者對之最不滿意，分數僅為2.83。同時，文化程度較高患者相對文化程度較低患者不滿意程度高。統計推斷顯示，4個條目在年齡和文化程度這2個變量上差異沒有統計學意義；但年齡因素在A4項上顯示出了有統計學意義。

本次計算采用表2中的6種方案，垂直防滲墻深度由150 m減小到110 m。主要計算內容有通過壩體和壩基的單寬總滲流量和主防滲墻的最大滲透比降。

2.4.2 不同年齡、戶籍患者情感支持維度得分情況 不同年齡、戶籍患者情感支持維度分數比較顯示，A10項及A11項分數普遍較低，但統計分析顯示，年齡因素在A9-A12項上差異沒有統計學意義；而“是否本市患者”因素在A11項(即“除談論病情外，醫務人員和我沒有其他話題”)上差異有統計學意義，P=0.048；非醫保患者對于A10項打分偏低，分別為3.16分和3.09分；A11項打分分別為2.56分及2.55分，但差異沒有統計學意義。提示較多外地患者認為，護士來去匆匆，除討論病情外沒有其他話題進行交流，情感支持體驗較差。

2.4.3 不同年齡、文化程度患者疾病交流維度得分情況 不同年齡、文化程度患者疾病交流維度分數比較顯示，各單項平均分隨患者年齡呈現遞增趨勢，但差異沒有統計學意義，尚不能得出老年患者認為醫務人員對其疾病藥物、檢查結果等交流較多的結論。根據文化程度可以看出，中等學歷患者普遍對疾病交流方面體驗較差，認為醫務人員較少解釋檢查目的、結果、藥物作用等，文化程度因素在A26項(即“醫務人員詳細地告訴我在患病期間應注意的事項”)上差異有統計學意義，P<0.05。

3 討論

3.1 日間病房患者就醫體驗總體情況

調查顯示，患者對日間病房服務整體滿意度較高，評價較好。在核心體驗的7個維度之中，對于服務態度體驗與技術質量體驗評價最高，對于環境后勤、總體感知等也評價較好；而對于疾病交流和情感支持體驗的評價相對較差。基于調查結果，我們認為該院日間手術病房的硬件設施、環境后勤、醫護人員技術和服務態度等方面均讓患者得到較為舒適的體驗，患者的滿意度較高。由此可見，該院日間病房服務體系較為完善，綜合實力較強，整體水平較高。但是，其中仍有尚待改善之處，如醫護人員人文關懷、護患溝通意識等有待加強。有研究指出[10]，大部分患者非常在意與醫生溝通的機會，尤其是針對他們病情及后續治療方案等的溝通，所以，增強醫患、護患溝通能夠有效提高患者的就醫體驗。

3.2 影響患者就醫體驗因素分析

在28項單項體驗之中，A23項“不主動作操作解釋”，A10項“醫護人員來去匆匆”以及A25項“很少解釋藥物作用”患者評分相對較低，分別為3.3分、3.4分、3.5分。A4項“等待時間過長”與A11項“醫務人員與患者除病情外交流較少”平均分值則最低，均為3.0分。因此，我們認為“等待時間過長”“醫務人員與患者除病情外交流較少”“不主動作操作解釋”“很少解釋藥物作用”及“醫務人員與患者除病情外交流較少”應為影響患者就醫體驗主要的主要因素。將其總結、概括之后可獲得三項主要因素：等待時間過長、人文關懷缺失和疾病交流缺乏。

3.2.1 不良影響因素一：等待時間過長 相較于傳統治療模式而言，日間手術的等待時間是相對較短的[7]，通常在預約的當天就能夠接受手術。然而，日間手術病房的患者卻普遍認為等待時間過長，這與患者的期望值有關。接受日間手術的患者通常認為當天接受手術相當于“立即”“馬上”接受手術，然而事實卻并非如此。醫院的人力與設備設施并沒有單獨為日間手術設立一條獨立的體系，日間手術患者與其他擇期手術患者共享資源，并沒有優先的權利[8]，有時甚至被安排在擇期手術患者之后的，如此導致了日間手術患者等待時間延長，達不到患者的預期。

另一方面，醫護人員對于等待時間的解釋與健康教育不充分。調查顯示，患者入住之后，醫護人員與之交流甚少，導致患者感覺等待時間過長，甚至加重患者的術前焦慮[11]，從而間接影響日間手術質量。研究結果顯示，年齡可能是“等待時間過長”條目的影響因素，年齡越大滿意度越高，說明年輕患者相對浮躁。護理人員應對老中青三個年齡層次進行針對性的術前宣教，讓其抱有合理的期望值。

3.2.2 不良影響因素二：人文關懷缺失 隨著現代醫學模式的改變，醫療服務需要滿足患者生理、心理、社會、文化等各方面的需求。人文關懷護理服務對患者就醫體驗的影響程度漸漸增加[12]。

人文關懷是將以“整體生命價值”為本的人文關懷理念應用于人文關懷行為中，護理人文關懷的核心理論包括了“理解病人的文化背景”“尊重病人的生命價值”“表達護士的關愛情感”“協調病人的人際關系”以及“滿足病人的個性化需要”等5大要素[13]。

當護理過程缺少人文關懷時，護理就會變得機械而沒有“人情味”。本次研究中，日間病房患者的就醫體驗在情感支持體驗上普通得分較低。在護理關懷照護行為與患者滿意度的相關性分析的研究中也發現,在加強了對護士人文關懷護理服務的培訓后,患者對護理服務的滿意度得分從83.76±2.39分變為83.74±5.62，且兩者是為正相關[11]。患者對人文關懷感受的程度決定著其對護理服務的滿意度[14]。本文中“是否本市患者”因素在A11項(即“除談論病情外，醫務人員和我沒有其他話題”)上差異有統計學意義，P=0.048。這說明了外省市患者對與醫務人員溝通的需求更大，期望值更高。同時也說明了外省市患者的自我認同度偏低，醫務人員應加強與這類患者的溝通，努力為其營造溫暖的就醫環境。

3.2.3 不良影響因素三：疾病相關告知缺乏 患者住院后情緒普遍緊張、焦躁，特別是日間病房患者。如何讓患者情緒盡快穩定，除了醫生對其及家屬詳盡地告知病情、治療方法、手術預后等以外，還需要護士對其做相應的圍術期的各類解釋和指導。患者普遍對疾病交流體驗較差，文化程度因素在A26項(即“醫務人員詳細地告訴我在患病期間應注意的事項”)上差異有統計學意義，P<0.05，中等學歷的患者體驗最差。提示護理人員對這一人群應加強疾病告知，緩解清患者的疑慮和焦慮情緒。

對患者做好相關的解釋和做好分時段預約對于日間病房的醫護工作者來說尤為重要。而在患者等待手術期間，護理人員應該秉持人文關懷護理理念，主動關心患者的生理和心理問題，排遣患者術前的焦慮，滿足患者需求。