啥樣的服務讓客戶進得來留得住

文／翟恒芳

今年以來，中石化廣西欽州石油通過加強客戶開發、狠抓現場管理、完善增值服務、做大機出配送等措施，促進零售量增長。1～4月，欽州石油汽油零售量同比增長12.97%，柴油零售量同比增長18.81%。

集團開發顯成效

年初，欽州市某事業單位負責人從欽州石油客戶經理陳春秀手中接過623張加油卡。有了這些卡，該單位員工不僅可以在80座加油站加油，而且能享受優惠價格。一舉兩得的好事，讓員工連連稱贊。

此前，欽州石油黨委書記陸紅前往地方政府參加會議，交流中得知該單位員工多是車開到哪里就在哪里加油，且用現金支付油款。“油品質量無法保證不說，加油消費記錄也難以查詢。”該單位負責人吐槽說。

陸紅回來后馬上向班子匯報情況，研究合作方案。不久，欽州石油推出主題活動，上門走訪該單位，向他們介紹加油卡的車輛管理功能及優惠政策等，得到了客戶認可。截至目前，該單位員工辦理加油卡2400多張，每月用油6萬多升。

欽州石油采用地毯式搜索、分級走訪的方式加強市場調研，大力開發集團客戶，并組建客戶群，深入了解客戶需求。他們了解到，某鐵路公司有3000多名員工，多為現金加油，加油站點不固定。欽州石油相關負責人主動上門走訪溝通，結合實例宣傳加油送券、積分優惠等活動，說服了該公司2000多名車主定點在中國石化加油。截至4月，欽州石油與22家單位達成職工車輛定點加油協議，開發集團客戶已初顯成效，預計全部啟動后每月帶動汽油銷量約130噸。

一站一策增服務

一天下午，客戶張先生在欽州石油二橋加油站加注260元汽油后，根據員工章泰玲的提示，用手機掃碼獲取了一張洗車券。隨后，他把愛車開到站旁的洗車點給車“洗了個澡”。

欽州石油將現場管理與增值服務作為提高客戶滿意度的重要措施，采取自建簡易洗車場、與汽服店經營合作、加盟自助洗車點三種模式，持續開展“你加油我洗車”活動。客戶加注汽油達到一定額度即可獲贈一張洗車券，享受一次洗車服務。

目前，欽州石油的洗車業務覆蓋5個片區15座加油站，“加油后順便洗個車”成為客戶消費新模式。1-4月，欽州石油洗車業務帶動車輛加滿率達到72%。

欽州石油狠抓加油站現場管理，實施一站一策，落實提量措施。他們在條件成熟的加油站推行大班制改革，合理調整營業時間，設置機動班，保證加油高峰期人手充足，持續提高加油效率。

二橋加油站結合實際情況，除了提供洗車服務外，還將全自助加油改為半自助加油，強化現場人工服務，讓客戶隨到隨加。1-4月，二橋加油站汽油銷量同比增長22.9%。

加油掃碼便送洗車券，這一舉措直接提升了車輛加滿率。 供圖/欽州石油

散客變為固定戶

春節過后，南寧大塘鎮至欽州浦北縣的高速公路即將開工建設，靈山片區經理姚大浩帶上宣傳資料、油樣，上門走訪該項目4個分部的負責人。姚大浩通過多次走訪、做油品質量對比、宣傳優惠政策等，得到了該項目4個標段的供油權。

欽州石油充分利用網點布局廣的優勢，按照“抓大不放小”的原則，貼近市場，量價互動，將加油站附近的小工地、小企業等用油散戶收入囊中，全力提升小額配送量。

為確保客戶不流失，欽州石油進一步理順機出配送工作流程，要求各片區對符合條件的灌桶客戶進行走訪、摸排。 他們在競爭激烈的區域選 擇19座加油站，設立 機出配送專用加 油機，讓客戶能夠就近加油、快速加油，努力將散客發展成固定客戶。截至4月，欽州石油開發機出配送客戶17戶，柴油機出配送量同比增長168.6%。

打非治違凈市場

3月，欽州市打私辦執法人員開展“打非治違”行動。他們在某居民樓發現一輛流動加油車正在當街兜售汽油，隨后在附近南北二級公路上查處了一個非法銷售汽油的黑窩點，現場查獲非法汽油約500公斤。

年初以來，欽州石油積極配合地方政府深入開展“打非治違”行動，加大市場整治力度，發動廣大員工收集成品油違法經營的蛛絲馬跡，為執法人員提供準確的依據。對重點路段、重大窩點，以及隱藏在居民樓、停車場的小窩點一網打盡。

截至4月，欽州石油配合執法部門開展專項行動30次，查處非法加油窩點30個，查扣涉嫌非法汽柴油140.4噸，有效震懾了違法經營行為，為公司創造了更好的經營環境。