“云聯惠”騙局破滅記

文／沈 靜 廖麗美

2018年5月9日，廣州市公安局發布了《關于廣東云聯惠網絡科技有限公司（云聯商城）黃明等人涉嫌組織、領導傳銷犯罪的通告》。看到這個消息，中石化廣東客服中心的一位員工激動地說：“云聯惠終于垮臺了！”對于她們來說，這是一個遲來了3年的意料之中的結果。

3年前，“云聯惠”未經中國石化廣東石油公司允許，以中石化的名義銷售加油卡并面向社會征集代理，存在借助中石化品牌推廣其平臺募集資金的嫌疑，且其招攬客戶的手法本質為“龐氏騙局”。若不能及時有效應對的話，將給被誘惑的加油卡客戶造成一定的資金損失，并對中石化廣東石油公司的聲譽造成極端不良影響。

這是一次維護客戶權益的行動，也是一次維護公司聲譽及權益的行動，中國石化必須徹查到底，采取有效措施解決問題。這次行動能夠獲得勝利，與完善的員工培訓制度、有效的客服中心異常事項管理辦法、配合緊密的協作有著不可或缺的關系。

發現問題緊急上報

廣東石油制定了《客服中心異常事項管理辦法》，在客服中心建立24小時應急響應、預警機制，根據客戶投訴、異常事項的嚴重和緊急程度，分為坐席、領班、管理員、零管處負責人逐級處理、限時報告制度；對升級為輿情“預警”的異常事項實行專人實時跟蹤報告，與市公司客訴員、零管主任、分管經理及輿情監控人員形成聯動。異常事項管理辦法明確了職責。

2015年11月5日晚，3位當班坐席接連受理了多個充值記錄的查詢電話，結果均顯示：“充值時間：9月30日、11月3日；充值金額：500元、1000元。”想到例會上剛剛強調過的一線坐席要時刻繃緊風險防范意識，領班立即撥通了客服管理員的電話。

管理員接到報告，立即通過電話指揮已經下班的3名員工連夜加班，對涉事加油卡進行各種信息的查詢、統計分析。同時，管理員比對這些信息的同異性，發現這些加油卡的共同點是：均為個人卡；均為查詢充值時間和充值金額，且日期和金額較集中；查詢電話歸屬地較集中；類似查詢電話呈上升趨勢。不同點是：持卡人不同，開卡點極為分散，消費地區也極為分散，開卡時間不同，加油品種及消費習慣也不同……

大量毫無關聯的加油卡客戶，在集中的時間充值同樣的金額，這一反常的業務現象背后到底有著怎樣的隱情？第二天一早，客服管理員立即將這一異常情況向主管部門領導做了匯報，并按“異常事項管理流程”向有關部門報備。在部門領導的部署下，著手組織開展深入調查。

接下來的一個多星期時間，客服人員從5日晚幾個查詢充值明細的來電號碼和被查詢油卡信息的客戶入手，通過多方信息的分析、排查，判定有第三方機構介入中石化加油卡充值業務。

為了進一步弄清情況，客服中心安排一名男坐席，以要上門辦理業務為名與對方的業務人員接觸，通過溝通弄清了對方的手段、獲取了公司名稱、公眾號、宣傳圖文及門店地址，查出一名為“云聯惠”的網絡科技公司正以“龐氏騙局”的資金運營模式，利用中石化、中石油加油卡推廣其業務的平臺。

事件處置全方位應對

配合緊密的協作，是行動能迅速取得成效的關鍵因素。異常事項報備升級為預警后，廣東石油領導對此事件高度重視，召集零售、互聯網、信息、法律事務及外聯部門開展會議，部署行動。

具體流程包括：上報總部，在中國石化加油卡網上營業廳發布特別聲明；下發公告，通知油站張貼提醒消費者；要求網點禁開帶有“云聯惠”字樣的發票；委托律所向云聯惠發律師函警告；向所在地警方報警備案；聯合中石油發布媒體公告。

同時，客服中心安排專人與曾經被查詢過信息的客戶一一聯系，解釋中石化加油卡的充值規則，澄清公司未與任何第三方機構合作開展加油卡相關業務，提醒客戶注意防范資金風險，建議客戶選擇正規渠道辦理加油卡業務。

一周時間，以上措施一一落實到位。至此，這個鉆法律空子、以“全額返還”為誘餌，想借助中石化在廣大消費者心目中的影響力推廣業務的企圖破滅了。雖然當時無實際損害發生，公安機關未立即立案，但廣東石油的報警引起了警方的關注，為后續案件告破埋下了伏筆。

廣東石油能夠早于案件告破3年發現騙局并及時采取有效措施，主要得力于公司完善的業務、管理機制，得力于領導的高度重視和支持，得力于訓練有素、嗅覺敏銳、盡職盡責的各級員工。

廣東石油擁有破解騙局的“火眼金睛”，全靠日常訓練有素。攝影/沈靜

專業訓練很有必要

廣東石油高度重視員工的職業素養培訓，努力為員工的職業發展創造機會和條件，以培育出更多的優秀員工，實現業務和人員的同步成長。

客服中心成立之日起，就不斷完善入職培訓、日常業務學習等職業素養培訓制度。客服中心的新員工在入職前，必須經過40個學時標準課程的培訓，內容包括安全教育、客服知識技能、投訴及異常事項應對、禮儀及普通話訓練在內的系統課件10余種 。

員工的職業素養，直接影響著業務處置能力。日常業務學習制度實行每月一考試、每周一例會，自學、討論、講解相結合，掛鉤績效考核強化效果。崗前、崗中、日常業務的一系列培訓，使客服人員具備了優秀的職業素養，也訓練出了敏銳的判斷力，在異常事項面前處變不驚且迅速有效地按流程開展工作。