如何提高B銀行員工的服務質量

摘 要：員工的服務質量日漸成為服務市場競爭的關鍵要素之一，提高員工的服務質量以及保持服務質量的穩定性對于企業的生存和發展有著至關重要的作用，探討如何提高員工的服務質量，重要的是如何優化服務人員的管理。本文通過對B銀行員工的服務質量案例的分析研究，運用服務人員的管理理論、服務利潤鏈等理論對B銀行員工的服務質量存在的問題進行了分析，基于業務主管的視角提出了B銀行員工提高服務質量建議。

關鍵詞：銀行；員工服務質量；提高建議

1 引言

隨著服務業發展的迅速，銀行之間的競爭也越來越激烈。在日趨激烈的競爭環境中，銀行需要不斷提高員工的服務質量以保持顧客和提高顧客的滿意度與忠誠度。服務質量對于保持顧客、營造良好的顧客關系是非常重要的。員工是提升企業服務質量的重要一環，不同企業員工提供的服務質量不同，同一企業不同員工之間提供的服務質量不同，同一員工不同時間所提供的服務質量也是不同的。

好的服務質量能夠帶來高的顧客忠誠，帶來忠實的員工和低成本，具有重要的意義。作為服務行業，優質的服務對行業的生存和發展都起到了至關重要的作用。銀行間的競爭取勝最終要靠銀行的服務質量和效率來保證。有關理論研究表明，企業要提高員工的服務質量關鍵是不斷改善服務人員的管理。

2 相關理論概述

2.1什么是服務質量

服務是顧客所感知的質量。由于服務產品生產與消費不可分離及異質性等特點，對服務質量的理解與評價就相當復雜。

服務質量是顧客對實際所得到的服務的感知與顧客對服務的期望之間的差距。感覺中的服務質量是客人在較長一段時間形成的對某服務的服務質量的看法，而顧客滿意程度往往針對某一事件或服務而言。當然，對某一事件的滿意程度往往會影響顧客感覺中的整體服務質量。可見，“感覺中的服務質量”是顧客對服務的期望和感覺之間的差距，是衡量服務質量的尺度。這種差距越小，說明服務質量越好，顧客就越滿意。

2.2 服務人員的管理

2.2.1 服務員工的招聘策略

人員招聘主要考察應聘者的服務興趣和服務能力。招聘的服務人員是對服務職業有興趣的人，人員的服務能力包括技能、知識、專業化水平和體質等。

2.2.2 提供人員的發展環境

服務機構內部營銷的策略之一，是給人員提供良好的發展環境，使人員發揮最大的潛能。服務機構內部良好的發展環境，包括人員培訓，向人員授權，人員激勵等。

2.2.3 提供內部支持和管理

服務機構向一線人員提供良好的內部支持和服務，是一種內部營銷策略。內部支持和服務策略主要包括考核內部服務質量、改善服務環境和建立服務導向的組織機制。

2.3 服務利潤鏈理論

顧客滿意和忠誠是企業利潤的源泉，忠誠顧客的多少在很大程度上決定了市場份額的質量，它比以實際顧客多少來衡量市場份額的規模更有意義；顧客價值是聯系顧客和企業的橋梁，企業員工所提供的產品和服務價值與顧客滿意和忠誠有直接的聯系；員工的滿意和忠誠以及由此帶來的高效率和高質量的工作是提高顧客價值的保障，滿意和忠誠的員工意味著對企業未來發展有信心，進而自覺承擔起一定的工作責任，全心為企業服務，其工作效率相應會提高。

3 現狀及問題分析

3.1 B銀行員工服務質量現狀

B銀行基本情況介紹：白亮是B銀行的主管，在B銀行已經干了九年了，雖然沒有榮升到高位，但他在行里一直都名聲不錯。考慮到業務量大的問題，B銀行分來了一名大學生小杜，主修會計。在分行經過半個月的職業道德和綜合技能崗前集中培訓，他已經具備了辦理業務的基本技能。小杜待人接物慢條斯理，凡事喜歡講個道理。雖然B銀行所在的分行并不準備對職員大動裁員之干戈，但小杜很快就和其他很多銀行職員一樣感到自身危機重重。該行很多員工早就開始了充電，因為這樣即使遇到裁員也會比較安全一些。與一些積極應對的員工相比，還有不少員工卻選擇了跳槽，小杜也在時刻準備著有好機會就跳。

一天剛開門營業，一名男顧客就沖進來要求馬上提出一筆大額現金，小杜有禮貌的告訴他應該提前一天通知銀行做好取現準備。這名要求提款的顧客瞪著小杜，使勁的敲著玻璃窗，都妨礙了旁邊的顧客，小杜再次起身，希望這名顧客能坐在后面的長椅上安心等候。不料，這名已經在氣頭上的顧客當場破口大罵，指責小杜的態度惡劣，并立刻撥打了柜臺上的投訴電話。白亮得知此事后，對小杜進行了嚴厲的批評，并處以罰款，最后親自帶領小杜找那名顧客道歉。

3.2 B銀行服務人員管理存在的問題分析

3.2.1 選聘的服務員工不到位

B銀行選聘的服務員工普遍缺乏安全感，時刻準備著有好機會就跳槽。此外，B銀行人員的服務能力普遍欠缺服務應有的能力，只一味練習業務技能和操作技能，忽視了服務接觸能力的學習及提高，接待客戶時要以熟練的操作技能、文明的禮貌用語、靈活的對柜技巧、因客戶個性的不同而善于應變的服務能力去辦理好每一筆業務。在辦理業務過程中，堅持原則是對的。但當客戶提出質疑時，銀行員工沒有做好相應的解釋工作或解釋不夠清楚，沒有為顧客提供人性化的服務，導致客戶誤會而發生投訴。

3.2.2 沒有提供人員必要的發展環境

B銀行的人員培訓針對性不夠，忽略了服務接觸能力的培訓，沒有把顧客的感知放在第一位，導致員工不能親身感知顧客的遭遇，急顧客之所急。B銀行沒有向人員授權，當遇到有顧客緊急提現時，服務提供人員沒有例外處置權，不能自行做主滿足顧客需求。B銀行也沒有考慮員工的感受缺少對員工的激勵。

3.2.3 沒有提供內部支持和內部管理

B銀行考核內部服務質量的具體標準及相應的制度不完善，遇到投訴時銀行主管不是立即著手解決問題，滿足顧客的需求，而是對銀行職員進行了嚴厲的批評，并處以罰款。B銀行的服務環境有待改善，玻璃窗的設置不利于顧客與員工的溝通和交流，增加了顧客和員工的距離感，影響了顧客的情緒，使職員不能提供更人性化的服務。一旦發生投訴要進行妥善處理，要認真聽取客戶對事情全過程的敘述，必要時要對客戶進行“安撫性”的互動。要對客戶進行有效式的溝通，要對投訴事件進行客觀的分析，要體現公平、公正原則。

4 改善服務人員管理的對策建議

4.1 優化服務員工的選聘策略

選聘有服務能力和對銀行服務業有興趣的員工，合格的員工會全心全意為客戶服務，干一行、愛一行、鉆一行，會時時為自己充電，但不會老想著跳槽。

4.2 盡可能營造有利于員工發展的經營環境

提供人員培訓的針對性，缺什么學什么，使員工能更好地為顧客服務。向人員授權，一線員工要有例外處置權，使一線員工遇到緊急事件時能隨機應變，提高緊急事件的應對和處理能力。利用激勵手段，要盡可能滿足員工合理需求，使其找到安全感、歸屬感，從而提高員工對銀行的忠誠度。

4.3 必須提供內部支持和改善內部營銷管理

建立服務質量內部考核機制，服務質量好壞應與銀行主管的收入掛鉤。全面細致地梳理投訴焦點問題，深入查找引發客戶投訴的薄弱環節，分析內在原因，落實責任追究、主動解決，從源頭上防范類似事件的再次發生。改善B銀行的服務環境，設計服務引導崗位，拆除玻璃窗。創造服務文化和在員工中建立服務導向的組織機制，強化每個崗位的服務責任，引導員工樹立正確的服務觀，端正服務企業的服務態度，所有員工應明確自己在為誰服務。

參考文獻：

[1] 韓苗苗.我國商業銀行內部營銷、員工忠誠與服務質量關系研究[J].企業管理，2013.

[2] 梁丹.提高銀行服務質量的研究設計方案[J].項目管理，2009.

作者簡介：

居利惠（1996—），女，湖北省黃岡市武穴市，浙江海洋大學A15營銷1班學生，市場營銷專業.