基于用戶需求的圖書館參考咨詢知識庫構建

(天津師范大學圖書館，天津 300387)

利用互聯網獲取信息已經成為人們的習慣，作為圖書館主要服務之一的參考咨詢服務也順應時代潮流，從傳統的面對面咨詢服務轉為網上虛擬參考咨詢。咨詢問題日益增多，用戶需求不斷深入，為了給用戶提供更便捷的服務，需要咨詢員將咨詢信息的問題和答案進行編輯、整理，形成能夠供用戶查詢的參考咨詢知識庫。因此，知識庫的質量直接決定了虛擬參考咨詢服務的質量。本文在總結參考咨詢知識庫的基本功能需求的基礎上，從服務內容和服務方式兩個方面闡述了基于用戶需求的參考咨詢知識庫構建思路，以期為咨詢知識庫建設提供參考。

1 參考咨詢知識庫構建現狀

通過對國內高校圖書館、公共圖書館參考咨詢知識庫及聯合參考咨詢知識庫的建設情況進行調研，目前參考咨詢知識庫存在的問題總結起來包括以下幾個方面：一是知識庫的檢索方面，檢索途徑單一，大部分僅提供了基于關鍵詞匹配的基本檢索，而忽略了多關鍵詞邏輯組配的高級檢索以及關鍵詞的語義擴展，影響了查全率和查準率；二是知識庫的分類方法上，分類標準不一致，缺少按學科分類的導航；三是個性化服務的欠缺，參考咨詢知識庫的檢索界面不夠智能化，降低了用戶對知識庫使用的滿意度；四是缺少質量服務評價機制。

針對上述問題，國內很多學者展開了對參考咨詢知識庫的優化研究，并取得了一定成果。理論研究方面，湯憲振從構建內容和檢索形式上對國內20所高校圖書館參考咨詢知識庫進行了統計分析，針對存在的問題提出了面向學科的參考咨詢知識庫構建策略。程榮芳、陳少波提出合作開發參考咨詢軟件，從采用統一的元數據標準和設計智能化的人機交互界面兩方面加強知識庫的檢索功能。技術上，郭金龍、許鑫等將基于經濟領域敘詞表的語義查詢擴展技術引用到虛擬參考咨詢知識庫中，并用實驗證明了在提高查全率和查準率方面的有效性，但存在敘詞表規模小、僅對單關鍵詞擴展等不足。

為深入了解天津地區各高校圖書館虛擬參考咨詢知識庫的建設情況，筆者對天津10所高校圖書館進行了調研，調研方法以網站訪問為主，結果如表1所示。這10所高校圖書館的咨詢知識庫類型主要為FAQ和天津高校圖書館CALIS分布式聯合虛擬參考咨詢系統(CALIS Distributed Collaborative Virtual Reference System，CVRS)知識庫，電話咨詢也是常見的方式，但是其文本信息需要咨詢員進行整理后才能加入知識庫中，故暫不考慮。調研結果發現：一是多數高校的FAQ沒有分類也不能檢索，而僅僅是圖書館相關問題的羅列，有分類且能檢索的僅有天津理工大學圖書館(舊版)和天津中醫藥大學圖書館。天津大學(新版)、南開大學、天津醫科大學、天津科技大學圖書館主頁上沒有“常見問題”欄目，而是將這些常見問題分散到了各個服務模塊中。二是CVRS在天津地區開通已有6年時間，10所高校均為CVRS的成員館，但是很多高校都是在經過簡單測試之后就沒再使用，甚至有些學校圖書館主頁上找不到相關的鏈接，即使有鏈接的學校也將鏈接置于圖書館主頁的二三級欄目上，不能引起讀者的注意。因此學校圖書館的宣傳力度不夠是導致這項服務使用率低的原因之一。CVRS的知識庫本身也存在一定的問題，如用戶只能在本館的知識庫中檢索相關信息，并沒有發揮出聯合參考咨詢知識庫的作用；檢索界面不夠智能化，無法為用戶提供個性化服務等等。三是在自建虛擬參考咨詢知識庫上僅有天津理工大學建設了自己獨有的在線咨詢平臺——理工在線咨詢，但是該平臺沒有分類也不能檢索查詢。需要說明的是以上信息來源于天津理工大學圖書館舊版的網頁。從上述分析可以看出天津理工大學在咨詢知識庫的建設方面優勢比較明顯，其他高校也應該引起重視，至少應該充分發揮自己在聯合參考咨詢服務中的作用，加強服務的協作性和互動性。

表1 天津高校圖書館參考咨詢知識庫構建情況

2 參考咨詢知識庫需求分析

參考咨詢知識庫不應僅是存儲咨詢信息的倉庫，而應是可供用戶查詢，幫助用戶自助獲取參考咨詢服務的平臺。其他館員也可以通過平臺中豐富的案例進行學習交流，以提高自己的服務水平。對于任何一個問題，參考咨詢平臺應實現“提問—回答—反饋”的知識服務模式，因此參考咨詢知識庫至少應包括以下幾個部分。

2.1 友好的人機交互界面

一個系統的界面是留給用戶的第一印象，其質量好壞直接影響了用戶對該系統的使用率。筆者認為一個友好的參考咨詢知識庫界面至少應具備快速分類導航、簡單檢索入口、多維檢索方式等功能。

快速分類導航。對參考咨詢知識庫進行分類，目的是使讀者能夠快速找到自己所需的知識。目前大部分天津高校圖書館的參考咨詢知識庫按圖書館業務進行分類，包括圖書館規章制度、圖書借閱、電子閱覽等方面，而越來越多的用戶想得到更加學科化、專業化的咨詢服務。為此可以將知識庫分為圖書館業務和學科兩大類，然后再按照具體的圖書館業務和每個高校設置的學科進行細化。

簡單檢索入口。這種思想來源于百度、谷歌等搜索引擎，以簡單的檢索框的形式呈現也會給用戶帶來很好的用戶體驗。

多維檢索方式。擁有檢索功能的參考咨詢知識庫多數實現了根據關鍵詞檢索的一般檢索模式，這種檢索方式僅適合一般用戶，但是對于有較好信息素養的資深科研人員來說往往需要進行精確定位檢索記錄，因此還需配備高級檢索模式。在咨詢類別上不再僅限于“問題”和“答案”兩個方面，還應加入“主題”、“咨詢館員”等方面，再結合“或”“與”“非”等邏輯詞進行高級檢索。為給用戶提供更精煉的檢索結果，還可采用二次檢索的方式。

除此之外，可以將常見問題和熱門問題列于檢索框的下方。國家科學圖書館采用了標簽云的方式將咨詢問題中的關鍵詞根據重要程度設置不同字體大小和顏色，起到了很好的視覺化展示效果。CNKI推出的新功能“智能問答”將熱點示例、熱門求助等置于檢索框的下方，不僅可以使咨詢平臺界面更加美觀，也可以為用戶咨詢節約時間，提高咨詢效率。參考咨詢知識庫平臺的設計也可以以此為借鑒。

2.2 豐富的參考源

圖書館豐富的資源是參考咨詢服務中解答用戶問題、滿足用戶需求的物質基礎，尤其是數字資源的應用。數字資源不僅包括圖書館購買的電子資源，還應包括網絡資源，高校圖書館已經建成或正在建設的特色數據庫，也都將成為信息咨詢工作重要的參考源。這些資源存在多樣化、異構的特點，為了打破這些資源在時間和空間上的限制，就需要充分利用各種技術手段和工具對資源進行整合。目前基于語義的信息資源整合成為研究熱點，本體作為其核心技術將圖書館資源進行規范化描述，實現知識共享和重用，而且在此技術支撐下可以實現知識的語義查詢，進而提高館員利用這些資源進行查詢的效率，也為用戶提供更好的服務感受。

2.3 嚴格的知識庫管理流程

參考咨詢知識庫不是簡單地將咨詢問題進行羅列，而且涉及圖書館所有的業務部門參與，因此為了保證知識庫建設的規范性和實施的可持續性，就要制定一套嚴格的管理流程。

首先是內容編寫與審核。咨詢案例的編寫每個館員都有義務和責任，特別是直接面向用戶的一線服務館員，應及時將自己在日常工作中遇到典型咨詢問題進行梳理總結，參考咨詢員需要將咨詢記錄進行篩選和整理，形成咨詢案例。編寫內容包括問題、答案、問題分類等信息，每個案例完成后應經歷從部門主管/學科專家進行一級審核，審核內容包括案例實用價值、回答是否準確、格式是否規范等方面；再到業務館領導進行二級審核，審核內容包括內容是否嚴謹、案例涉及范圍等方面。兩次審核通過后，才可進行入庫操作。

其次是內容完善與更新。用戶的需求在不斷變化，知識庫的內容也應該進行不斷的補充與更新。一是對知識庫存在的案例定期進行梳理統計，將那些訪問量高的案例列為常見問題，將過期的案例進行刪除；二是及時將新的咨詢案例補充，供用戶開放使用。

最后是評價與反饋。允許用戶對檢索的問題答案進行滿意度的評價，以此作為衡量參考咨詢知識庫質量的標準，對滿意度低的咨詢案例進行修改和完善。

2.4 分明的權限管理功能

按照參考咨詢知識庫的使用者，將參考咨詢知識庫分為普通用戶、咨詢員、管理員三種權限設置。

普通用戶可以對知識庫進行瀏覽和檢索，不過為了能夠給用戶提供個性化的信息推薦服務，就需要獲取用戶的興趣愛好，因此用戶進行注冊登錄后才可以對咨詢案例進行檢索。一個完整的參考咨詢平臺除了知識庫外，更重要的是提供咨詢服務，經過檢索查詢后仍得不到滿意的答案，就需要向系統提問。

咨詢員是參考咨詢服務運作的重要組成部分，關系到參考咨詢服務的質量。咨詢員除了圖書館的資深館員外，還應將某一學科領域的帶頭人、學科專家也納入進平臺中，保證對學科內專業問題解答的準確性。主要功能權限為用戶問題解答、咨詢案例編寫等。

管理員的功能主要為用戶管理，包括用戶的基本信息、用戶的咨詢記錄管理，及信息發布審核等。

2.5 個性化服務功能

為深入了解讀者的興趣愛好，給讀者提供真正滿意的信息資源，個性化服務功能是參考咨詢知識庫必有的功能。系統中可以設置“我的問題”“熱門推薦”“訪問統計”等欄目，“我的問題”欄目中不僅記錄用戶提問的問題，也要記錄用戶瀏覽的問題；“熱門推薦”中根據系統中用戶的行為記錄將相關的熱點信息進行推薦，而且最好以知識地圖的形式呈現；“訪問統計”中將用戶提問及瀏覽記錄以數據列表和可視化的形式展現，方便用戶對自己的興趣有直觀的了解。

3 基于用戶需求的參考咨詢知識庫設計

高校圖書館服務對象主要為本校的學生和教師，在設計參考咨詢知識庫時應充分考慮用戶信息需求的特點。由于用戶的學科背景、學歷層次不同，所咨詢的問題存在差別。文章按照服務對象的知識水平將參考咨詢服務分為初級、中級、高級三個層次。其中初級參考咨詢知識庫主要面向低年級的本科生，中級參考咨詢知識庫主要面向高年級的本科生和研究生，高級參考咨詢知識庫主要面向教師。設計方案如表2所示。

表2 基于用戶需求的參考咨詢知識庫設計

3.1 初級參考咨詢知識庫

3.1.1 服務內容。低年級的學生用戶咨詢內容主要集中在圖書館借閱制度、文獻資料查找、數據庫講座培訓等圖書館的相關知識上，因此參考咨詢知識庫主要提供一些基礎信息咨詢，以便讓這些用戶能更快地了解圖書館，為更好利用圖書館資源打下基礎。

3.1.2 服務方式。由于用戶的信息需求明確，所需答案相對固定，用戶只需進行簡單檢索或分析即可得到想要的答案，所以咨詢服務以查詢知識庫為主，實時咨詢為輔，我們將這種方式稱之為簡單型咨詢服務方式。圖書館咨詢員對圖書館的常見問題進行梳理總結，形成結構化資源加入知識庫中，供用戶查詢。該層次的知識庫在撰寫和維護上比較簡單，所以服務主體的人員配比可以相對較少，或直接由中高級參考咨詢服務人員兼職即可。

3.2 中級參考咨詢知識庫

3.2.1 服務內容。高年級的本科生和研究生咨詢問題主要涉及課題研究和論文寫作等方面，用戶需要圖書館提供文獻資源查找途徑、論文寫作技巧和投稿指南等服務。為此中級參考咨詢知識庫中可以匯集以下內容：1)各學科重要數據庫和期刊列表，提供文獻檢索的途徑與方法，可以以課件或視頻的方式呈現給用戶，以提高用戶自身的信息素養水平；2)學位論文的寫作規范要求、國內外期刊論文投稿指南、論文寫作技巧等；3)寫作過程中常用工具的使用方法，如論文編輯軟件Word、LaTex，文獻管理工具E-Study、Endnote、NoteExpress，統計分析工具Excel、SPSS，可視化分析軟件CiteSpace，引文分析軟件Histcite等。

3.2.2 服務方式。當知識庫的內容不能使用戶需求得到滿足時，用戶需要通過表單咨詢或實時咨詢的方式與咨詢員進行溝通，所以咨詢服務需要檢索和咨詢相結合。用戶在科研的初級階段，往往對自己的需求不是很明確，需要咨詢員加以引導，才能將用戶未表達出的需求甚至用戶還未意識到的潛在需求挖掘出來，該方式稱之為引導型咨詢服務方式。面對用戶復雜的需求，一個人可能很難解決，往往需要其他人員的幫助，為了達到更好的咨詢效果，可以采用合作咨詢的方式共同解答用戶提出的問題。逐步明確用戶信息需求后，咨詢員進行相關知識推送，并對用戶的研究階段進行持續跟蹤，最后將整個咨詢過程進行整理，形成咨詢案例，加入到咨詢知識庫中。

3.3 高級參考咨詢知識庫

3.3.1 服務內容。教師是高校教學及科研任務的主要承擔者，因此他們也是參考咨詢服務的主要對象。當然他們通常都有較好的信息素養，其咨詢問題更具針對性。其咨詢問題更多地集中在對某一課題追蹤報道服務或某一學科的定題服務。參考咨詢知識庫與學科或某一課題相結合，能夠使用戶的信息需求更為具體化，咨詢案例也更具參考價值，所以又可以將高級參考咨詢知識庫稱為案例庫。以課題研究為例，高級參考咨詢知識庫案例撰寫時應包括以下內容：課題立項階段的熱點追蹤、文獻調研，課題研究階段最新研究成果，課題結題階段的科研績效分析。知識庫案例不僅要將搜集整理的知識內容進行羅列，還要標明知識來源，為查詢案例的用戶提供知識線索。

3.3.2 服務方式。教師或學科帶頭人的信息需求往往比較復雜，通過對知識庫進行檢索僅能為其提供解決問題的思路和方法，不能解決其實際問題，所以該層次的咨詢服務需要以咨詢為主，檢索為輔，這種方式稱為綜合型咨詢服務方式。圖書館參考咨詢館員要組成咨詢服務團隊，按照服務職責可以將服務人員分為參考館員和學科館員，全程跟蹤參與某課題的研究過程。學科館員有相關專業背景，能更好地了解用戶的學科信息需求，參考館員則利用圖書館豐富的資源和分析工具對將資源進行深入挖掘和整理，通過兩者合作為用戶提供嵌入式科研服務。

4 參考咨詢知識庫構建注意事項

4.1 知識庫質量控制

參考咨詢知識庫的構建有利于加強圖書館的服務能力和知識管理水平，也有利于促進知識的共享與交流。知識庫的內容質量直接關系到知識庫的應用價值。為確保知識庫的內容質量，首先要控制元數據質量，制定相應規范標準，如數據來源、數據格式等；其次在編寫咨詢案例時，也應制定統一的編輯原則，如命名規則、文獻引用規則等，避免對信息資源的非法利用。知識庫的形式質量，要通過咨詢知識庫管理員來控制，對重復收錄的內容不予收錄，對過期的咨詢內容及時刪除。知識庫的訪問質量上，需要改進知識庫平臺的軟硬件性能，硬件方面保證網絡的穩定性，軟件方面應充分考慮用戶的習慣，以簡單易用作為基本的設計原則。

4.2 注重用戶隱私保護

利用網絡技術提供參考咨詢服務，能夠提高服務質量和效率，但同時也給用戶的隱私安全帶來了威脅。參考咨詢知識庫的構建過程中，涉及的用戶隱私威脅來自兩個方面：一是用戶在進行問題咨詢時，通過咨詢平臺進行實時咨詢或表單咨詢時留下的交流信息，或者用戶在檢索知識庫時，為了了解用戶的關注熱點，系統會自動采集用戶的個人信息及行為信息；二是參考咨詢員將典型咨詢問題納入知識庫中時，如果不事先對用戶的個人數據進行保護處理，用戶的隱私就存在泄露的風險，如用戶課題研究動態等。所以圖書館要選擇強有力的措施和技術手段對用戶隱私進行保護，包括制定隱私保護聲明或隱私保護政策、咨詢記錄及時刪除和備份、編寫咨詢案例時將敏感信息進行匿名處理等方面。

4.3 加強人才培養

圖書館館員是參考咨詢服務的重要組成部分，其服務水平、知識結構、業務素質等在參考咨詢知識庫的構建和運行過程中都會產生不同程度的影響。高水平的參考咨詢服務背后需要一支業務熟練而且最好有相關專業背景的參考咨詢隊伍作為支撐。圖書館要從以下幾個方面對館員的能力和素質進行培訓：一是良好的溝通能力和用戶需求的分析和判斷能力，層次越高的參考咨詢知識庫建設，對咨詢員這方面的能力要求越高；二是對信息資源的整理加工和分析能力，咨詢員要了解各類資源的特點，能夠利用各種分析工具對資源進行深層次挖掘和整合。為激發圖書館館員的主動性，圖書館可以建立相應的激勵機制，如積分機制，根據積分的多少對咨詢員進行精神或物質獎勵，為實現知識共享營造良好的氛圍。

5 結 語

構建參考咨詢知識庫有利于提高圖書館的服務水平，為實現圖書館的個性化服務，提出基于用戶需求分層次構建參考咨詢知識庫。為了更好地發揮知識庫的作用，還可以從以下兩個方面進行完善：一是借鑒互動問答平臺的經驗，虛擬參考咨詢知識庫可以增加讓用戶參與問題的解答、補充與編輯修改功能，通過用戶間的交互，將更多用戶的隱性知識顯性化，為用戶提供更全面的、深層次的信息服務；二是利用基于語義的自然語言處理技術實現知識庫的智能問答，特別是移動設備上實現知識庫的自動問答，進一步提高咨詢效率。