系統論視角下的文獻傳遞服務現狀及提升策略研究
——以華東理工大學圖書館文獻傳遞服務為例

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(華東理工大學圖書館，上海，200237)

1 概 述

所謂系統，是由相互作用和相互依存的若干部分(要素)組成的具有特定功能的有機整體。系統廣泛存在于我們周圍，在社會科學中也是如此，社會現象必須作為系統來考慮。傳統文獻傳遞服務過程一般為：讀者提出請求，系統軟件處理文獻信息，服務部門發送相應文獻，讀者接收文獻。長期以來，圖書館作為文獻中介，在滿足用戶文獻需求方面發揮了不可替代的作用。數字化環境下，用戶信息需求及獲取途徑日益多元化。受此影響，用戶對文獻傳遞系統的依賴度降低，反映了文獻傳遞系統的內在局限性。因此，有必要借助系統論的思想來研究和改進。當前國內關于文獻傳遞的研究中，從系統的視角展開的只有唐淑香、何琳，而她們的分析著重于提出運用系統論的基本原則促進文獻傳遞服務，對于文獻傳遞現狀及具體對策缺乏針對性的研究，難以應對急劇變化的文獻傳遞新形勢。本文借助系統論的視角，并以華東理工大學圖書館文獻傳遞服務現狀為例，進行有針對性的文獻傳遞服務提升策略研究。

2 系統視角下文獻傳遞服務的困境和機遇

2.1 系統外部面臨的困境

2.1.1 文獻傳遞服務面臨國際出版及法律環境的挑戰。文獻傳遞是在信息技術支持下由館際互借延伸發展而來又優于館際互借，充分借助“外延館藏”來完成資源與用戶之連接，滿足用戶特定文獻需求的一項重要工作。20世紀90年代以來文獻傳遞在全球獲得蓬勃發展。進入21世紀后，國際出版及法律環境發生變化，國際出版商的打包銷售方式、如火如荼的開放獲取運動、開放存取的機構庫建設、對圖書館文獻傳遞版權限制的不斷增加，使得北美、歐洲、日本等主要發達地區的文獻傳遞業務量下降了50%，著名的大英圖書館2009年的業務量相比2000年下降了60%，回落到1990年之前的水平。國際出版及法律環境的變化，勢必傳導至國內，引發外文文獻傳遞業務量的下降。華東理工大學圖書館(以下簡稱“我館”)作為一所以化學化工為館藏特色大學圖書館，文獻傳遞服務面臨著嚴峻的挑戰。

2.1.2 文獻傳遞服務生存空間受到網絡學術信息交流的擠壓。用戶都有一定的信息需求，這些需求在一定條件下會轉化為用戶的信息表達、獲取、利用等行為，其轉化主要取決于所需信息價值的大小、信息的可獲得性以及信息系統的易用性、信息獲取的及時性，尋求信息的過程首先是個人資料庫，然后是非正規渠道，最后才考慮到信息系統。文獻傳遞就是為滿足用戶信息需求而誕生的一種信息服務系統，長期以來承擔著連接資源與讀者“最后一公里”的重任，而近年來網絡的深入普及全面滲透學術領域，依托Web2.0平臺用戶即可開展交互式信息交流與傳播，使得用戶的信息行為隨之發生改變。

通過網絡獲取學術信息資源的途徑主要有網絡學術搜索引擎和網絡學術論壇的文獻互助。前者如Google學術、百度學術已成為高校師生、科研人員常用的學術搜索引擎，通過一鍵式搜索即可獲得網絡上的免費學術資源。后者如百度學術、小木蟲論壇、丁香園論壇等都設置文獻互助板塊，采取用戶互助的形式維系板塊的運轉，用戶只需支付不多的“虛擬幣”即可發布所需的文獻信息，應助用戶上傳文獻后又可自行下載，省去了許多文獻傳遞中的煩瑣環節。近年新興的文獻互助QQ群，更是因同時在線人數眾多，大多數數據庫文獻幾乎實現“立等可取”。

由于網絡學術信息交流在操作流程和時間、費用等方面的優勢，用戶紛紛轉向網絡搜索引擎或交互式信息交流平臺，形成一種新的文獻傳遞模式——C2C模式。所謂文獻傳遞的C2C模式是指求助者通過文獻求助平臺，發布所需文獻信息并懸賞虛擬財富值，從應助者處獲得完整文獻的文獻傳遞模式。這種文獻傳遞模式通過非正規渠道運行，迎合了用戶尋求信息的心理需求，繞過了傳統上起著文獻中介作用的圖書館文獻傳遞系統，擠壓了文獻傳遞系統的生存空間。以這幾年的實際工作感受來說，日均收到讀者提交的文獻請求逐年減少，且提交的文獻請求越來越難找。相比于熱鬧的網絡學術信息交流，這里開始呈現一脈蕭條的跡象。

2.2 系統內部的局限性

文獻傳遞工作與更大的系統環境是息息相關的。以華東理工大學圖書館為例，2005年3月開始向校內讀者推出中外文文獻傳遞服務，2007年開始正式參與上海市研發公共服務平臺的全文傳遞服務，服務對象擴大到上海市范圍內的高校師生、科研人員。此時我國文獻傳遞正進入飛速發展的階段，我館文獻傳遞業務量也獲得井噴式增長，成為研發平臺第一大服務單位，為此專門成立了資源服務部來提供文獻保障。然而，自2016年以后，研發平臺的文獻傳遞步入下滑通道，校內讀者的文獻傳遞業務也明顯減少。究其原因，除深受系統環境影響外，圖書館文獻傳遞系統本身亦有其局限性。

2.2.1 操作流程。當前我館面向校內讀者的文獻傳遞業務主要通過圖書館主頁提交，校內文獻傳遞滿足不了的會提交給上海市研發公共服務平臺，二者都需讀者花精力去熟悉申請注冊方式、服務對象、提供的相關個人資料、收費方式等一系列問題，在請求提交環節又需逐一填寫文獻標題、所屬刊名、年份、頁碼、學科、數據庫名等信息，研發平臺上信息填寫欄甚至只能寫入英文和數字，中文信息只能寫入備注中，相比于網絡學術搜索引擎的一鍵式搜索、網絡學術社區和文獻互助QQ群的“標題+數據庫鏈接式”的求助格式來說，文獻傳遞系統的易用性不高。當補貼額度用完或發生系統改版后，又需重新申請注冊賬號或重新熟悉流程，操作流程可謂十分煩瑣。

2.2.2 時間和費用。為了及時回應讀者的文獻請求，我館規定校內文獻傳遞服務必須在24小時內做出回應，研發平臺則每天(法定節假日除外)有工作人員值班。但受館藏資源和館際互借單位響應時間的制約，部分文獻仍需5天以上才能完成，有些稀缺文獻需要等待的時間還會更長。相對于網絡學術文獻信息的“立等可取”，用戶需要花費的時間成本十分高昂。費用方面補貼有限，校內讀者每人每年可享受20篇免費文獻傳遞額度，超出部分按每頁1元復制費加5元服務費收取費用，研發平臺則一次性提供5—20篇免費文獻傳遞額度，相對于網絡免費資源或用“虛擬幣”支付的網絡文獻信息，用戶需要支付更多的真金白銀。

2.2.3 服務方式。當前我國文獻傳遞工作人員仍較多地停留在程式化的工作中：接受請求，檢索館藏，對外發出申請，獲取文獻，轉發給讀者。服務方式是被動機械式的，等待讀者發出的文獻請求。而隨著文獻請求量下降，文獻查找難度越來越大，這種被動機械式的服務方式不再能夠適應形勢的發展；計件式的工作考核方式下，文獻傳遞員普遍致力于省力的低難度文獻，縱使本館專兼職從事文獻傳遞的人員眾多，也不易形成團隊內的分工與合作，無助于高難度稀缺文獻請求的發現與解決；文獻傳遞工作層次單一，重視傳遞任務的完成，忽視資源建設與管理，造成稀缺資源的閑置與流失。種種原因導致文獻傳遞系統相對于網絡學術信息交流的資源保障優勢在逐漸縮小，而操作煩瑣、費時費力等弊端相應凸顯。

2.3 文獻傳遞服務走出困境的機遇

網絡環境下的系統是一種開放的系統，這種系統能讓不同系統下的用戶相互操作、相互利用對方的資源。因此文獻傳遞系統可從環境中獲取能量和信息，既可以直接從網絡獲取文獻資源，又能利用網絡信息建立資源導航，方便文獻傳遞員的知識發現，還能在網絡中發現、比較、選擇工具和技術，助力文獻傳遞工作。系統還可向環境輸出信息資源，擴大信息服務的范圍，吸引更多用戶使用文獻傳遞系統。目前圖書館的文獻傳遞實踐，多已開始注意從網絡獲取資源的第一步，如能繼續深入挖掘信息及工具和從外界輸入用戶的研究，將使文獻傳遞工作獲得較大的提升。

網絡學術信息交流平臺吸引用戶最首要的原因是方便和免費，即易用性和易獲得性，但在有用性上卻無法與數據庫抗衡。特別是還沒有真正有效地覆蓋非主流語言、非歐美國家、灰色文獻和特殊文獻，而文獻傳遞的頻譜范圍卻在擴大，人們期待文獻傳遞能夠從多渠道提供文獻，尤其是灰色文獻和特殊文獻。相對于個性化、高難度的文獻需求來說，“虛擬幣”的激勵效力相對較弱，網絡學術信息交流平臺精品較少、同質化競爭嚴重等問題比較突出，只能夠滿足研究人員一般性的學術信息需求，卻無法滿足用戶個性化的信息需求。

圖書館作為文獻信息的集藏中心，有完整購買多個數據庫的資金，有些還具有自己的特色館藏，又有各個聯盟館或協議館的館藏資源為依托，還有專職文獻傳遞員，在與網絡搜索引擎和網絡學術社區的競爭中，它的優勢集中體現在個性化信息需求的保障能力上。上海研發公共服務平臺全文傳遞服務的推出，目的就是為用戶提供個性化的知識服務和無縫信息環境。統計顯示，上海研發平臺全文傳遞的文獻總滿足率保持在85%—90%的較高水平。筆者曾采取抽樣法，抽取2016年的歷史記錄本12本，檢查其中個性化文獻需求情況。結果表明，個性化文獻需求在本館文獻傳遞業務中占有相當比重。

表1 2016年個性化信息需求在全文傳遞總量中的比重

在網絡學術信息交流沖擊的背景下，本館個性化信息需求仍保持在10%—15%的水平上。說明個性化信息需求總體上是比較穩定的，滿足這部分個性化用戶的多元化文獻需求，可以增強核心用戶黏度，并吸引更多的用戶使用服務，從而保持文獻傳遞總體服務水平。另一方面，可以利用館際互借文獻，擴充和優化館藏資源，提升個性化文獻的保障能力。

3 系統視角下文獻傳遞服務水平提升策略

在網絡環境下，華東理工大學圖書館的文獻服務一度獲得較大增長，為校內及長三角地區科研人員提供了一條便于使用文獻資源的有效路徑，但隨著大系統環境的改變，文獻傳遞系統自身局限性相對凸顯，影響了用戶忠誠度，甚至導致部分用戶流失，服務量隨之萎縮，文獻傳遞服務危機初顯。為了擺脫生存困境，應當主動變革求生，用系統論的視角，在提升服務水平上尋求突破口。主動從系統外獲取能量與信息作為文獻傳遞系統的補充，形成文獻傳遞系統變革的內驅力。

3.1 優化系統內各要素，使之處于最優狀態

考察網絡學術搜索引擎和網絡學術論壇的文獻互助板塊，可為文獻傳遞系統的主動變革帶來有益能量。

優化系統設計。首先要簡化操作流程，在注冊、提交、獲取諸環節做出人性化變革，將登錄端口置于界面醒目位置，簡化注冊流程，支持用戶僅填寫必要的信息，如題名或“刊名+年份+頁碼”或數據庫鏈接；滿足個性化用戶需求，對于注冊有困難者可開放電子郵件提交管道；其次增加文獻傳遞員與用戶的互動板塊，支持校內用戶直接咨詢專職文獻傳遞員，以便于改善用戶體驗，增進資源發現；再次，考慮到文獻成本與補貼額度之間的矛盾，可在補貼額度保持不變的基礎上，允許用戶應助上傳疑難文獻來獲得額度獎勵。

重視特藏建設。在文獻傳遞實踐中，專職文獻傳遞員要對本館的特色館藏做到心中有數，在特色館藏方面形成競爭優勢，并利用館際互借實現對特色館藏的補缺、擴展。利用云存儲產品具有成本低、安全性高、利于集中管理等優點，建立稀缺文獻存儲與發現平臺，并利用知識管理保存文獻傳遞員的知識經驗等隱性知識，對顯性知識及信息資源進行整序、分類、標引等一系列工作，不僅使其成為館藏資源的一部分，促進館藏的優化，還能將資源保障與資源發現有機結合起來，從而形成自己的獨特優勢。

表2 我館為用戶提供最多的7種特色館藏(部分數據)

加強質量控制。在用戶對文獻傳遞系統部分資源依賴度降低的背景下，服務質量在吸引用戶使用方面的重要性隨之上升。據刁羽的研究，文獻傳遞服務應關注的是如何在維持必備質量和期望質量的基礎上，挖掘用戶潛在需求，探究創新或優化意想不到的服務質量效果。因此在文獻傳遞中應當注意仔細核對文獻信息、掃描效果、文件格式與大小及用戶其他要求，盡力避免導致用戶不滿的質量問題，可由經驗豐富的文獻傳遞員擔任組內咨詢角色；同時致力于疑難攻關和服務優化，使用戶獲得較高的滿意度。

提升服務方式。轉型中的文獻傳遞呼喚小團隊工作方式，團隊內有所分工與合作，不僅實現對新請求的迅速響應，亦有對攻克疑難雜癥的不懈追求，稀缺文獻管理及日常工作得以兼顧，還可形成組內交流與分享，做出較為妥善的處置；變現行的計件考核方式為質量激勵制；樹立以人為本的服務意識，耐心友好聽取用戶的需求，不僅為其盡心查找所需文獻，還要為其省錢省時，為用戶提供個性化服務。

3.2 與環境持續友好互動，擴大個性化資源供給

從校內文獻傳遞，到本館參與的上海研發公共服務平臺，再到中文環境的網絡學術信息交流平臺，都存在著大量個性化信息需求。為其提供資源保障是考驗圖書館文獻傳遞系統服務質量的一個重要標準，也是增強用戶黏度，確立優勢地位的關鍵所在。為此首先應熟悉各種網絡學術信息的獲取途徑，直接從系統外獲取能量與信息，節省用戶的時間和費用；其次是完善信息發現軟環境，增強信息資源揭示的能力，既要利用好現成的各類聯合目錄和搜索引擎，為確立館藏開展館際互借提供路徑依據，又要有意識地自主編制相關資源發現指南，最大量化擴大個性化資源供給；再次是加強與讀者及研發平臺、上海圖書館、NSTL等合作單位的溝通，通過平臺及時向讀者說明情況，獲取更加完善的信息，以便從合作單位精準獲取文獻，或者將合作單位提供的準確信息通過平臺反饋給讀者，從而提升文獻的滿足率，增強用戶的滿意度；最后也要關注系統外的個性化信息需求，通過為其提供服務，展示系統的資源保障優勢，吸引對口用戶使用。

4 結 語

文獻傳遞是圖書館的一項傳統業務，數字化環境分流了部分資源與用戶的連接，并通過業務量的下滑將危機呈現出來，華東理工大學圖書館文獻傳遞的境遇是整個圖書館行業的縮影。如何從困境突圍，不止是關乎文獻需求，也是關乎用戶體驗的問題。文獻傳遞的未來在于如何適應變化了的學術信息交流環境，而學術信息交流環境的變化，其影響也將遠遠超出文獻傳遞系統本身。因此，不妨先主動走入更大的學術信息交流環境，感知用戶需求，轉變服務方式，專注個性化資源保障，在變革中尋得一條精品化、專業化的文獻傳遞之路。這是困境中系統論視角下的可能路向，也是“最后一公里”應有之義的充分顯現。而在此過程中，圖書館文獻傳遞服務將必然獲得升華。