基于服務接觸理論下的物流服務顧客滿意度實證研究

牛波 吳杰

摘 要：隨著網絡技術的進步與多樣化，網絡購物也日趨平常，很大程度上方便了市民的日常生活，但是問題接踵而至，暴力分揀、理賠的不合理性及送貨的及時性等問題日益明顯，顯示出整個物流系統中所存在的種種缺陷與漏洞。針對此社會問題，作者采用服務接觸理論和模糊綜合評價法，進行實證分析與定量評價，更加直觀地反映出整個物流系統的顧客滿意程度，同時從實際和滿意度結果分析出發，提出物流服務的改進辦法，便于物流公司有針對性地改進其服務水平。

關鍵詞：物流服務；服務接觸理論；模糊綜合評價法；顧客滿意度。

一、引言

近年來，我國電子商務交易額及交易量急速增長，而在訊增的網絡購物成交額與成交量下，需要的最基礎的服務便是物流服務，物流服務也成為顧客在整個購物環節中最直觀的感受，而整個物流服務與顧客的心理預期之間的差別，更會成為顧客在本次購物的體驗感的決定性因素。所以，本文將從服務接觸理論的角度，對整個物流系統中所涉及的各項影響因素的顧客滿意度進行實證分析。

二、研究步驟和研究數據的獲取

本次實證研究，基于服務接觸理論，從不同維度綜合分析物流服務中的各項影響因素，借助模糊綜合評價法，對物流服務滿意度的各個影響因素以及總體滿意度進行綜合評價，并根據研究結果和實際情況，提出物流服務的改進辦法。

（一）在服務接觸理論和各類文獻查閱的基礎上，對本次實證研究進行模型構建，采用三種不同等級的指標，從不同維度及層次進行各項因素的滿意度結果評價。

（二）采用問卷調查的方法，將滿意程度劃分五級進行較為詳細地評價，利用驗證性因子分析，探尋二級指標劃分的合理性，最后運用模糊綜合評價法，得出分析結果，進行物流服務的綜合性分析評價，進而提出物流服務的改進辦法。

三、物流服務顧客滿意度綜合評價

（一）驗證性因子分析

經SPSS分析可知：1.只有公司接觸下的運輸價格的合理性、貨物接觸下的運輸質量和貨物包裝的合理性以及人員接觸下的貨物受損后理賠的合理性的載荷量低于0.6但都高于0.32，其余的都高于0.6，這表明公司、貨物、人員這3個二級指標很好地代表了17個三級指標。2.三個因素的累計方差解釋達到了63.222%，表明三個因素可以較好的解釋樣本方差，較好的代表樣本數據，模型的構建較為可靠。

（二）顧客滿意度計算與結果分析

采用模糊綜合評價法，從定性評價層面變為更為直觀的定量評價層面，從而得出各級指標的顧客滿意度得分。

1）二級指標、三級指標顧客滿意度計算

2）一級指標滿意度計算

（三）顧客滿意度結果分析

由上述模糊綜合評價法計可得，顧客整體滿意度指數標準化后百分制得分為58.750，顧客整體滿意度為比較滿意，這表明快遞服務水平還有待改進和提高。同時，可針對于各三級指標滿意度得分低的影響因素提出較為具體的改進辦法，以提升整體滿意度得分。

四、基于服務接觸理論下的物流服務顧客滿意度改進辦法

（一）合理調整運輸價格，提升送貨的及時性

由表3.1不難看出，當前顧客對于物流運輸的價格還是存在不滿，運輸價格與顧客心理預期相差較大，針對此問題，物流公司可以為顧客提供不同的物流類型以供選擇，由顧客自主決定其所接受的運輸價格和物流類型，保證物流類型的多元化；在顧客選擇后，應告知顧客何時可以送達，若中途遭遇不可抗力因素，應及時更新物流信息，便于顧客掌握一手快件信息，若因內部因素導致快件無法按照原定計劃送達，應對顧客給予相應補償。

（二）合理配置運輸方式，保證貨物的完整性

由表3.1和上述第一條改進辦法可得，不同類型的運輸價格對應于不同類型的運輸方式，在顧客選擇該運輸方式下，應保證運輸過程中的貨物完整性，堅決杜絕暴力分揀等行為，為顧客負責，為整個物流業負責。

（三）簡化理賠程序，有效實施“先驗后收”原則

顧客應樹立強烈的“先驗后收”意識，同時，物流公司在顧客簽收前應主動提醒顧客先檢驗貨物的完整性，后進行簽收，雙方在此原則上要達成一致。若在驗收時發現貨物有損傷，負責該區域的物流人員應當面進行核實，核實后顧客可采用線上理賠和線下理賠的方式，簡化理賠程序，避免不必要的時間浪費，提升顧客的網購體驗感，完善整個物流服務系統。

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