武器裝備售后服務管理系統建設研究

程躍兵,陸 茵,劉 勇,朱 愷

(上海機電工程研究所,上海 201109)

當前,隨著武器裝備現代化建設的快速推進,大量高科技新型裝備不斷列裝部隊,使得裝備維修保障的任務日益繁重[1]。傳統的靠紙質記錄裝備售后服務管理已然不能滿足現代裝備保障體系的需要。如果保障體系建造不及時、不得當,在實際中無法發揮應有的保障效力,會嚴重影響裝備系統性能。目前存在的主要問題如下:

售后服務工作尚停留在裝備發生故障后“隨叫隨到、隨到隨修”的應急搶修層次,還沒有形成完整的預防性維修工作體系,目前還沒有一個平臺可以將所有單位交付裝備的履歷信息和使用情況進行有效的管理,大多數的信息收集不完整,多為紙類報表，造成信息使用率不高;沒有建立維修工卡系統,現場人員僅憑經驗進行維修,隨意性較大,返回單位后對維修過程的描述過于簡單,維修經驗不能很好地總結,維修能力不能有效傳遞,更不能匯編成具有指導性的維修標準文件。

隨著裝備生產企業研發和生產能力的不斷提升,交付部隊的裝備數量將越來越多,售后服務工作的壓力也越來越重。軍工企業對軍事裝備的良好的售后服務,不僅關系到企業的發展,同時也關系到我國的國防現代化建設[2]。

1 總體建設方案與需求分析

基于武器裝備及備件生產交付時的數據包信息,通過進行一系列的維護維修、使用保養、等級修理等售后服務活動,實時對數據包中的裝備基本信息、技術狀態更改等信息進行更新,實時監控裝備動態。全面實現對批產武器裝備壽命周期內售后服務活動的閉環管理,售后服務有關信息的收集和管理,并提供各類信息統計和部分輔助決策功能[3]。

根據前期調研和實際業務需求,將售后服務管理系統分為5個子系統,系統組成圖詳見圖1。

1.1 裝備履歷管理子系統

1)需求分析

目前,對裝備服役壽命周期內的技術狀態、質量、演戲保障、維護維修等信息沒有統一管理,只能靠書面記載并且不全面,對后來查閱、追溯裝備履歷信息帶來一定的難度,導致售后服務信息重復錄入,效率低下,不能共享,查詢難度大,難以匯總、分析[4]。

隨著交付部隊的裝備數量不斷增加,急需通過一個統一的、標準的信息平臺,結合ERP等信息系統,實現對裝備全壽命周期內的信息管理。

2)用途

裝備履歷管理子系統主要記錄了型號裝備交付安裝(簡稱“交裝”)時的重大工作事項信息、主要技術指標參數信息、技術狀態變更信息,交裝后各階段的技術指標信息、等級修理信息,參加重大演習任務等信息。便于型號相關人員能夠查詢到產品全壽命周期中的使用情況以及售后服務情況。

3)功能

a) 具有對武器裝備生產交付時信息的人工導入功能;

b) 具有對裝備交裝后使用過程中產生信息進行人工輸入或者批量導入功能;

c) 具有檢索查詢、顯示和統計各類信息的功能。

1.2 維護維修管理子系統

1)需求分析

首先,傳統的通過電話記錄、傳真通知等安排維修任務,時效性差,任務也不能得到分解,且隨著傳遞次數的增多,對故障的描述也可能發生偏離。

其次,執行一次修復性維修任務需要協調的對象眾多,且計劃執行情況受到外界影響較大,僅靠人工問詢統計,計劃執行情況得不到及時確認。

最后,維護維修多由各分系統廠所管理人員手工統計,對維修信息的錄入不規范。有些相同原因導致的故障多次發生,卻因維修信息統計不到位,而不能及時發現深層次原因而進行改進,故障重復發生、重復維修,造成人力、物力、財力的極大浪費。

2)用途

維護維修管理子系統是用來對武器裝備交付用戶后的售后服務活動(如巡檢巡修(含技術狀態升級和裝備勘驗)、臨搶修(含工業方和用戶)、演訓、等級修理、技術培訓、走訪、裝備延壽、銷毀等以及內場聯調、陸上聯調、批抽檢)進行管理。為了讓所有裝備維修保障用戶能夠及時獲得掌握所需的資源[5],必須建立專門的共享信息管理系統。

3)功能

a) 具有任務發起功能;

b) 具有任務分發分解功能;

c) 具有流程定制的功能;

d) 具有維護維修信息的輸入、保存和管理功能;

e) 具有任務提醒的功能;

f) 具有對系統中用到的相關聯的參數信息進行自動更新功能;

g) 具有提供各類數據生成報表。

1.3 備件管理子系統

1)需求分析

零星保障備件的訂貨需求不如批生產計劃性強,呈現批量小需求分散的特點,按照現行的訂單式生產。由于單獨組批成本高、周期長、供應不及時,容易被用戶方詬病。

尚未建立專用的維修備件庫,應急維修用的零備件往往從批生產線上直接調撥,兩條線之間協調較為困難,加之一旦型號停產,要做好備件供應管理更加困難。

2)用途

備件管理子系統主要是對企業所有批產的裝備備件進行信息化管理,形成可視化信息,對備件庫所在位置(工業方、部隊、軍械修理廠等)分別建庫進行管理。本系統現階段提供備件庫狀態的參考數據,后續與各責任單位備件管理系統或ERP系統集成。

3)功能

a) 記錄、修改和顯示各類備件庫的備件基本信息,并對備件信息的變更進行流程控制;

b) 記錄和顯示各類備件庫的基本信息情況;

c) 對工廠備件庫中備件進行入庫、出庫管理;

d) 查詢和顯示各類備件庫的備件維護信息,并對備件的維護進行提醒;

e) 查詢和顯示各類備件庫的備件維修信息;

f) 查詢和顯示各類備件庫的備件庫存、使用情況,對備件利用率、消耗和滿足情況進行統計,具有備件庫存低于閾值時的補充訂貨提醒,具備對備件采購提供輔助決策的功能。

1.4 技術支援管理子系統

1)需求分析

對裝備技術支援所需的交互式電子手冊、維修手冊、維修案例、演習保障工作指南等使用、更新和升級沒有統一管理,基層部隊來電尋求技術支援只能靠電話咨詢各專業設計師,設計師也只能通過以往經驗或有限的資料進行答疑,不能通過一個統一的、標準的專家技術支援平臺進行技術信息共享。

2)用途

技術支援管理子系統主要有工卡管理模塊和文檔管理模塊組成。工卡管理模塊是根據維護維修過程中形成的維修案例形成故障診斷工卡和故障維修工卡。文檔管理模塊主要由企業文檔管理系統中的維修手冊、保障指南、修理規范等組成。該子系統相當于各類保障技術的知識庫,供售后服務人員進行學習,對故障現象的定位和維修方法起到輔助指導作用,對產生的重大質量問題信息或重復性質量問題進行統計分類,并報送企業質量信息管理系統。

該子系統可以結合遠程測試保障系統,是實現武器裝備遠程異地保障,信息立體互聯互通的有效途徑[6]。

3)功能

a) 可通過信息收集管理子系統導入各類綜合保障技術資料,進行記錄和管理,主要包括維修手冊、維修圖冊、備件庫存維護細則、巡檢巡修規范、戰訓保障指南等;

b) 將維護維修管理子系統已經閉環處理的維修信息作為一條維修案例導入本系統進行管理,也可以記錄和管理人工輸入的維修案例;

c) 可自動篩選維修案例,自動或半自動形成故障診斷工卡和故障維修工卡;

d) 可根據故障現象提供初步的故障維修方案;

e) 可自動對維修案例中的重復性故障發出提醒,由型號質量人員確定是否報送質量信息系統進行質量歸零。

1.5 信息收集管理子系統

1)需求分析

需要一個信息管理系統能將上述四大子系統所有信息進行分類匯總,生成計劃類、財務類、庫管類、質量類等各類報表,并具有與企業內信息化系統之間,以及與企業外綜合保障管理系統的信息交互功能,便于使用人員進行所需信息的收集。

2)用途

信息收集管理子系統也稱為查詢統計系統,是售后服務管理系統對外交互的門戶,主要用來導入或下載各種綜合保障技術資料,記錄和管理維修案例、制定初步維修方案、自動提醒重復性故障,集中顯示各種不同定制頁面和統計表單。查詢需要有權限控制,按照角色只能查自己操作范圍內的相關信息[7]。

3)功能

a) 可根據個人喜好定制自己默認的顯示頁面;

b) 可查詢并顯示售后服務管理系統中的所有數據;

c) 統計表單有預置表單和定制表單(根據需求定制);

d) 可統計裝備和備件的生產交付信息、售后服務信息(包括解決問題、遺留問題)、演訓情況(裝備參加重大演訓的結果)、售后服務經費信息、裝備綜合保障信息等;

2 系統技術架構

2.1 設計原則

售后服務管理系統的設計遵循如下七條原則,詳見圖2。

2.2 總體架構方案

售后服務管理系統擬采用的架構方案見圖3,由于售后服務管理系統屬于涉密系統,應開發相配套的安全保密平臺作為售后服務系統的保密支撐環境。因此在下圖中灰色部分為本系統需要開發的所有模塊,右側展示了對外需要集成的系統,底層展示了本系統建設所要基于的平臺。

2.3 接口要求

按照企業實際業務需求,本系統預留一部分對外系統接口,將人力資源管理系統、物資綜合管理系統、財務管理系統、質量管理系統等進行業務集成,系統間相互集成關系如下圖4所示。

2.4 開發平臺

本系統擬采用用友公司提供的NC平臺,該系統是用友公司從多年應用軟件研制中積累的豐厚成果,不但提煉出基礎類庫、模型、中間件、應用框架,而且還集成了可視化開發模塊,是一款集開發、運行、管理等于一體的提供軟件全壽命開發的軟件平臺,并且企業內多個信息系統使用該平臺,技術成熟可靠。

3 用戶使用分析

企業領導可從售后服務管理系統中查詢到裝備部署履歷信息、歷年實彈射擊信息、備件的生產交付等情況,供領導輔助決策。

型號保障總師或副總需對收集到的裝備信息進行分析處理,負責重大問題或重復性質量問題的歸零管理工作。

型號項目辦或院保障中心計劃調度負責售后任務的接收、派發、經費結算等管理工作。

各責任廠所或者部門需負責具體售后任務的實施管理以及裝備初始履歷信息數據的收集工作。

售后服務管理人員負責售后任務的具體實施工作,任務結束后需完成完工單提交等任務。

型號相關人員可以在本系統中查詢到產品的批套信息、備件信息、維護維修流程信息以及故障案例知識庫信息,

本系統的開發人員主要負責對系統的日常維護、使用培訓等工作。

4 結束語

售后服務管理系統是實現武器裝備型號信息互聯互通的有效途徑。以現有武器裝備售后服務保障體制為基礎,筆者根據武器裝備售后服務一系列實際業務活動為需求,制定了該售后服務管理系統的建設方案,來最終實現武器裝備型號全壽命周期綜合保障信息管理[8]。