淺談住宅小區管理

蘇坤

摘 要：隨著我國城鎮化建設的深入推進和房地產業的快速發展，小區如雨后春筍般在各個城市涌現。小區是在城市一定區域內、具有相對獨立居住環境的居民住宅區，小區管理如何直接關系到居住環境的好壞。

關鍵詞：住宅小區；管理范圍；管理對策

引言

小區管理是現代社會中城市管理的重要部分。小區管理的目的是為小區居民提供一個舒適、整潔、和諧的生活環境。但是，如今城市小區中小區管理問題較普遍，如何加強小區小區管理，化解物業糾紛與矛盾成為函需解決的一大難題。

一、住宅小區管理范圍

一是環境衛生方面，包括每日按時對小區路面的清掃，對樓道門前垃圾桶的清理，居民樓生活垃圾袋裝化及上門收集，對電梯、樓梯間的門窗、欄桿的擦拭；二是安全保衛，夜間對小區道路的防范檢查和巡邏工作，對小區停放車輛的看管，對房屋和公共設施的安全管理、對業主人身安全和財產安全的管理以及防火防盜工作；三是機電設備運行維護，對設備、設施進行及時的維修，如電梯、水泵的維修養護，延長設施的使用年限，減少自然淘汰；四是園林綠化，包括對小區內公共綠地的澆灌、修剪、除蟲、施肥、補栽補種等；五是公共秩序管理，包括對機動車輛的進出管理、對小區內的車輛的停放位置、行駛方向、速度的管理。

二、住宅小區管理對策

1、提升小區管理服務水平

1.1強化人本理念

作為企業自身來講，要想提升管理服務水平，一是在工作中要將“人”放在第一位。一方面了解員工的思想動態及需求，并給予關懷，幫助其在工作中成長，激發員工工作的積極性，這樣才能更好的為業主服務；另一方面了解業主的需求，在服務中以業主的需求為工作導向，提供精準服務，同時超越業主的期望。

1.2吸取先進經驗

物業企業應該多考察、多學習，“師夷長技”，堅持“向外走、往回引”，通過調研、邀請講座、開展沙龍等方式與同行溝通交流，向管理服務水平高的企業學習先進的管理經驗，如借鑒萬科物業的品質管理經驗，并結合服務項目的實際加以改善，運用到服務中去。

1.3實現管理標準化、規范化和制度化

企業要樹立規范管理的理念，使工作的每一個步驟、每一個環節都有章可循、有法可依，在提供服務時，要把與服務對象之間的權、責、利關系明確，遵循市場規律，不投機取巧，使服務過程規范化、透明化。

2、推動服務創新

不斷適應社會的發展是增強企業發展源動力的方式之三，在當前“互聯網+”、“供給側改革”及“智能化”的浪潮下，小區管理行業也迎來了大變革，物業企業應該借助這次東風，借鑒彩生活的互聯網+經驗，推動小區管理的智能化建設，如自行或者聯合建立網上平臺，將小區周邊商戶整合，為商戶提供平臺，推行點對點的服務模式，開拓多元化服務渠道；優化小區管理服務，針對不同的小區推出“菜單式”服務，由業主或者業主委員會選擇服務內容，實行物業項目的差異化管理，以適應業主的需求。如某物業根據項目及業主特點，設計貼合客戶需求的服務模式，將優先資源和服務設計有機結合，建立了以滿足住宅小區服務的“HOME（家）”服務模式，以滿足辦公樓宇服務的“BR+（持續超越客戶服務需求）”服務模式，以滿足金融大廈服務的“四精”服務模式，形成了既不斷超越客戶期望值又各具特色的多種服務模式。

3、引導業主積極參與自治

3.1積極引導業主積極參與推選業主委員會

社區或者街道辦事處要做好基礎工作，向業主宣傳《小區管理條例》中業主大會和業主委員會的法律法規，增強業主的法律意識、自治意識、維權意識、產權意識，并依據法律法規對物業項目范圍內業主大會和業主委員會成立給予指導，如果物業區域內沒有成立業主委員會的條件，可以成立小區管理委員會，代行業主委員會職責。

3.2明確業主委員會的權力、責任、任期

業主大會應給予業主委員會限制的權力，防止業主委員會在工作中濫用權力；嘗試建立監督機構，由社區工作人員和業主代表共同參與，監督業主委員會的相關工作是否符合規定，防止業主委員會越權；按照規約定期組織換屆選舉，任期不得超過最高期限，防止業主委員會戀權。建立業主委員會成員候補委員機制，在業主委員會成員由于不可抗力難以勝任業主委員會委員的工作時，由候補委員補位，或者隨時抽調候補委員參與決策，使決策更加合理化。

3.3探索建立業主委員會酬金制

酬金可以由小區公共部位出租的收益來支付，并定期向全體業主公示收益分配情況和業主委員會委員酬金支付情況。一方面可以調動業主參與自治工作的積極性，提高業主的主人翁意識，另一方面可以防止業主委員會和物業管理企業形成利益同盟，損害全體業主的共同利益。

4、協助與監督物業公司處理小區難題

一方面，管理人員可以充當協調者的角色，處理一些業主與物業公司的物業費糾紛等問題，處理業主與業主間噪音問題、上下樓漏水問題等，另一方面，可以幫助物業公司在小區內進行監督工作。小區內車輛隨處停放，物業公司不能有效管理，管理人員可以對業主每天停放車輛進行疏導、勸阻，并隨時進行監督、檢查，確保小區車輛停放有序、整潔。同時預防一些安全隱患，勸阻制止小區內違法違規物業行為，比如說發現是否在樓道內隨意拉電線給電動自行車充電，室外是否存放易燃易爆物品，樓道內有無堆積的垃圾，道路上是否有廢棄物、垃圾桶是否外溢等，管理人員如發現問題，及時記錄好與物業公司聯系。如果物業公司不能夠積極解決，管理人員可以反饋給業主委員會，起到監督物業公司工作的作用。對于物業費引發的矛盾問題，管理人員一方面要向業主說明物業費的收費標準、依據，對于不繳納物業費的業主，管理人員要詢問業主不繳納物業費的原因，有的住戶對物業費的收取存在疑問，例如有住戶反映電梯里都是廣告，廣告費去了哪里，這時候管理人員就應該向業主說明事實是電梯內廣告牌為政府統一設置的公益宣傳內容，內容包含社區、網絡公司等相關便民服務信息，不產生任何費用，及時解決業主的疑惑，促使業主能按時繳納物業費，使物業公司保持正常運行。此外，管理人員還可以將社會工作方法技巧運用到物業矛盾處理工作中去，從自身的專業價值出發，通過專業手法來解決小區的各類矛盾糾紛。

5、推動建立企業信用評價制度

信用評價制度是通過對企業日常工作檢查，受理投訴量和執行政府部門政策等情況，分析企業的服務水平和工作狀態，按照具體標準，為企業進行打分評級的制度。信用評價制度可以規范物業管理企業行為，使市場信用體系更加健全，幫助企業提升誠信觀念，服務水平，一方面助推行業的健康發展，另一方面為企業建立一種競爭機制，促進企業向更高更強的方向發展。

結語

小區管理問題是當今的社會熱點問題，它不僅關系著城市管理水平，改善居住和生活環境，也在增加就業，擴大內需，拉動經濟發展方面起著至關重要的作用。作為小區管理的主體，小區管理企業正面臨著傳統行業的轉型升級，在這種背景下，發展的機遇與挑戰并存，相關管理企業更為如此。

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