李丹：“瑞青”班長，暖心服務(wù)

尤欽

起初是追著風(fēng)，

后來是抱著暖

2005年，李丹23歲，那時候的她還在蚌埠一家珠寶行上班，每天見到的都是行走著的珠光寶氣，世俗而無趣，身體里在悄悄積攢著未經(jīng)馴化的靈氣與鋒芒。聽說汽運集團下的旅游公司在招乘務(wù)人員，這個沒出過市區(qū)的年輕姑娘，一顆不安分的心，立馬就飄到了遠遠的行車旅途之上。或許，年輕的靈魂，都難以抵擋出去看世界的巨大誘惑。

正式入職旅游公司后，全省范圍內(nèi)長線、短線交替地跑著，沿途的風(fēng)和陽光滋養(yǎng)出了李丹一顆堅毅溫暖的靈魂。但這份工作的艱辛，對她這樣一個身材瘦弱的女孩而言，顯然太過吃力了些。2006年春節(jié)前后，李丹迎來了她乘務(wù)員生涯的第一個春運。每天早上5點不到就得上班，最多的一天，跑了9趟蚌埠到鳳陽的往返，再加一趟去合肥的長線。上車下車接送乘客，車頭車尾來回售票驗票，不到一個月時間，車隊配發(fā)的工裝靴竟磨得掉了底兒。

看著女兒每天深更半夜才下班歸來，李丹媽媽抹著淚勸她離開乘務(wù)隊。可她自己卻甘之如飴，正所謂“甲之砒霜，乙之蜜糖”，之前工作的安逸、來自家庭的嚴(yán)密呵護，對她來說猶如天然屏障，雖能護她現(xiàn)世安穩(wěn)，卻終究失去很多青春該有的色彩。奮力掙脫后，每天迎著自由而新奇的風(fēng)，游走在顛簸的城際公路上，與各色各樣的人打交道，對她而言，恰有一種淬煉的意味。東奔西走南來北往間，她真正見識了這世間的真與暖。

傳好接力棒，

做合格的“瑞青”姑娘

李丹在乘務(wù)隊一干就是5年。幾年間，她像風(fēng)一樣全力奔跑，也像花一般徑自怒放，長成嬌艷鏗鏘的模樣。工作上進熱情又活得通透豁達的姑娘，是不太多見的，李丹身上這種灼灼的青春力，也引起了公司上層的注意。2011年冬天，表現(xiàn)優(yōu)異的李丹被正式從乘務(wù)隊調(diào)到了長途汽車中心站瑞青班，還成了集團傳奇人物余瑞青大姐的徒弟。

李丹說，在瑞青班的這幾年，她切切實實感受到了榜樣的力量。一個人做一件好事并不難，難的是一輩子做好事，“寧可自己千般苦，不讓旅客一時難”的瑞青精神時刻激勵著年輕一代的“瑞青”姑娘，“如果你不學(xué)余瑞青，就沒有資格到瑞青班。”李丹是這么想也是這么做的。

從師傅手中接下傳承棒后，李丹每年都帶頭為蚌埠市長途汽車中心站困難基金捐贈，用于幫助困難旅客。“像在旅途中錢包丟失身無分文的旅客，還有患病傷殘的旅客，以及離家出走的婦女兒童，來到我們車站，我們就會使用這筆基金，為他們買上一張車票，或是一份熱氣騰騰的飯菜。”

在瑞青工作室旁有一塊醒目的“為您指路”牌。李丹說，很多外地旅客到了蚌埠搞不清楚怎么走，于是她特別制作了一些常去地方的最優(yōu)路線指示：“像旅游景點、酒店、醫(yī)院等，都是常被旅客問到的地方，我就把去這些地方的線路整理出來，然后把它們打印成不同顏色的紙條，有需要的旅客直接按需抽取即可。”

瑞青工作室的墻壁上，掛著一面珍貴無比的錦旗，送這面錦旗的人，是一對來自明光的爺孫。2013年“十一”黃金周，家住明光的李紹明老人帶著3歲的孫子在蚌埠長途汽車站乘車回家。此時，站內(nèi)的人比平時多了數(shù)倍，腳步遲緩的老人和調(diào)皮好動的孫子就這樣被沖散在人流中。當(dāng)天在服務(wù)站值班的正是李丹，見到前來求助的老人聲音跟著身體一起在顫抖，她先是對老人一番寬慰，接著就發(fā)動同事們開通大廳廣播尋人、調(diào)看站內(nèi)監(jiān)控尋找線索、在車站外圍詢問過往路人。當(dāng)從監(jiān)控畫面里看到孩子獨自一人離開時，她騎上自行車就沖出了大門，一路喊一路問，找遍了附近的街道、巷口，終于在幾個路口之外找到了正在哭泣的孩子。當(dāng)孩子被李丹載回老人身邊的時候，老人放聲大哭：“謝謝，謝謝你姑娘，你是我們家的大恩人！”

服務(wù)升級，

帶領(lǐng)瑞青班共進步

“空間有限，服務(wù)無限”是瑞青班的服務(wù)口號，李丹帶著班組姐妹在不斷提升服務(wù)質(zhì)量的同時，也在琢磨更多給旅客帶來方便的新路子。

眼下正值孩子們放暑假，也是很多留守兒童最渴望與父母團聚的時候。可是孩子單獨出行家長不放心，父母來回接送成本大、時間有限制。作為一位媽媽，李丹深深理解父母和孩子不能團聚的心情，于是她大膽提出“郵寄小候鳥”的服務(wù)舉措，專門為年齡在6～12歲、無成人陪伴的小旅客提供優(yōu)先購票、候乘、護送上車、信息登記及跟蹤反饋等服務(wù)，將兒童安全送達目的地接站人身邊。這項服務(wù)開展至今，已經(jīng)安全護送小旅客300余人次。

為緩解旅客候車時的無聊，李丹還以自己的名字命名，在服務(wù)臺通過廣播的形式開辦了“李丹支妙招”；為給旅客提供溫馨、私密的專屬空間，在李丹的建議下瑞青工作室開辟了哺乳區(qū)、兒童托管區(qū)、女士專區(qū)等服務(wù)專區(qū)，真正做到貼心的服務(wù)從日常入手；為方便寒暑假大學(xué)生購票，李丹組織班組成員開展“售票進校”活動，累計服務(wù)學(xué)子2萬余人次，受到師生一致好評；春運期間，針對農(nóng)民工旅客購票不方便問題，她們又“送票進工地”，并現(xiàn)場指導(dǎo)農(nóng)民工使用微信訂票，這一創(chuàng)新舉措還登上了央視《東方時空》和《焦點訪談》欄目。

不僅對工作有著高標(biāo)準(zhǔn)，李丹對自己也是嚴(yán)要求。工作之余，她報考了函授夜大為自己充電，每周還會給自己定個微目標(biāo)，比如本周要學(xué)會30條英語服務(wù)用語，下周20個服務(wù)啞語，再下周夯實50個營運信息……她還用自己的行為帶動影響班組成員，建立學(xué)習(xí)型班組。在李丹倡導(dǎo)的每周班組“交流課堂”上，姑娘們交流服務(wù)心得，取長補短，促使班組的學(xué)習(xí)氛圍和服務(wù)水平全面提升。

對李丹來說，榮譽不過是額外獎賞，她早已修煉出回歸平凡，在內(nèi)心修籬種菊的超能力。在這一方小小的汽運車站候車大廳里，團聚、分離，迎來、送往，她以點滴善行綻放葳蕤暖意，照亮陌生的人們一程又一程，而她自己原本平凡純?nèi)坏纳苍谶@里走出了繁華的風(fēng)景……