導游視角下黃果樹風景名勝區旅游旺季時存在的問題與對策

羅周靜

黃果樹風景名勝區是國家重點風景名勝區，是貴州省旅游的代表，是入黔游客必到的風景名勝區之一。據統計，2017年7月以來，黃果樹景區的游客呈井噴似增長，日接待量高達2.5萬人次。旅游旺季導游工作難度隨之增大，加強黃果樹景區內部管理，有利于提高導游人員工作效率，提升游客游覽質量，提升貴州省旅游形象。

景區的管理直接影響導游在帶團的工作進程，影響游客游玩的體驗，體現一個地區旅游的發展，黃果樹風景名勝區是貴州省首批“5A”級景區之一，是貴州省最負盛名的旅游景區之一。然而，實踐證明，黃果樹風景名勝區在管理上還存在系列問題，如景區內部施工較多，道路經常封鎖或者變更，旺季時游客太多，游客擁擠擁堵現象嚴重等，給導游人員工作帶來許多不便，也嚴重影響了游客游玩時的心情。找出存在的問題，有針對性地提出解決措施，有利于提高景區管理質量。

一、黃果樹風景名勝區內部管理中存在的問題

（一）門票購買方式地點不穩定、智能化水平低

門票夠的地點及方式極不穩定，經常更改，這給導游人員工作帶來不便，有時候讓導游走彎路，耽誤時間，如黃果樹景區部分時間可以在陡坡塘購買門票，時而不可以，時而可以刷銀行卡購買門票，時而不能，這些手續的不穩定，給導游工作增加了許多負擔，導游人員購票耽誤時間長，游客等待時間增長，容易引發游客投訴。導游人員無法通過智能手段減小工作難度，黃果樹景區購買門票需要導游人員在當日游覽前排隊購票，在旅游旺季時，導游人員排隊購買門票耗時兩三個小時是正常現象，這使得游客等待進入景區時間長，從而容引發游客投訴。黃果樹景區旅游團門票與車票不能分發到個人，是整體票，這意味著全團人必須隨時都行走在一起，一旦有游客走錯脫離團隊，會影響整個團隊的游覽進程，這使得導游工作難度增加。

（二）景區檢票點多，人工檢票速度慢

黃果樹瀑布景區現行包括陡坡塘、天星橋、大瀑布三個景點，在進入這三個景點之前都必須驗票，且驗票手段沒有實現智能，由人工驗票，一些團隊較大的旅行團，導游無法記住所有團隊游客的面貌，在旺季時，人員非常擁擠，旅游團進入景點時，時常混入其他散客或者其他團隊客人，或者是數錯人，一旦發生糾紛，將造成團隊滯留，影響團隊游覽進程。

（三）景區工作人員素質較低，服務意識較差

黃果樹景區工作人員有較多是當地的村民，未受過系統的專業教育，服務意識相對淡薄。在帶團中發現，景區工作人員無論是售票人員、景點檢票人員，還是交通車調度人員服務意識都較低，在對待游客和導游人員時態度生硬傲慢，這無形中影響了貴州旅游業形象。

（四）景區內部安全保障措施不完善

景區內沒有專門交通疏散人員和保衛人員，特別是旅游旺季時，景區內道路較窄，尤其是在天星橋、大瀑布水簾洞等地方，道路較窄，非常危險，旺季時人員過多，經常會發生道路擁堵的走不動、走不通的現象，旺季時人員擁擠但景區沒有專門人員進行疏通，極其容易造成踩踏事件或者人員摔傷。

（五）景區交通調度不靈活

旺季時，時常可以看見長龍似的游客排隊進入景區的情況，由于游客數量多，景區內部交通車數量跟不上游客的增長，造成游客排隊時間長，游覽時間少，影響游客游玩的興趣。

二、加強黃果樹風景名勝區內部管理的幾點建議

（一）引入人工智能、簡化進園程序

開發或引進購票軟件，導游人員可通過網絡，在帶領團隊進入景區前提前購票，團隊到達景區時，可直接進入景區，游客不用在等待導游人員購票上浪費時間，這能夠簡化導游工作，提高工作效率。景點前進園檢票環節是引發游客滯留、耽誤游玩時間的重要因素，能夠簡化進園程序或者進園時通過人工智能手段進行檢票，在進入天星橋、陡坡塘、或大瀑布時，減少滯留人員，縮短進入景點排隊時間，使得游客游覽時間更加充分，旅游團隊游覽進程更加順暢。

（二）加強景區內車輛調度管理

據調查，旅游時排隊等車是旅游過程中最枯燥、最糟糕的體驗。旺季時，要加強景區內部觀光車車輛調度管理，增派景區內部觀光車數量，縮短游客排隊等車的時間，減少游客旅游的負面旅游體驗，提高游客游覽質量。

（三）景區內設安全員與交通管理員

在景區內檢票口或乘車點人員極多的地方安排交通管理員，在發生擁堵滯留時及時疏通。在天星橋景區、水簾洞及一些危險路段或者棧道等地方，安排安全員，時刻關注游客安全，避免發生踩踏，游客摔傷或者墜落等危險事件，在發生危險時做到及時救助，最大限度地將危險降到最低。

（四）提高景區人員素質，加強景區工作人員培訓

黃果樹風景名勝區是貴州省最負盛名的景區之一，景區的工作人員形象一定程度上代表貴州省旅游形象。到高職院校或者本科院校引進旅游管理專業人才，從根源上提高人才素質，加強景區工作人員管理與培訓，打造一支服務意識強，綜合素質高的工作人員。

（作者單位：貴州交通職業技術學院）