基于質量管理體系為基礎的核心業務流程優化

王軍

摘要：隨著企業的經營管理及業務活動都是由各種流程組成的，這些流程最終輸出的是企業交付給顧客的產品或服務。業務流程是企業運行的脈絡，它直接決定企業的作業邏輯。企業總體流程框架是否科學、合理，具體流程運行是否通暢、快捷，關系到企業運行的效率和效益。因此，業務流程是企業管理的基石，也是企業管理水平的重要標志，是企業管理規范化、制度化的基礎。

關鍵詞：業務流程優化；原則；

我國企業外部環境的變化和內部規范管理的要求，促使企業不斷進行業務流程的優化，進而提高企業運作效率，降低企業的運營成本，使企業保持競爭優勢。業務流程優化離不開信息化的支持，信息化是執行業務流程的工具和載體，它可以提高流程的運行效率和響應速度。業務流程的優化成果需要通過信息化固化下來，即利用信息技術規范業務流程，保障企業持續、健康發展。

一、基于信息化的企業業務流程優化原則

1.堅持從業務流程出發進行優化，基于信息化的業務流程優化，必須樹立需求導向、流程第一的思想，只有明晰企業業務管理的需求，理順業務流程，才能結合信息技術，提出一個合理的整體業務流程解決方案。因此，應堅持從業務流程出發，而不是從信息系統軟件出發，才能避免使設計出來的業務流程陷入到軟件操作流程的陷阱之中。因此，不要為了適應信息系統軟件而改變業務流程，否則信息化將成為形象工程。業務流程優化應該從企業實際出發，參考流程的客戶、價值和運行環境，不要妥協現有流程和軟件固有流程。業務流程優化的核心是業務，而不是軟件，只是通過信息系統軟件理順和固化業務流程，降低運營成本，使企業發揮最大效益。

2.高度重視企業業務流程與ERP系統流程的匹配性，企業在ERP選型時，一定要選擇與企業業務流程匹配較好的ERP系統，選擇專業性、行業性的ERP系統，選擇的公司一定要有良好的資信記錄和豐富的行業經驗，建議最好親自到已經成功實施ERP系統的同行業企業去了解。任何ERP系統的業務流程都不可能與企業實際作業完全相同，即使是專業化、行業化的ERP系統也一樣。ERP系統的流程作為相對通用的企業流程體系，在面對不同行業、不同規模、不同管理方式、不同運營流程的企業時，必須做適度的變更和有針對性的部署，使ERP系統流程與優化后的企業業務流程更好地匹配。

3.堅持業務流程優化與ISO質量管理體系相結合的原則。業務流程優化的過程中，必須考慮組織設計與工作標準的制定，堅持與管理表單相結合、與ISO質量管理體系相結合的原則，為建立基于信息化的企業管理制度奠定堅實的基礎。ISO質量管理體系的程序文件對業務流程操作有嚴格的規定，業務流程優化在業務流程描述階段可以把ISO質量管理體系的程序文件作為重要的參考信息，了解企業現狀及業務流程運作。對于企業來說，應依據ISO質量管理體系的標準建立管理體系和業務流程框架，加強組織質量管理，進而進行業務流程優化，不斷規范業務流程，提升企業管理水平。

4.企業業務流程優化必須考慮控制成本。業務流程的執行會消耗一些人力、物力、財力和時間，所消耗的這些資源都是所輸出流程結果的成本。企業業務流程優化應在保證流程通暢、合理的情況下，盡量做到成本最低。如何進行業務流程優化才能降低成本？什么樣的業務流程體系是最經濟的？最經濟的流程體系是不是一定就能產生最大價值？業務流程的每一個節點所耗費的成本是多少，子流程的流程成本是否過大？哪些是由于冗余、重復的內部控制而產生的流程成本？這些都必須仔細分析。

二、基于企業業務流程優化實施路徑

1.組建包含信息化人員的流程優化組織，在進行流程優化前應該組建流程優化組織，成立由企業高層、中層、業務骨干、咨詢顧問組成的流程優化小組，對流程優化工作進行分工，確定流程優化的實施計劃。需要注意的是，流程優化小組成員中應包含企業信息管理方面的相關人員，他們應熟悉企業現有信息系統軟件的業務流程、流程的描述、流程的配置以及流程的更新，最好將企業信息系統軟件開發商的技術支持人員納入到流程優化組織中來。

2.采用信息化技術進行業務流程調研。一般的制造型企業的業務流程有數百個之多，這些流程分布在各個部門的內部、部門之間以及企業與客戶及供應商之間，而對于信息化程度比較高的企業，80%左右的業務流程采用信息系統軟件作為工具和載體來執行，比如企業資源計劃系統（ERP）、辦公自動化系統（OA）等。流程優化小組應首先對企業現有業務流程進行系統的、全面的調研，分析現有流程中有哪些問題，這些流程是否通過信息系統軟件來執行，確定流程優化后要達到的目標，實現該目標的流程能否通過信息系統軟件的配置來實現，最好不要對信息系統軟件進行底層代碼的更改。

3.通過信息系統軟件進行業務流程梳理。對現有的業務流程進行調研后應進行流程梳理，流程梳理的成果一般包括一系列的流程文檔，即業務流程圖、流程說明文件等。通過信息系統軟件，將企業信息系統軟件中的現有業務流程的業務流程圖導出，找出這些流程存在的問題，從而為后續的流程分析工作奠定基礎。

4.基于信息系統軟件進行業務流程分析。流程梳理完成后，應對業務流程圖或流程說明文件進行分析，要著力研究整個業務流程中輸入、處理、輸出三個環節的基本內容、形式和方法。應了解原有流程的關鍵節點和執行過程，找出原有流程的問題所在，并考查優化過程中可能涉及的部門。同時，應征求流程涉及的各崗位員工意見，說明原流程有哪些弊端，新流程應如何設計才更加優化，同時，要分析如何在信息系統軟件中配置、執行新的業務流程。

5.結合信息系統軟件設計新的業務流程。經過業務流程分析后，根據設定的目標以及流程優化的原則，改善原有流程或者重新設計新的流程，應堅持從業務管理出發而不是從軟件技術出發設計新的業務流程，但可以通過信息系統理順業務流程，降低運營成本，簡化或合并非增值流程，減少或剔除重復、不必要流程，構建新的流程模型。新流程模型構建后應與信息系統軟件相結合，使信息系統軟件和企業的實際管理運營結合起來，并將新流程固化到公司的信息系統軟件中，如ERP或OA系統，使流程信息能通過信息系統軟件及時匯總、處理、傳遞，提高信息交互的速度和質量。

6.評估新的流程。根據設定的目標與企業的現實條件，對優化設計后的新流程進行運行前的評估，主要是針對業務流程的成本、業務流程的效率、業務流程的顧客滿意度、業務流程的運行質量等方面進行綜合評估。評估業務流程的首要工作是要對優化后流程的運行情況進行系統的評價。業務流程的評價可以通過對流程使用者和客戶訪談，獲取現有流程的績效數據，通過比對行業標桿企業的績效或是企業自身的績效目標評估流程的績效表現。對于不同企業，業務流程描述的重點會有所區別，例如：建筑施工企業和科研院所的業務流程描述側重以項目管理流程為主，而制造型企業的業務流程描述側重以制造加工和生產物流為主。

7.流程運行與改進。經過評估后的業務流程，應該實施運行，在運行業務流程的過程中，應進行總結與改進，即，流程優化是一個動態循環過程，流程調研、流程梳理、流程分析、流程設計、流程評價、流程運行、流程改進，再進入下一次的調研、梳理、分析、設計、評價、運行、改進，構成的一個動態的、循環的系統。

優化業務流程，加強企業流程管理，是企業低成本、高效率運行，持續穩步健康發展的保證。而信息化是實現業務流程電子化、自動化的重要途徑，借助信息化應用，可以把優化后的流程固化下來，規范業務流程，提高流程的運行效率。

參考文獻：

[1]王海鵬，基于信息化的企業業務流程優化原則及實施路徑.2016.

[2]張秀英，基于質量管理體系為基礎的核心業務流程優化.2016.