基于網絡計劃圖的機場安檢流程優化研究＊

趙振武，唐百慧，陳夢園

（中國民航大學 經濟與管理學院，天津 300300）

機場旅客服務工作中，處理投訴與糾紛不可避免，高效解決投訴問題是每個機場旅客服務人員必須具備的基本技能。研究表明，勞動強度大和薪資水平低是目前安檢從業人員流動率高的部分原因，其主要原因是很多安檢人員不堪旅客糾紛與投訴的困擾[1]。所以，優化安檢服務流程、提高旅客滿意度，成為解決“安全與服務”這一矛盾沖突的重要手段。本研究將安檢流程各環節看作網絡計劃圖中的各工序，通過優化措施將安檢時間縮短，從而提高安檢效率，提高旅客滿意度。

1 影響安檢時間的因素分析

1.1 安檢設備因素

采用更先進的安檢設備，可以在很大程度上縮短旅客和行李檢查時間。更先進的安檢設備是影響安檢時間的最主要因素[2]。

1.2 安檢人員因素

在安檢過程中，每個環節都需要工作人員負責，在《民用航空安全檢查人員定員定額》中描述了為保障機場安全運行規定了人員配備的標準[3]。安檢人員工作的協調配合和合理安排是影響安檢時間的一大要素，如果人手不夠不能處理安檢工作，必然會對旅客的服務造成重大影響。安檢人員也可能由于個人因素、技術設備因素、環境因素以及組織管理等因素而操作失誤，從而降低安檢效率。

1.3 旅客因素

安檢速度問題絕不止是安檢人員的責任，旅客也應該為提高安檢速度作出貢獻。在生活中，有旅客覺得托運和提取行李很麻煩，抱著僥幸心理隨身攜帶違禁物品試圖通過安檢，結果被查出后禁止通行，不僅浪費自己的時間，也浪費后面排隊旅客的時間。旅客的不配合會增加安檢人員的工作量，也會增大工作人員的壓力，因此，使安檢時間延長。

2 網絡計劃圖

將機場整個安檢流程看作一項工程，各個環節看作組成這項工程的工序[4]，通過對某機場安檢各個環節的觀察，對安檢流程各個工序所需時間進行統計，如表1所示。

表1 安檢流程各工序所需時間

由表1中各工序時間可以畫出關鍵路線圖，如圖1所示。

由圖1可以看出，旅客在正常情況下需要207 s完成安檢，而安檢時間應該控制在1～3 min。A，B，C，D，E，F，I，J，L是關鍵工序，其中工序B，E，F，J，L耗費時間較多，可以主要從這幾個工序入手，更換安檢設備或者改進安檢員的工作方式，以縮短整體安檢流程的時間，而在安檢整個過程中幾乎每一個環節都需要工作人員和旅客的配合。

3 優化方案

如果所有安檢環節都以引進先進儀器的方式優化時間，會消耗較高成本，但一些關鍵環節引進新技術是必要的。此前深圳機場成為國內第一個將人臉識別系統加入機場安檢信息系統、實現兩套系統一體化運行的機場，人臉識別系統檢查的平均時間約為1人2 s，較于人工驗證的20 s，縮短了安檢核查的時間。最終人臉識別技術能否被廣泛應用依然需要一段時間來驗證，而在其他方面，旅客自身為配合安檢工作，提前做好準備也可以節省不少時間。安檢流程優化如表2所示。

圖1 關鍵路線圖

表2 安檢流程優化

因所有被優化工序均是關鍵工序，優化后關鍵工序沒有改變，所以，整體安檢時間共縮短83 s，即優化后總時間為124 s，符合安檢時間控制在1～3 min的預期效果。

4 優化方案的完工概率分析

完工期的概率分析就是指在某個預定時間內完成該工程的可能性多大，一般采用“三點估計”的方法，考慮實施工序的不確定因素進行分析，由工程技術人員對工序的持續實踐找出以下3個估計值：

aij：樂觀估計時間，即很順利完成時的最短時間；

bij：悲觀估計時間，即很不順利完成時的最長時間；

mij：最可能估計時間，即正常情況下最可能完成的時間。

用以下公式計算dij的數學期望（均值）和方差

根據三點估計法以及表2中建議的優化措施可以列出各工序的期望和方差，如表3所示。

表3 各工序的期望和方差

由表3計算得出，工程工期的期望為TE=3+5+7+3+19.7+15.8+6+33.3+55=147.8.

查看標準正態分布表，可得Φ（4.19）=0.98，則安檢流程在1～3 min內結束的概率為0.98，對照工程完工期難易程度評價表，可知在此時間內完成安檢過程工作是極易的。

5 結束語

網絡計劃圖在安檢過程中，能夠為我們提供優化哪些流程的參考，有效縮短安檢時間。通過對安檢服務流程的優化，將傳統的被動等待提供服務調整為將服務提前通知，主動提醒旅客不可攜帶的物品，并提醒旅客將相關證件取出以備查驗。通過這些細微的提醒，可以使旅客感受到已進入安檢服務中，提升旅客的服務感知，并且這些優化措施是極易實現的。隨著航空業的不斷發展，機場客流不斷攀升，旅客安檢方案應從實際出發，隨時分析和研究客流的變化情況，并進行調整。