營銷客戶地址數據標準化應用分析與研究

顧安朋，徐國智，林潮彬，陽 進，王延杰

（1.廣州供電局有限公司，廣東 廣州 510000；2.國電華研電力科技有限公司，廣東 廣州 510000）

廣州供電局舊營銷管理系統客戶地址未按結構化思想進行設計，加之營銷基層業務人員填寫用戶地址時，經常會寫簡稱之類的，寫法不一，長期以來積累了數量龐大的缺乏規范化的客戶地址數據。這些非結構化的地址在系統中無層次結構，對客戶信息搜索、分群造成困難，缺乏統一的標準和共享的服務，無法滿足市場營銷業務對標準地址的需求。廣州供電局客戶地址管理的常見問題如下：①由于營銷系統中的客戶地址不精確，缺乏規范性，地址的管理和再利用很困難；②廣州市地域廣闊，地址層次多、數量龐大、結構復雜，并且規范性不夠，出于各種原因，客戶經常不能提供準確的地址信息；③客戶服務部門需要各種基于地址的服務功能，但營銷系統卻難以提供有效支撐。

針對客戶地址管理存在的問題，為有效解決傳統地址問題對實際業務應用的制約，廣州供電局開展基于用戶地址、用戶表號、圖元信息、坐標信息“四位一體”的營銷客戶地址庫的建設工作。通過建設標準地址管理系統，利用地址知識庫及規則庫，實現營銷系統上地址信息的結構化轉換，為客戶服務工作提供多樣化的服務手段，提高客戶服務工作效率和服務質量，提升客戶滿意度。

1 標準地址概述

地址是地理實體位置的結構化描述，描述翔實的地址信息是電力應用深化和服務展開的基礎，是各類電力業務支撐系統中業務應用場景建設、維護的重要內容[1]。隨著電力信息化技術的飛速發展，電網企業各核心業務領域的信息化研究和建設也在逐步深入進行。

標準地址：按照固定層級關系的標準地址規則進行分級描述的地理位置信息，每一個層級代表一個地理概念，例如省、市、區、街道、鄉鎮、村、建筑物和住宅等，具體的層級關系可以根據需要進行。

標準地址管理系統：是標準地址庫（存儲精確地址的空間位置信息）維護與管理工具，主要負責地址的新增、刪除、修改和校核等，保障地址具有更新持續的特點。

針對不同的地址應用場景，標準地址延伸出不同地址概念，不同地址概念是標準地址的應用與擴展，同時體現了標準地址與相關應用場景之間的關系（比如營銷業務應用系統客戶地址與GIS系統供電設備地理坐標信息之間的關系）。建立標準地址庫，實現以地址為媒介的信息化應用，是建立標準地址庫的根本目的，也是地址信息資源整合的未來發展方向[2]。

結合廣州供電局現有營銷客戶地址數據，根據地址規范，按照八級地址分級方式進行管理（具體分級見表1），建立標準地址數據模型，構建廣州供電局營銷客戶標準地址庫。

表1 地址分級

通過廣州供電局標準地址庫的建立，對營銷客戶實現以標準地址為基礎的標準化、結構化管理，能有效提高營銷服務工作效率和服務質量，促進客戶滿意度不斷提升，實現營銷系統功能的優化；標準化地址管理及數據質量提升，實現地址的常態化、動態管理。全系統統一標識，為客戶行為分析提供基礎數據支撐，進而提供差異化服務，有效提升市場營銷管理能力和客戶服務能力。

在標準地址管理系統提供的服務和工具支持下，開發各種地址應用功能，實現地址標準化應用，滿足不同電力業務系統數據基于地址的對接要求，實現地址的精細化管理。

2 標準地址業務應用場景研究

2.1 標準地址庫在工單流轉中的應用

2.1.1 應用需求

廣州供電局客服中心主要承擔全局的客戶服務工作，是對廣大用電客戶服務的統一窗口[3]。對于客戶提交的咨詢查詢、投訴類等業務申請，在實際操作中，客服人員往往根據客戶描述地址進行受理錄入，由于錄入缺乏規范性，在工單流轉給相關業務部門時，需人工操作及判斷，工作效率較低，且由于前期錄入地址不標準、不規范，后期將會給相關業務部門增加無用工作量。

2.1.2 應用場景

利用標準地址管理系統，改造各服務渠道前端界面的客戶交互地址或調用地圖程序的坐標解析技術獲取地址信息，實現標準地址的信息錄入。根據客戶提供地址匹配標準地址管理系統，實現客戶地址與用戶編號的精準匹配。根據用戶編號的編碼規則，提取用戶編號的地區編碼代號、鄉（鎮）供電所編碼代號，判斷客戶地址的所屬供電單位，實現地址所屬區局/供電所的自動錄入（特別地，新裝業務受理后，在錄入客戶相關地址信息的同時，根據客戶標準地址，結合區局負責管理行政范圍，自動匹配區局/供電所，實現地址所屬區局/供電所的自動錄入與填充）。結合供電單位、處理單位的服務地理范圍，根據業務流轉流程，設置工單流轉規則，建立派單規則庫。根據系統錄入的標準地址，通過匹配派單規則庫，經系統自動判斷與識別，實現工單自動下派至相應的供電單位或處理單位。

2.2 標準地址庫在服務信息推送中的應用

2.2.1 應用需求

傳統電力信息推送業務，營銷系統對復雜地址管理能力不足，造成大量的客戶只能按清單方式進行管理，無法按照某一地址層級（例如按小區、街道或者社區）進行推送，無法實現精準推送，不能滿足現有電力用戶對各類服務信息的精準信息獲知需求。

2.2.2 應用場景

利用標準地址管理系統，自定義某一地理特征（小區、街道或者社區等）的營銷客戶，提供編輯對應活動內容信息界面，供業務人員編輯服務信息。

改造與短信平臺、微信公眾號平臺、移動APP平臺等的數據接口，通過提取營銷客戶的手機號碼，匹配微信客戶與移動客戶，進而推送有針對性的信息，實現服務信息的數據傳遞。

2.3 標準地址庫在營業網點布局中的應用

2.3.1 應用需求

隨著互聯網科技的快速發展，特別是移動應用的介入，以及線上服務渠道的推廣，供電營業廳的部分業務可實現線上辦理。因此，供電營業廳布設位置、服務客戶人群、業務量等會面臨不小的變動，營業廳布局需要進行優化和調整，才能保證營業廳服務資源與業務高效匹配。

2.3.2 應用場景

利用標準地址管理系統，確定各營業廳的地理位置及服務覆蓋范圍。根據營業網點的地理位置與營銷客戶分布情況，結合營業區域的供電量、營業廳正常運營所能承受的業務量、營業區域內客戶到營業廳的距離、客戶到營業廳辦理業務的頻次等，判斷營業廳是否滿足選址與布局要求，實現營業廳的優化布局。

2.4 標準地址庫在停復電路徑規劃中的應用

2.4.1 應用需求

隨著智能電表的推廣，遠程停復電將改變以往對低壓欠費客戶停復電時需派人員趕赴現場實地操作的管理模式[4]。由于采集系統、集抄設備的不穩定等原因，某些區域的電表不能成功實現遠程停復電操作，例如停送電指令下達不及時、復電延遲等現象[5]，就得進行現場停復電操作。由于進行停復電操作的表計具有隨機性和分布廣泛性，不熟悉道路情況的工作人員很難根據表計位置制訂有效的停復電路線。

2.4.2 應用場景

利用標準地址管理系統，根據營銷系統的欠費停復電客戶清單的用戶編號、地址信息，通過使用成熟地圖（例如百度地圖）的地圖程序接口，采用地址匹配的方式實現空間定位（經、緯度坐標），根據客戶地址在地圖上的分布特征，通過設置停復電路線的起點和終點，應用地圖引擎服務平臺的智能導航與規劃功能，批量導入添加其他停復電客戶清單，實現停復電路徑規劃（特別地，在停復電工作過程，接收營銷系統欠費停電客戶的繳費信息及新增的復電客戶信息，通過動態添加復電客戶清單、刪除待停電客戶清單，更新優化停（復）電路徑，及時對已交清欠費的客戶進行復電工作）。

圖1為抄表應用圖。

3 應用成效

基于標準地址庫，在工單流轉、服務信息推送、營業網點布局、復電路徑的相關應用中，收到以下成效：①對于直接流轉至區局工單的（95598咨詢類工單、電子渠道業擴新裝類工單），客戶在服務渠道交互前端提供標準化地址后，無需人工選擇區局直接流轉至對應單位（其中，咨詢類預計可以減少30 s/單，一年48.87萬單，預計可節省4 073工時；電子渠道業擴新裝類工單預計可以減少45 s/單，一年0.34萬單，預計可節省42.65工時）。②對于需要人工審核的（例如投訴類工單），話務人員無需選擇/錄入工單所屬區局，實現工單的全過程自動流轉（其中，投訴類預計可以減少30 s/單，一年2.26萬單，預計可節省188工時）。③實現基于客戶地理位置的精準服務信息推送，同時實現業務提醒（電表輪換、推廣預付費業務通知等），服務目標明確，提高用戶活躍度和參與感，增加用戶黏性，提升客戶滿意度。④通過對營業網點的整體規劃，達到區域服務資源能力均衡，對后續營業廳業務的線上轉移、營業廳的撤并與轉移等業務開展具有積極的指導意義。⑤實現停復電路徑規劃與優化，減少重復停復電頻次（因欠費停復電造成投訴時有發生，其中，投訴類型包括復電超時、未超時、誤停電等。以TH局為例，平均停電頻次在最高峰時間段為800～1 000單/天，實現停復電路徑規劃及欠費信息實時更新，預計將減少100～150單/天），工作效率得到有效提升。

圖1 抄表應用（欠費復電工作）

4 結論

基于標準地址的場景應用來源于企業實際需求，結合廣州供電局“四位一體”標準地址管理系統的建設，該項目對標準地址的管控具有很大的指導意義，貫穿了電網企業營銷業務全流程，大大提升了業務流程中營業受理、工單流轉、停復電等環節的工作效率，同時提升了服務質量和企業形象，為業務發展打下堅實的基礎。

在工單流轉、服務信息推送、停復電路徑中的相關應用中，實現以地址為媒介的信息化應用，較大程度地解決了客戶交互能力不足、整合運作智能化程度不高、服務信息渠道不暢等問題。

5 展望

以地址為媒介的信息化應用，通過依托信息化手段，將標準化的地址在各業務系統間推廣，將促進管理方式的轉變，可以最大限度地匹配以地址關聯的資源，幫助電網企業內部各系統資源融合，打通原有各電力業務系統之間的壁壘，實現優化流程、提高效率和優化資源配置，縮短作業時間，降低成本。

從標準化的地址出發，可以開展基于營銷客戶地址的業務分析工作。而融合了各類資源信息的地址數據，更是數據挖掘以及在大數據分析下不可或缺的寶貴數據采集渠道，通過數據挖掘與分析，可以發展新的業務或指導電網改造。