基于省級公共圖書館決策咨詢服務之比較研究

陳 紅（河南省圖書館）

1 前言

公共圖書館決策咨詢服務屬于參考咨詢工作的范疇，是為國家立法機構、黨、政府各級決策部門或企事業單位的重大決策提供文獻信息支撐和保障的綜合性服務。［1］廣東省立中山圖書館于1991年11月11日創刊《決策內參》是國內最早開展決策咨詢服務工作。1998年，國家圖書館首次提出立法決策服務的概念，并派員進駐“兩會”現場。2018年1月1日，我國頒布實施的《中華人民共和國公共圖書館法》（以下簡稱《公共圖書館法》）第三十五條明確規定：“政府設立的公共圖書館應當根據自身條件，為國家機關制定法律、法規、政策和開展有關問題研究，提供文獻信息和相關咨詢服務。”［2］在法律層面保障了公共圖書館決策咨詢服務。在實踐中，決策咨詢服務不只限于政府機關，還包括企事業單位、社會團體、個人等，是圖書館深層挖掘信息資源，拓展服務方式，延伸社會價值的重要途徑。［3］公共圖書館決策咨詢服務由來已久，國家圖書館于2010年先后召開“國家圖書館國情咨詢顧問委員會”、“政府立法咨詢服務座談會”、“國家數字圖書館推廣工程啟動儀式暨全國圖書館創新服務工作座談會”等，并達成了《全國公共圖書館立法決策服務合作共識》。2011年起陸續舉辦“全國省級公共圖書館決策咨詢服務理論與實務培訓班”、“數字圖書館推廣工程全國副省級以上公共圖書館決策咨詢服務培訓”、“全國圖書館決策咨詢服務業務培訓班”等，為圖書館之間交流經驗，拓展業務合作搭建了平臺，對推動全國圖書館決策咨詢服務發展具有重要現實意義與價值。

2 省級公共圖書館決策咨詢服務現狀

2.1 省級公共圖書館決策咨詢服務調查

本文采用網絡調查與文獻調查相結合的方式，利用百度、谷歌、360搜索等搜索引擎，逐一訪問31個省級公共圖書館（港澳臺除外）網站主頁，打開與決策咨詢服務相關的網站；通過中國期刊網、重慶維普、萬方等數據庫檢索相關文獻，歸納總結，達到研究目的。確定調查有效對象為16個省級公共圖書館決策咨詢服務項目。調研時間為2017年11月至2017年12月19日。內容涵蓋了服務方式、服務對象、服務內容（見表）。

2.2 省級公共圖書館決策咨詢服務總體運行情況

圖書館決策咨詢服務主要包含專題決策咨詢、決策信息編輯出版刊物、決策咨詢服務共享平臺、輿情監測信息、政務活動現場咨詢。① 專題決策咨詢。專題決策咨詢是圖書館參考咨詢服務方式中定題服務的一種深層次，針對性較強的咨詢項目，多以圍繞政府、企事業單位、個人等用戶的某一專題或主題的咨詢需求，由咨詢館員開展二次、三次文獻的編撰，形成資料匯編、專題綜述、調研報告、專題數據庫等具有決策價值的信息產品。例如遼寧省圖書館的《媒體關于領導報道匯編》《會議服務專題資料匯編》等。南京圖書館的《青奧會專題》《富春山居圖》等。②決策信息編輯出版刊物。決策信息編輯出版刊物往往屬于內部刊物，根據特定用戶的決策需求，咨詢館員憑借自身的智力能力，通過對館藏文獻信息、網絡信息資源的濃縮、提煉、歸納，編輯出版而成。例如廣東省立中山圖書館于的《港澳文化信息》；陜西省圖書館的《決策參考》；南京圖書館的《信息薈萃》《信息傳真》《對策研究》《審議參閱》《港臺報摘》等刊物。③ 決策咨詢服務共享平臺。大部分省級公共圖書館開發了基于網絡決策咨詢服務共享平臺，匯集新聞、信息聚焦、行業動態、信息檢索、參考咨詢、專題數據庫等內容。例如南京圖書館的江蘇立法決策信息服務平臺，是南京圖書館為江蘇省各級領導機構提供綜合性立法決策參考信息的數字化信息服務平臺，平臺不僅擁有國研網、龍源期刊網等各類專業中文數據庫，還包括多種極具特色的南圖自建數據庫，涵蓋圖書、期刊、學位論文等多種文獻類型，并配備資深參考咨詢館員進行網絡互動，免費為各級領導提供文獻資源的查詢、檢索、瀏覽、下載等服務。設置兩會熱點、立法動態、政府管理、輿情觀察、文化綜覽、長三角經濟、江蘇發展、環球視窗8個定期更新欄目。浙江圖書館的商業經濟信息檢索平臺，圍繞用戶所關注的熱點、難點問題以及同業競爭情況進行國內外媒體報道跟蹤，提供監測和報送服務。提供國內外公司的名錄、產品、商標、經營范圍、財政狀況、銷售額等信息檢索服務。同時提供黨政機關決策參考，提供黨政機關信息服務平臺的搭建及自建數字資源庫服務，編制信息專輯、輿情報告等給有關部門參閱。④ 輿情監測信息報道。輿情監測信息報道是指為政府、企事業單位、社會組織、個人，提供各語種的平面、網絡、廣播電視、手機等所有媒體監測服務，反映社會客觀情況與民眾主觀意愿，形成輿情監測報告。例如南京圖書館定期為省委、省政府、省委宣傳部、省人大提供輿情監測、社情民意、預警信息、經濟動態、港澳臺資訊等信息。目前上海、山西、陜西、云南、黑龍江、廣東等省級公共圖書館，利用慧科、中科訊庫、微博為黨政機關提供輿情監測服務。陜西省圖書館的《輿情信息》每天收集有關報道發給省委宣傳部供領導參考。⑤ 政務活動現場咨詢。政務活動現場咨詢主要表現為積極地參加“兩會”活動。例如國家圖書館1998年在全國圖書館界率先推出為“兩會”服務的新模式。黑龍江、遼寧省、南京、湖北省、江西省、貴州省、陜西省、新疆等省級公共圖書館還為當地黨代會或其他大型會議提供咨詢服務。

表 16個省級公共圖書館決策咨詢服務一覽表

2.3 省級公共圖書館決策咨詢服務存在的問題

① 情緒因素。圖書館與政府、企事業單位隸屬體制的因素，關系錯綜復雜，所處地位不一，形成不對稱的格局，難以平等公正地開展有效的溝通。《公共圖書館法》要求圖書館應該為政府提供決策咨詢服務，圖書館組織人力、物力，投入資金等開展這一項目，項目的結果如何，無從談起。因為政府擁有自己的決策咨詢部門，從實際中抵觸圖書館信息產品，更何況圖書館是外行，咨詢館員素質參差不齊，多是不愿意接受圖書館決策咨詢服務。這種情緒因素直接影響了圖書館的咨詢效果。② 信息滯后性與針對性不強。圖書館信息資源，一般為公開發表的，結構化的數據，可以自由開放獲取，保密性較差，以至于制作的專題資料、信息匯編、輿情監測報道等信息產品的權威性及參考價值的分量大大降低，具有明顯的信息滯后性。同時，圖書館缺乏專業人才，難以開展個性化、專業化的服務。政府、企事業單位、社會組織均有相應部分或專職人員專門整合與各自相關的信息，前沿性、創新性、專業性、實用性較強，形成研究報告，為領導決策提供借鑒與參考。因此，圖書館決策信息服務內容的延時性、專業性的缺失也無法滿足不同層次用戶對特定信息的需求。③ 評價體系不健全。圖書館決策咨詢服務的反饋信息，多為用戶留言、建議箱、館長信箱等，一方面，用戶的批評與建議能否及時回復，取決于圖書館的重視程度；另一方面，政府接受圖書館提供的決策咨詢服務，基本上石沉大海，沒有反饋信息回復。圖書館與政府各自為政，互不溝通，談不上評價體系，而是缺少評價。企事業單位、社會組織相對好一點，或多或少能夠回復一些看法與建議。④ 分析工具不足。決策咨詢服務通常會使用一些分析工具進行定量分析，獲取科學的數據，支撐研究結論。例如論文分析工具科睿唯安的ESI、InCites和愛思唯爾的SCOPUS、SCIVAL等；專利分析工具有科睿唯安的Thomson Innovation、Thomson data analyzer（TDA） 和 Dialog 的 Innography 等［4］，分析工具單一，缺少政策工具、企業戰略分析工具、大數據分析工具等，造成數據收集與分析有缺陷，導致分析的結果不夠全面。⑤ 決策咨詢內容簡單。大多數省級公共圖書館僅限于日常的政務信息公開、政府信息摘編等內容，缺少深度、廣度。例如“兩會”現場咨詢，多是為代表介紹提供利用圖書館的方法，如辦理借閱證等，而不是與民生、社會經濟發展、科技文化等熱點問題相融合，前瞻性、高端性、綜合性的信息產品較少，呈現出形式大于實際。⑥ 決策咨詢對象單一。黑龍江、吉林、首都等6個省級公共圖書館開展企業服務，其余均未發現該項服務。以上存在的問題，在很大程度上制約了省級公共圖書館決策咨詢服務的發展。

3 省級公共圖書館決策咨詢服務的發展策略

3.1 轉變思想觀念，重視決策咨詢服務

圖書館決策咨詢服務是一種知識轉移，由發送方把知識輸送到接受方，雙方的意愿顯得非常重要。發送方即圖書館與接受方即服務對象二者對待決策咨詢服務的態度，直接決定了咨詢的結果。這就要求圖書館與黨政機關、企業等都要高度重視這項服務，各取所需，圖書館可以獲取良好的社會效益，黨政機關、企業等獲取決策的信息需求，更好地為下一步發展打下基礎。黨政機關、企業等要重視圖書館的作用，加大合作力度，從資金投入、人員配置等方面給予支持，主動參與圖書館的決策過程，實現合作共贏。①工作規范。圖書館決策咨詢服務應制定一定的工作規范，如工作流程標準、崗位職責、用戶須知等，保障用戶的合法權益。例如廣東省立中山圖書館的決策咨詢服務工作流程值得借鑒。其輿情監測信息工作流程：用戶輿情分析——媒體輿情數據庫采集——深層次加工、編輯、整理成輿情監測信息報道——充實到專題數據庫。② 人員培訓與交流。決策咨詢服務崗位上的圖書館員，都要具有較高的專業學歷或者是精深的外語水平，并且具有敏捷的應變能力、接受能力、反應能力、適應能力。③ 評價指標體系。決策咨詢服務評價是圖書館參考咨詢服務的一項指標，［5］有必要建立可衡量的評價指標。一級指標包括圖書館環境、咨詢館員、用戶、咨詢項目、咨詢方式等。二級指標包括紙質文獻、電子資源、財政資金；參考咨詢館員數量、圖書館員專業技能、外語水平、道德修養；提交用戶申請數量、用戶需求實際程度、用戶滿意度；決策咨詢項目復雜程度、時間限制、價值影響、完成數量，［6］給出評分標準，并由專家或同行進行主觀評價，實行定性與定量相結合的方法，達到評估預期效果。

3.2 拓展服務方式

① 多元化服務方式。在傳統參考咨詢服務如專題信息、信息簡報服務、情報服務等基礎上，開展在線咨詢、聯合咨詢，例如江蘇省公共圖書館聯合參考咨詢網提供表單咨詢、電話咨詢、一站式檢索等。借助微信公眾號、微博開展精準決策咨詢服務，大多省級公共圖書館都開通了微信公眾號，精準推送功能向服務對象推送各類型決策信息產品，并提供在線支持服務，隨時了解用戶需求。例如陜西省圖書館微信公眾平臺、陜西省圖書館易信公眾賬號、陜西省圖書館微博、陜西省圖書館騰訊微博。② 組建決策咨詢團隊。公共圖書館可以專門成立決策咨詢團隊，由若干具有學科背景的館員組成，館領導直接負責團隊工作，主要工作包括研究不同用戶的信息需求，分門別類，建立用戶檔案；收集政務公開的信息、民生熱點、企業發展、單位改革、人事變動等內容；充分與用戶溝通，確定選題，利用大數據分析工具，進行數據挖；可基于內容要點與專業的研究機構合作，開展深度分析，為用戶提供科學數據支持。例如浙江省公共館參考咨詢團隊，“專家列表”中，用戶可以看到本導航網的咨詢專家，點擊專家姓名可以看到該專家的詳細介紹包括姓名、所在館、職稱、特長。

3.3 擴大服務對象范圍

公共圖書館的公益性、公共物品屬性，服務對象不能僅局限于《公共圖書館法》第三十五條所界定的國家機關，還應包括企事業單位、社會組織、個人，為轄區內社會經濟文化科技發展提供知識咨詢服務，特別是不能忽視的企業決策咨詢，開展創新資源建設，如市場分析報告、政策環境報告、資源調查報告、專利分析報告、技術分析報告等。高校圖書館不但為師生讀者服務，而且為學校學科建設提供決策咨詢，例如暨南大學圖書館服務高水平欄目，撰寫《我國主要院校新聞傳播學科實力研究報告》學科咨詢報告，甚至為社區居民服務。企業圖書館、科研圖書館等企業、科研提供智力支持，為各自服務對象獻策獻計。因此，擴大服務對象是未來圖書館決策咨詢服務發展方向。

3.4 充實服務內容

圖書館決策咨詢服務內容要有一定的深度與廣度。深度是指前瞻性、創新性、專業性、預測性，根據用戶的現實需要，能夠利用新技術、信息資源與咨詢館員的智力跟蹤、預測用戶需求的可能性，提供知識咨詢。廣度是指現場決策咨詢、專題決策咨詢、編輯決策信息出版物等服務范圍。專題決策咨詢如廣東省立中山圖書館的《決策內參》，南京圖書館的《信息傳真》《對策研究》等。圖書館的信息采集采取在官方媒體渠道與微博、微信等自媒體同步進行，豐富信息源采集途徑。同時，開展嵌入式服務，深入政府、企事業單位、社會組織，開展一線咨詢服務。包括推送信息、收集信息。例如日常的信息咨詢、立法決策服務、特定時期的服務產品開發、科研課題調研、規劃立項等。注重決策咨詢服務的連續性，咨詢館員時刻把握主動權，全程跟蹤專題決策咨詢與提供優質服務。圖書館參與“兩會”工作必須服務常態化、常年化。圖書館積極申請加入全國省級公共圖書館決策咨詢服務協作平臺。旨在通過國家圖書館與省級公共圖書館，以及公共圖書館之間的相互協作，共同構建面向各級領導機關的服務協作網絡。［7］該協作平臺由國家圖書館立法決策服務部牽頭，是數字圖書館推廣工程的組成部分，首批共有八家省級圖書館作為成員館參與建設，如南京圖書館、陜西省圖書館等。可搭建省級公共圖書館決策咨詢協作服務平臺，大力促進決策信息資源的公開，改善決策咨詢中的數據信息獲取環境，實現決策數據的高效流通。

3.5 開展組合營銷

圖書館是非營利組織，其促銷策略都是圍繞如何把決策咨詢服務通過宣傳推廣傳達到用戶，幫助圖書館完善自身產品和服務，擴大知名度。① 媒體的運營與發行。以圖書館網站為主要宣傳窗口，如資訊、公告欄、專題、參考咨詢等欄目，發布有關決策咨詢的各種信息。也可以在圖書館大廳內外宣傳欄、LED屏幕等開展宣傳活動，吸引用戶的關注與利用。利用社交網絡開展用戶營銷，如微博、微信、博客等，表現自我、社交、粉絲心理和品牌忠誠動機顯著影響用戶在社交網絡上的分享營銷信息的意愿，［8］需要引起圖書館的重視，注重營造用戶信息分享交流的意愿，與用戶形成良性互動。② 宣傳活動的開展。在圖書館公關工作組下專設宣傳部，負責館內外的宣傳活動，為用戶發放宣傳材料。利用上級領導視察、企事業單位與社會組織參觀的機會，主動與用戶交流與溝通，建立良好的人際關系，巧妙派發宣傳資料，推銷各類信息產品。③ 品牌樹立與推廣。為了樹立公共圖書館決策咨詢服務形象，需要設計整潔、簡單、易于操作的決策咨詢服務方案，置于網站、宣傳手冊或其他資料中。特別是網站內容顯示清楚，且比較固定，根據宣傳需要進行更新，并提供相關鏈接。［9］