涉警網絡輿情危機處置體系的構建
——基于多案例的分析

□ 朱信南

一、引言

網絡輿情作為社會輿情的一種典型類型，在互聯網不斷發展和網民數量激增的背景下已逐漸成為民眾表明態度、發布觀點的主要窗口。與此同時，網絡終端的技術和設備的應用，使得自媒體成為網絡輿情的重要推手，網絡輿情由原來的政府和媒體主導，變成了政府、媒體與民眾的不斷對話與碰撞。自媒體時代，網絡輿情的發展態勢在一定程度上會影響甚至主導輿情事件的走向和結果，這在涉警類的網絡輿情事件中體現得尤為明顯。有效控制和引導涉警網絡輿情的動態，對于政府和公安機關的網絡治理是一個考驗，也是網絡輿情研究的一個重要課題。

二、涉警網絡輿情界定與發展現狀

涉警網絡輿情概念中的“警”既指向著個體的人民警察，也指向著集體的公安機關，所以涉警網絡輿情即是人們通過網絡這一媒介來表達自己（包含公安機關自身）對網上所傳播的某一情況的情緒、態度及看法的總和。在自媒體還未主導社會輿論時，非網絡社會的輿論傳播與討論主要通過電視、報紙，或者是熟人間的交流，輿論的沖擊對于涉警輿情并沒有產生實質性的影響。但隨著“互聯網＋”時代的到來，輿情在網絡和自媒體的媒介下進入到人們的日常生活中。根據中國互聯網絡信息中心(CNNIC)發布的《中國互聯網絡發展狀況統計報告》，截至2017年12月，中國的網民數量已達7.72億，且手機用戶占97.5%。

當轉型社會的問題和矛盾與互聯網發生了聯系，在輿情事件中的特定群體就成為輿情的焦點，如未成年留守兒童。涉警輿情也是輿情炒作的重點，不實信息的大肆傳播，造成了輿情的泛濫，甚至致使事件處置合法公正性一定程度上受到輿情的鉗制。網絡輿情當前的研究主要聚焦于傳播學的研究，涉警網絡輿情的研究較少，針對特定主體的網絡輿情的專門研究非常有必要，本文針對涉警類網絡輿情的研究做一次有意的嘗試。

三、涉警網絡輿情的多案例分析

本文選取了近年來較為典型的涉警輿情案件，從多案例分析比較中，對涉警網絡輿情的演化與進展進行一次整體性的研究，從不同的受眾角度來探究涉警網絡輿情的本質特征。就近年來四起輿情影響較大的涉警案例，從案例本身入手，解析事件在什么樣的條件下走向了輿情失控的局面，進而導致了事件處置有不同的走向。

表1

從表1中可以明顯看出，當前的輿情危機體系的建構還沒有明確的方向，每一次面對不同的輿情危機，警方、政府都是以摸著石子過河的方式進行的，至于具體事態的發展則要依靠“運氣”，即無人對事件進行后續追問。從表中的分析可以看出在涉警網絡輿情事件中不同主體的行事邏輯。

（一）警方的角度：息事寧人

基于減小社會影響力，不被抬上公眾舞臺的態度，警方在發生輿情事件的第一時間，總會給出一個看似合理的答復來滿足公眾的真相訴求，希望事件能在給予答復之后漸漸平息。警方常常采取一種盡快給出答復以求息事寧人的方式，而忽略了事件真實性的調查，這個答復往往是引發整個涉警輿論事件的導火索。如上表“杭州70碼事件”和“躲貓貓事件”中，警方在事件發生后未在第一時間給出一個官方說法，在缺乏詳細調查的情況下發布消息，而這個消息經不住民眾的推敲，從而引發輿論危機。另一方面，民眾對于警方的信任問題是引發網絡輿情危機的關鍵，社會轉型期政府公信力的下降也降低了公安機關的可信度。民眾很容易在網絡大幅的報道之中，輔之以自己的想象來填補警方消息的空白，而民眾的思維方式在信息未明前習慣站在弱者的位置來思考，最終形成一個民眾身處弱勢被強欺的輿論導向，激化了輿情事件的社會矛盾。輿論的引導不當產生謠言，而謠言的引導不當則會加重社會公共危機程度，使警方陷入更為艱難的境況。

（二）公眾的角度：心理主導

從公眾的立場來看，就涉及到了公眾對待輿情事件時所持有的心理。表中可以看出，在輿情事件中，首先引起輿論討論的是部分人的辨明心理和自我認同的心理，想要更加深入地了解事件，從而依靠自己發表的意見來獲取認同感與滿足感。上表中的四個事件都是由于民眾的辨明心理，想要了解真相才引發輿情討論。公眾所具有的從眾、趨同心理更多地引導著事件的討論與去向，各種心理占據輿情討論的主流地位，謠言開始泛濫。彼得森和吉斯特認為，謠言是一種“在人們之間私下流傳的，對公眾感興趣的事務、事件或問題的未經證實的闡述或詮釋”，謠言即是輿論引導不當的產物。現階段的涉警網絡謠言大都由于涉警網絡輿情事件的關鍵信息獲取不到位，加之群眾模糊不清的轉發與評論而產生的。網絡輿情的謠言化使網絡輿情變得主觀和不可控制，極端時還會直接表露出“仇警”心理。這一點在慶安槍擊案中表現得尤為突出，一開始并沒有人質疑民警的做法，但當有人開始提出質疑的看法，民眾開始一邊倒地抨擊民警的做法，隨后演變為對警方、對政府的惡意侮辱與詆毀。

（三）媒體的角度：熱度需求

媒體的生存邏輯之一是事件熱度引發的民眾關注與討論。在輿情事件中，誰的報道最能吸引眼球，誰的報道最能引發熱議，誰的媒體地位也最為穩固與領先。首先，為了在時間上搶得先機，一個輿情事件爆發后，各個媒體都會爭相報道，此時事件描述是較為真實的；其次，警方的應對和信息的傳播開始醞釀，具有話題性的標題和具有爭議性的“真相”（或者說是民眾所認為的內幕）變成了致勝法寶，有些媒體為了迎接大眾而做出沒有考據的報道；再次，網絡輿情基本形成，媒體開始順應主流民意，進一步加劇事態的惡化；最后，實時追蹤并即時跟進各種報道，直至事件完全完結。雷洋案中，引發輿論高潮的正是媒體給的各類標簽化文章，各方媒體通篇的報道中對雷洋的介紹是“人大碩士”“新晉爸爸”“年輕的環境專家”等褒義詞匯，而警方標簽則是“暴力執法”“陰謀論”等貶義詞匯，正是這些帶有主觀色彩的標簽契合了民眾心中的“真相”。媒體在涉警網絡輿情事件中的作用不容小覷，它既是惡化輿論的毒蘋果，又是反轉輿論的最佳武器。

（四）社會的角度：公眾緊張

社會痛點是大多數熱點輿情傳播、擴散的重要動力，尤其是關乎社會安全、司法、教育、醫療等與民眾切身利益相關的痛點。在輿情事件發生后，網民“推己及人”，感受到生活的威脅。同時，人在焦慮和不安的狀態下，壞的消息總是比好消息更能擊中人心，人們總是選擇做好最壞的打算來試圖安慰自己。這樣一來，謠言在這一時段便可以得到飛速的傳播，進一步刺激民眾神經，引發公共危機。

現今社會轉型為消費型社會，比起不具有消費性的真實的真相，人們更傾向于更具消費性的虛幻的假象。“互聯網+”平臺下，人群集合數目更加龐大以及互聯網平臺言論交流的隱蔽性，使得群體性心理效應更甚，使得輿論往往偏向于不公正的一面，事實的扭曲與誤解無形中增加了社會的不安定性。長此以往，多個網絡涉警輿情事件的堆積，最終帶來的是整個社會對政府、對公安隊伍的敵視，公信力的降低將無法挽回。

四、網絡涉警輿情危機處置體系構建

從已有的成功案例中汲取經驗，將經驗化的要素進行提煉，從而構建涉警網絡輿情的體系。本文結合兩起成功的案例來探討涉警網絡輿情危機的有效處置和應對。

表2

（一）危機評估，適當公布信息

對于我國發生的所有案件逐一進行公開公布，并不符合現實。對于那些容易引發網絡輿情的案件，要進行及時的公布和具體的分析，從而更好地應對網絡輿情。昆明3.10事件中，警方便做到了這一點，在較短的時間內完成危機評估并決定公布消息。一方面，警方在輿情的幫助下理清了傷亡人數和救助情況，另一方面又積極回應稱不可能趕走新疆居民（不將暴恐等同于新疆人）。這一點對于改善警方息事寧人的態度和滿足媒體熱度需求而言，都是最佳的選擇。

（二）高度重視，積極行動

有關部門、領導的高度重視對于民眾而言，是具信服力的舉措；而積極的行動對于高度重視是一種行為輔助，能在較快的時間起到安撫人心的作用，并且在一定程度上遏制謠言的產生。在紹興5.27交通事件中有所體現，在發生事故后的第一時間警方便趕赴現場，公安機關快速地調查取證，對司機也立馬采取了相關的強制措施，并在查明事實后及時公布信息，從而很好地遏制了大量的猜測和謠言的趁虛而入。同時領導在第一時間里分別趕赴現場和醫院，對現場調查工作進行指導和監督，對傷者進行慰問和對傷者家屬進行安撫，在輿論惡化時能給政府和警方以強有力的保護。這一點對于網民心理的主導和社會關系的解決提供了典范。

（三）默契配合，加強引導

警方與媒體的合作以及警方與民眾的交流都是必不可少的。合作與溝通能夠很好地減輕警方、政府解決輿論傳播多面性的壓力，一方面，與各類媒體合作，提供給他們正確的數據和信息，讓他們有需求熱度的來源，同時借助媒體來表明警方立場；另一方面，合理使用網絡輿情的多平臺，通過知識社群、知名微博、公安微博的集體引導力量，在政府與廣大網民間架起溝通的橋梁。在昆明3.10事件里，警方作戰英勇，再輔之以媒體的正面宣傳和微博大V的輿論引導，使得警察的英勇形象得到了民眾的認可，媒體的點擊關注得到了民眾的認可，大V的引導也得到了民眾的認可，默契配合創造了各方的成功。在警媒配合和警民配合的條件下，網絡涉警輿情勢必向著正確積極的方向發展。

（四）政府職能分工與合作

在新聞娛樂媒體只為追求娛樂性的片面宣傳下，公安輿情相關人員與政府，應勇于承擔職責，為維護社會治安秩序穩定，對輿論做出正確的引導。政府要重視民生問題，公安機關要做好預警，同時還要加強溝通，做到輿情的預警與高度重視。另外，在專業化分工上明確網絡監管的職責，對網絡上的輿論情況進行基本的監管，及時有效地應對網絡輿情事件。

（五）法律法規的規范與落實

我國的法律文獻中，雖已有關于規范網絡輿論空間的內容，但相對模糊籠統化。例如，《中華人民共和國憲法》第51條表述了“中華人民共和國公民在行使自由和權利的時候，不得損害國家的、社會的、集體的和其他公民的合法的自由和權利”。在治安管理處罰法中也有提及關于散布謠言的處罰，都是限于小數額的罰款與短時間的行政拘留，對于行為人所造成的社會危害沒有達到罪罰相當。隨著“互聯網+”時代的到來，有必要制定專門的法律來加強規范網絡空間，特別是針對涉警網絡輿情；同時對于散播謠言的罪責要追究到公民個人，加大對謠言制造者與惡意傳播者的打擊力度。

五、結語

互聯網讓民眾有了更多的表達自我的機會和空間，也變成了民眾監督和評價政府工作的一個空間。如何有效地規范和引導這個空間的話語，尤其是對涉警輿情而言，是公安機關面臨的一個長期且困難的挑戰。既要在民眾的監督下，合法合理公平公正地開展工作，適時適當地發布信息，又要預防有人借機宣泄不滿和壓力，甚至煽動民眾的情緒。

網絡涉警輿情危機處置體系的提出是對當下挑戰的一個有效應對措施，該體系的構建、落實與后續保障需要多方面的共同建設，政府和公安機關作為建設主體從制度上落實保障，同時大力支持第三方社會組織的發展，這對于重塑政府和公安機關的公信力以及規范整個互聯網的秩序都有著重要的現實意義。