博物館服務(wù)意識的定位與思考

李積英

《辭海》對“服務(wù)”的闡釋為“為集體或?yàn)閯e人工作”，而在政治經(jīng)濟(jì)學(xué)術(shù)語中稱為勞務(wù)，是以活勞動形式為他人提供某種特殊使用價值的勞動。“服”，乃指服事，服役。《論語為政》曰：“有事，弟子服其勞”。博物館的勞動屬性具有服務(wù)行業(yè)的特殊性，并承擔(dān)著服務(wù)的職能。早在上世紀(jì)50年代已經(jīng)形成的“三性服務(wù)”中就明確了博物館的兩項(xiàng)基本任務(wù)就是為科學(xué)研究服務(wù)和為廣大人民服務(wù)，1974年的國際博物館協(xié)會第十一屆大會通過的章程中，有關(guān)“博物館”的定義中提到了“服務(wù)”二字，這是對博物館的一個全新的認(rèn)識。1989年的第十六屆國際博物館協(xié)會通過的《國際博物館協(xié)會章程》中將第2條修改為“博物館是為其發(fā)展服務(wù)的非盈利的永久機(jī)構(gòu)，并向大眾開放，它為研究、教育、欣賞之目的的征集、保護(hù)、研究、傳播并展示人類及人類環(huán)境的見證物”，這就進(jìn)一步明確定位了博物館是不以盈利為目的的社會公益性文化教育機(jī)構(gòu)的社會屬性，就是服務(wù)大眾，也形成了“為社會和社會發(fā)展服務(wù)”的基本理念，從而要求博物館形成一種新的服務(wù)意識和新的服務(wù)理念。

文化氣息漸濃的現(xiàn)代社會中，深化服務(wù)理念和提高服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為各大博物館目前較為突出的問題。在一個劃時代的轉(zhuǎn)折期，博物館需要經(jīng)歷深刻的反省來探索其服務(wù)意識的定位和服務(wù)角色的轉(zhuǎn)變。

文化場所白免費(fèi)開放以來，博物館在保證公眾文化權(quán)益的基礎(chǔ)上，不論是從宏觀的管理體制還是從微觀的服務(wù)機(jī)制上，均發(fā)生了很大的變化。據(jù)“深化改革，開拓創(chuàng)新，始終保持文化遺產(chǎn)事業(yè)的生機(jī)和活力”的理念，博物館的體制改革較滯后于其他單位，在不斷拓展的社會職能和社會作用中滯后的體制分配和服務(wù)設(shè)施未能觸及到博物館功能的定位和職能的完善，其服務(wù)性機(jī)構(gòu)的社會屬性也未能在社會公眾中有所體現(xiàn)。具體問題如下：

一、博物館服務(wù)人員服務(wù)理念的定位和服務(wù)職能的轉(zhuǎn)型

博物館是一個為社會及其發(fā)展服務(wù)的向公眾開放的非盈利性常設(shè)機(jī)構(gòu)，在各項(xiàng)工作中最為貼近公眾的基本職能就是社會服務(wù)，承擔(dān)著聯(lián)系歷史與現(xiàn)實(shí)、科學(xué)文化與公眾素質(zhì)、博物館與社會等層面的橋梁和紐帶的作用。博物館的服務(wù)理念就要“以人為本”，把觀眾當(dāng)作博物館的核心服務(wù)對象，重視人的本體價值，不斷激發(fā)“人”的積極性、主動性、參與性和創(chuàng)造性，通過陳列展覽、講解等方式，全方位展示博物館服務(wù)的社會功能。“把服務(wù)的意義看得更重一些，更用心去做，博物館的價值才會真正得到實(shí)現(xiàn)，博物館服務(wù)是一個大題目，事無巨細(xì)都在這個題目上。”

博物館的服務(wù)性，決定著博物館工作人員的職能必須具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識，前來參觀的觀眾對博物館能有一種親切感和方便感。我們不能把服務(wù)職能狹隘地理解為餐廳服務(wù)員的“端茶倒水”或是“迎來送往”，博物館的服務(wù)職能應(yīng)是一種高層次的服務(wù)，是利用博物館為平臺的一種文化服務(wù)，服務(wù)的項(xiàng)目是事無巨細(xì)的問題，包括門票的發(fā)放、參觀展線的導(dǎo)向咨詢、講解員形象的塑造、語音導(dǎo)覽器的配置、安保人員的巡值等，這些展廳的一線人員的工作都是博物館服務(wù)的核心內(nèi)容，直接影響著博物館的形象。

眼下，多數(shù)博物館還存在歷史遺留問題，人員構(gòu)成多為文藝專業(yè)的退役人員，年紀(jì)稍大的安置在專業(yè)技能不需太高的守展等崗位上，年輕一點(diǎn)的則安置在講解崗位上，舞臺的輝煌和博物館的清閑使他們在心理上有很大的落差，造成他們工作中所謂的“無聊”“無奈”，到最后的混日子。因?yàn)閷I(yè)的不同和文化水平的差異，講解人員對于文物的歷史文化內(nèi)涵理解不透，在講解的內(nèi)容和技巧上無法體現(xiàn)博物館的功能價值和展示效果。

觀眾進(jìn)展廳，接觸的都是從事服務(wù)的工作人員，他們的一言一行都代表著博物館的形象，穿著是否得體、語言是否親和、精神是否飽滿等均影響著觀眾參觀的效果。我曾經(jīng)歷過很多次吃了“槍藥”的服務(wù)人員，上大學(xué)期間去一家博物館參觀，想問展線的走向，結(jié)果守展阿姨頭都不抬地來一句“不知道，自己看，不都擺著嘛”，一句話讓我參觀的興致一掃而光！這種態(tài)度與雅致的博物館存在極大的落差。外來游客對于本地的人文、地理環(huán)境都不熟悉，講解時應(yīng)對其和藹可親，不厭其煩。“上面不寫著嗎，你自己不會看呀”，“不知道，別問我”。一聲吼叫“別動”等等，不但讓前來參觀的觀眾心里很不舒服，還會影響參觀者對博物館的第一印象。守展人員應(yīng)站在展廳的某個角落，不要影響觀眾的視線和行動空間，更不能扎堆聊天，隨意走動，當(dāng)游客需要幫助時，應(yīng)該熱情、主動上前去解決。工作人員簡單的語言和行為都是審視博物館服務(wù)意識和服務(wù)職能的主要因素，也是博物館自身使命和功能定位的一把標(biāo)尺。

公眾服務(wù)是博物館的窗口，部門員工是撐起門面的脊柱，各崗位的服務(wù)工作，諸如前臺的咨詢服務(wù)態(tài)度、講解工作人員的儀表儀態(tài)及知識的儲備、存包處的安全、值守人員的禮貌等都能體現(xiàn)博物館整體的服務(wù)素質(zhì)和管理水平。管理人員應(yīng)以感情和制度相結(jié)合的管理模式，結(jié)合自身運(yùn)行的特點(diǎn)，制定切實(shí)可行的監(jiān)督監(jiān)管機(jī)制，提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果，形成具有凝聚力和向心力的專業(yè)精干隊(duì)伍。對招聘的勞務(wù)人員應(yīng)加強(qiáng)專業(yè)技能的培訓(xùn)以適應(yīng)當(dāng)前博物館的發(fā)展模式，打造出一支文化素養(yǎng)和業(yè)務(wù)技能較高的團(tuán)隊(duì)，在全方位的服務(wù)中，體現(xiàn)以“人”為本的理念，規(guī)范服務(wù)舉止行為，維持出一種文明的參觀秩序，用文明的語言和氛圍引導(dǎo)觀眾，共同打造出博物館的文化殿堂。

長期以來，博物館以雅文化自居，拒眾人于千里之外，近年來的免費(fèi)開放，那種傳統(tǒng)單一的類似“閉門自守，坐等參觀”的服務(wù)模式已有所改變，逐步構(gòu)建和完善起來的服務(wù)功能使博物館在多元化發(fā)展的社會文化中發(fā)揮著自己獨(dú)特的優(yōu)勢和特色。

二、博物館服務(wù)的流動性和主觀能動性

博物館作為公共文化基礎(chǔ)設(shè)施的公益性文化服務(wù)機(jī)構(gòu)，是現(xiàn)代公共文化服務(wù)的重要組成部分，代表著一個地方乃至一個國家的文化形象。眼下大多的博物館屬于全額撥款的事業(yè)單位，市場競爭意識比較淡薄，主要被視為文物保管部門和研究機(jī)構(gòu)，工作重心還停留在收藏、保管、研究的領(lǐng)域中，對于社會和公眾服務(wù)的重視不夠，停留在正常開放的水平之上，普遍忽視展覽的延伸和拓展服務(wù)的內(nèi)容，這一服務(wù)理念直接影響了博物館公共服務(wù)作用的發(fā)揮。在整個社會的轉(zhuǎn)型期，博物館應(yīng)改變以往提供宣傳、教育、娛樂時“被動”的單向行為而采取主動的雙向方式，樹立現(xiàn)代的博物館公共服務(wù)理念，鼓勵觀眾參與，盡最大的努力拓展公眾參觀博物館的機(jī)會。

博物館要立足于服務(wù)行業(yè)，并結(jié)合文化特色而改變發(fā)展理念，建立和提高博物館服務(wù)為導(dǎo)向的管理機(jī)制，強(qiáng)化博物館的服務(wù)功能。博物館有個很大的特點(diǎn)是專業(yè)性極強(qiáng)，其工作的方向和目的讓大多公眾對其的認(rèn)知限制在一定范圍內(nèi)，博物館外的人不知道，博物館內(nèi)的人走不出去，這種傳統(tǒng)而又滯后的發(fā)展模式嚴(yán)重違背了博物館廣泛服務(wù)社會大眾的宗旨，因此，在博物館展示設(shè)計(jì)、制作的過程中應(yīng)有意識地把展覽回歸于公眾。《博物館管理辦法》第二十七條明確規(guī)定：“博物館應(yīng)當(dāng)結(jié)合本館特點(diǎn)開展形式多樣、生動活潑的社會教育和服務(wù)活動，積極參與社區(qū)文化建設(shè)；利用電影、電視、音像制品、出版物和互聯(lián)網(wǎng)等途徑傳播藏品知識、陳列展覽及研究成果。”因此，博物館組織的展覽主題要豐富多彩，內(nèi)容要貼近群眾，形式要生動活潑，以滿足觀眾多方面的精神需求。因?yàn)椋谑袌鼋?jīng)濟(jì)形勢下，博物館要生存發(fā)展，就必須走近百姓，服務(wù)社會，積極舉辦大眾感興趣的展覽，采用觀眾喜聞樂見的展覽形式，才能吸引觀眾，博物館也才有生機(jī)和活力。我們首先要明確博物館的宗旨就是為公眾服務(wù)、保存文物、傳播文化。在保護(hù)好文物的前提下，博物館應(yīng)積極拓展思路，結(jié)合得天獨(dú)厚的資源優(yōu)勢，讓文物活起來，讓展線流動起來，發(fā)揮博物館的主觀能動性。近幾年舉辦的流動博物館進(jìn)校園是個很好的例子，用車載流動展板的形式將博物館的各種元素向基層的公眾進(jìn)行文化服務(wù)，通過圖文并茂的展板、PPT、小視頻、答題卡等多種形式，讓平時被動接受知識的孩子們主動學(xué)習(xí)和操作，調(diào)動他們學(xué)習(xí)的主動性，了解書本上學(xué)不到的知識，開拓了視野，領(lǐng)略歷史文化的底蘊(yùn)。

在各種媒介的規(guī)模和地位空前提升的新時代下，一個具有現(xiàn)代意義的博物館不僅有精湛的展陳內(nèi)容和豐富的文物藏品，更多的是具備文化傳播的廣泛性和主動性。博物館工作人員應(yīng)保持清醒的頭腦，把握好文化內(nèi)容變與不變間的方向，善抓機(jī)遇，把互聯(lián)網(wǎng)中“實(shí)”與“虛”的特性巧妙地結(jié)合起來，把博物館服務(wù)的延展性拓寬、加大。眼下很多博物館所采用的微信平臺就是一個很好的例子，發(fā)送信息較為靈活的訂閱號形式的文化傳播平臺，通過多樣化的手段將博物館的展品和展示信息呈現(xiàn)給觀眾，定期或不定期地傳遞，保證了博物館信息發(fā)布的知識性和可持續(xù)性，在一個互動的環(huán)境中使博物館與觀眾的溝通更加便捷。如，在微信媒介的推廣下，博物館采用雙向互動交流模式后發(fā)送的各類文化信息具有很強(qiáng)的時效性，觀眾即時接受、隨時查看，再加上制作信息時采用以引人注目的畫面和文字字體構(gòu)成的虛擬展廳，以便讓感興趣的觀眾分享轉(zhuǎn)閱。

在劃時代的市場經(jīng)濟(jì)形勢下，博物館要生存發(fā)展，就必須走近百姓、服務(wù)社會，積極組織大眾感興趣的展覽，采用觀眾喜歡的展覽形式，吸引觀眾，力求以博物館“為公眾服務(wù)、保存文物、傳播文化”為宗旨，做好服務(wù)工作。2011年11月中國博物館協(xié)會在山東博物館舉辦的亞太地區(qū)館長論壇暨國際博物館協(xié)會亞太地區(qū)理事會中，國家文物局局長單霽翔在主旨報告中指出，博物館將從自我封閉引向開放，以社會和諧發(fā)展服務(wù)為戰(zhàn)略方向，立足博物館的使命和功能定位，強(qiáng)化服務(wù)意識、充實(shí)服務(wù)內(nèi)容、提升服務(wù)水平，增進(jìn)民眾參觀的愉悅度。因此，在時代的轉(zhuǎn)型期，大眾服務(wù)是博物館工作職能的重要體現(xiàn)，在原有的陳列展覽、宣傳教育和科研保護(hù)的基礎(chǔ)上，增強(qiáng)觀眾休閑和文化消費(fèi)的需求，提供多樣化服務(wù)，統(tǒng)籌安排博物館資源的同時構(gòu)建服務(wù)目標(biāo)和流程，是博物館賴以生存的社會基石。