互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)危機(jī)不斷的癥結(jié)

張志安

當(dāng)下，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)經(jīng)歷從硅谷“復(fù)制”各類商業(yè)模式的階段，開始輸出資本和商業(yè)模式。微信、頭條、抖音等平臺(tái)型互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的跨境業(yè)務(wù)拓展，不斷擴(kuò)大中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用產(chǎn)品的海外用戶群體，成為國(guó)家文化軟實(shí)力的重要組成和“講好中國(guó)故事”的傳播載體，對(duì)提升國(guó)家科技、經(jīng)濟(jì)和文化競(jìng)爭(zhēng)力具有積極意義。

然而，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在業(yè)務(wù)迅速擴(kuò)張、收入迅猛增長(zhǎng)的過(guò)程中，不時(shí)面臨各種風(fēng)險(xiǎn)的考驗(yàn)和社會(huì)壓力。或明或暗的問(wèn)題，往往通過(guò)重大危機(jī)的突然發(fā)生暴露。

縱觀任何一種主流互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品、應(yīng)用和平臺(tái)，必然受到數(shù)以千萬(wàn)乃至億級(jí)用戶的追捧。有時(shí)候，快速成長(zhǎng)的業(yè)務(wù)規(guī)模會(huì)讓互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)多少存在過(guò)度樂(lè)觀的感覺(jué)，而危機(jī)的發(fā)生正在提醒他們：用戶規(guī)模越大意味著平臺(tái)責(zé)任會(huì)越重，收入利潤(rùn)越高意味著運(yùn)行規(guī)范要越強(qiáng)，企業(yè)影響越大意味著監(jiān)管壓力會(huì)增加。概言之，一家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)要真正做大做強(qiáng)，需要有行穩(wěn)致遠(yuǎn)、向上向善的價(jià)值觀，同時(shí)要把這種價(jià)值觀的堅(jiān)守作為自我修煉的過(guò)程，伴隨企業(yè)的成長(zhǎng)加以有效貫徹、不斷完善、持續(xù)夯實(shí)。

首先，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的價(jià)值觀追求，來(lái)自自身持續(xù)發(fā)展。互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的發(fā)展往往依靠資本驅(qū)動(dòng)、技術(shù)創(chuàng)新和海量用戶積累，對(duì)技術(shù)變革和應(yīng)用趨勢(shì)的敏銳把握，往往是其成功的秘籍。然而，技術(shù)一旦缺乏人文價(jià)值引領(lǐng)，則必然陷入立場(chǎng)游移和精神空虛。只有建立更高價(jià)值觀，企業(yè)的價(jià)值導(dǎo)向、產(chǎn)品設(shè)計(jì)和業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)才會(huì)保持穩(wěn)健，企業(yè)的產(chǎn)品才不會(huì)受到日益擴(kuò)大的用戶詬病和質(zhì)疑，企業(yè)的發(fā)展才不會(huì)面臨突如其來(lái)的政策懲罰，或者危機(jī)發(fā)生后即便企業(yè)發(fā)布聲明依然罵聲一片。

其次，價(jià)值觀的夯實(shí)，來(lái)自用戶不斷提升的需要。誠(chéng)然，用戶的階層、興趣和群體狀況存在巨大差異。然而，一家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)是通過(guò)純粹刺激用戶的直接需求來(lái)獲取業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，還是適度引導(dǎo)用戶的潛在需求來(lái)提升服務(wù)品質(zhì)，是有所不同的。用戶既需要滿足，也需要引領(lǐng)。從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品只有實(shí)現(xiàn)技術(shù)性吸引和價(jià)值性驅(qū)動(dòng)的雙重目標(biāo)，才能有效平衡經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，真正贏得用戶喜愛(ài)和追捧基礎(chǔ)上的信賴和贊賞。

再次，價(jià)值觀的堅(jiān)守，來(lái)自社會(huì)進(jìn)步的文化動(dòng)力。中國(guó)正在逐步走近世界舞臺(tái)的中央，文化自覺(jué)和自信是助力中國(guó)夢(mèng)實(shí)現(xiàn)的重要?jiǎng)恿Γヂ?lián)網(wǎng)已經(jīng)成為大眾文化生成和形塑的重要空間，和主流文化以及主流價(jià)值觀傳播的核心平臺(tái)。互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的價(jià)值觀，是互聯(lián)網(wǎng)文化能否積極、健康、向上發(fā)展的基礎(chǔ)。互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)不再只是創(chuàng)造財(cái)富和經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的引擎，而是社會(huì)運(yùn)行的基礎(chǔ)設(shè)施和社會(huì)進(jìn)步的動(dòng)力源泉。

通常，一家企業(yè)的戰(zhàn)略管理和危機(jī)溝通，需要有三個(gè)圈層的支撐。最外圍是應(yīng)對(duì)危機(jī)和風(fēng)險(xiǎn)溝通的戰(zhàn)略策略，中間層是與消費(fèi)者長(zhǎng)期信任關(guān)系的建立和維系，核心層則是真善美的價(jià)值觀。只有真正建立并實(shí)踐真善美的價(jià)值觀，企業(yè)的產(chǎn)品才能不斷完善，用戶體驗(yàn)才能不斷提升，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)才能不斷擴(kuò)大。▲（作者是國(guó)家高端智庫(kù)中山大學(xué)粵港澳發(fā)展研究院副院長(zhǎng)、互聯(lián)網(wǎng)與治理研究中心主任）