窗口行業從業人員的語言能力評價體系研究

內容摘要：窗口行業從業人員的語言能力關乎部門及其行業的整體形象，涉及效益與行業發展。通過建立或健全窗口行業從業人員的語言能力評價體系，可以規范相關行業的發展，促進窗口從業人員走向規范與自覺，從而在一定程度上確保工作的效度。

關鍵詞：窗口行業從業人員 語言能力評價 研究

語言能力是從事各種職業所共同需要的一項核心職業技能，是從業者必備的基本能力之一，直接影響到每個從業人員的工作成效。文字和語言運用能力是一個人的基本能力之一，也是職業素質的核心能力之一。語言是思維的形式，是交際的工具。窗口行業從業人員的語言能力指的是人們在職業活動中運用語言進行交際的能力，運用漢語獲得和傳遞信息的能力；是從事各種職業所必備的基本能力。

其語言交際，直接影響到每個從業人員的工作成效。語言能力就是工作效率，就是效益；漢語既是交際的工具，更是傳承民族文化的紐帶。因而，探求窗口行業從業人員的語言能力評價體系，對從業人員工作開展的成效與行業發展或起正相關的作用。但能力如何體現、如何進行評價？筆者認為是從以下幾個方面探究：

一.推行準入制，以證考評

根據《勞動法》和《職業教育法》的有關規定，對從事技術復雜、通用性廣、涉及國家財產、人民生命安全和消費者利益的職業（工種）的勞動者，必須經過培訓，并取得職業資格證書后，方可就業上崗。職業資格證書是反應勞動者具備某種職業所需要的專門知識和技能的證明。它是勞動者求職、任職的資格憑證。

建立健全行業語言能力考證體系，以證考評。行業準入，是社會的發展趨勢。考試是我國現行教育體制衡量職業人才與教學效果的重要手段，也是監控和評定職業人才與教學質量的重要指標。隨著社會的發展，考試方式也應緊跟時代步伐及時更新，以適應社會的需求、職業崗位的需要。其中，“以證代考”是提高教學質量、客觀公正的評價和培養高技能人才的有效方法。相對于主管部門下指示，是一種有效遏制主觀性、欽差大臣一言堂的驗證語言能力的方式。正因如此，推行資格準入制，是應時之需。尤其是鑒于旅游、交通、酒店等行業的從業人員的語言低端與混亂情形，亟需行業語言規范與管理，以提升窗口形象，改變臟、差、亂、無序的語言狀態。

國家教育考試部門宜及時推出能夠考評應測人漢語聽說讀寫能力的綜合類語言考試，只有通過語言資格考試，才能進入相關行業，從事窗口服務工作。相關教育行政部門盡早建立或健全綜合、全面的漢語能力測試體系，明確客觀評價漢語水平和能力的方式，為不同層次人群的母語學習和語言能力提升提供參照，為社會相關行業從業人員職業語言能力要求提供參照。

通過語言類考試這個形式，以考促學，以評促學，帶動引導全社會重視漢語學習、使用及能力的提高。希望國家能將漢語、漢字應用能力的考核作為國家考試項目予以立項，從國家層面對職業語言特別是窗口服務人員的語言能力進行科學測評。并以此推動相關主管部門作出相應策略，將漢語能力考核成績作為旅游、政務、酒店、交通等從業人員的從業資格要求，逐步建立持證上崗制度。

二.推行制度規范管理，以規章考評

建立健全窗口行業從業人員的管理制度評價體系，以制度規范管理，以規章考評。讓窗口從業人員促成“覺”的境界。建立健全各項窗口服務規章制度，規范各從業人員的語言行為，讓從業人員的工作走向制度化、規范化是時代的必然。當一個從業人員做事，可能只是順著本能或其社會風俗習慣。對于自己所做的事并無覺解，或不甚覺解。這樣他所做的事，對于他就沒有意義，或很少意義。當一個從業人員可能意識到他自己，為自己而做各種事。這并不意味著他必然是不道德的人。他所做的事，其后果可以有利于他人，其動機則是李繼德。所以他所做的事，對于他有功利的意義。以上情況，在很多經濟欠發達地區常見，當一個人只是將自己的服務角色看作飯碗的時候，就很難具有大局意識，就很難提升文明城市的形象，也難以增加城市旅游經濟的gdp。

為此，相關行業及其部門宜制訂語言規章制度，倡導語言自覺、提倡用語先進。同時，實行獎優懲劣的語言懲治制度，以利于推動行業從業人員的語言能力提升的自覺。讓覺解成為窗口從業人員的常態，從而讓其感覺所做的事對于自己有不同的意義。亦即酒店管理人員、導游、政務中心人員以及景區工作人員是在覺悟狀態做自己的事情。這正契合禪宗之“覺”字乃萬妙之源。由覺而產生的意義，就構成其人生的高境界。由自在語言狀態走向自覺語言行為，從而實現語言能力邁上一個新的臺階。

三.開展行業內評比，以競賽促評

建立健全窗口行業內民主測評體系，從用語、禮儀、形象、行業特色等方面予以規范和細化。

現代語言學認為：語言可以說有兩個方面：語言和言語。前者指的是從一代人傳到另一代人的語言系統，包括語法、句法和詞匯，而后者則是指說話者可能說或理解的全部內容。換言之，他們之間的不同在于：語言是代碼（Code），言語則是信息（Message）。語言和言語有著密切的聯系。言語是對語言材料和語言規律的運用，離開了語言，言語即無從展開。語言存在于言語之中，是對言語的抽象與概括。因此，提高窗口人員的語言職業能力也就是通過競賽發展其言語能力。

言語是指人們說話（或寫作）的行為和所講的話（包括寫下來的話）。可以分為外部言語和內部言語。外部言語是指說（寫）出來可以使人感知的言語，包括口頭言語和書面言語；內部言語是伴隨著思維活動產生的不出聲的言語。

正因如此，可通過比賽，促進言語能力的發展。因而要積極開展語言能力評比，推動全員參與語言比賽，民主測評積極開展多樣化的語言評比。以民主化的制度推動窗口從業人員的語言內在潛力的激發，以測評彰顯語言能力的高低，以效益的多寡體現能者與不能者之差距。如斯，可獲得相對公平、公正的語言能力評價效果。其評價體系可采取如下方式：從用語的規范入手，講求漢語拼音方案、現場比賽；講求現場的詩書琴畫；講求現場的能歌善舞；講求現場的心理素質測試；講求現場的百科知識比拼……

行業語言競賽知識涉獵宜廣，歷史人文地理都宜涉及。語言知識競賽的方式可多種多樣，不能拘于一隅。情景設計、現場作答、當場評比、及時公布，讓政務、旅游、交通等各行業的窗口從業人員的考評陽光化。同時通過互相評價，相互促進語言能力的發展，杜絕暗箱操作、避免燈下黑。

民主測評宜根據不同行業制規則各異，但都可作為晉薪、提職等考核的重要依據。通過語言測評，可以扭轉從業人員懶政、懶導、懶管的不良習氣；扭轉干好干壞一個樣的消極言行。以語言能力的測評推動窗口從業人員的形象改良，工作效率的提高。由此，言為心聲，語言為思想的直接現實，語言能力作為職業核心素質的評價指標的優勢也顯而易見。

四.推建行業行風網絡機制，網評

建立健全行業行風網絡語言評價體系，通過網評，促進語言能力的發展。隨著網絡的深入發展，各行各業一網情深。針對當前交通、旅游、政務、景區等窗口人員的語言能力狀況，及時建立健全網絡語言評價機制，引入第三方平臺，進行管理。通過文明語言即時互動，及時為群眾排憂解難；同時，依靠網民的語言表達，起監督作用。從而促進窗口人員的語言能力的提升，促進從業人員的工作態度的轉變、工作積極性的發揮。

積極打造網絡語言平臺，開設民眾或游客意見建議欄目，實現線上與線下語言能力提升的無縫對接。建立民主評議行風工作的網絡熱線機制，開辟維護群眾利益的“綠色通道”，督促解決游客關心的語言熱點、語言難點問題，搭建民主監督政風行風的平臺，推動交通、旅游、酒店、政務行業行風語言建設，聘請語言文字委員會專家、電視臺主播以及行業各部門語言文字方面的領導等有關人員，建立窗口服務行業行風網絡語言監督隊伍。健全各項網絡語言監管制度；擴大行風網絡語言監督隊伍，完善網絡語言監督體系，增強網絡語言監督管理的有效性；完善投訴、懲戒機制，保證網絡投訴受理渠道暢通，堅決制止和嚴厲處罰不正當競爭和違法違紀行為。

綜上，窗口行業從業人員的語言能力評價在提升自我、促進行業發展、聯系群眾、提升當地文明形象方面起著不可低估的作用。而從業人員語言能力的提高，讀寫聽說能力的良性改變起著正向提升引導功效。

不論創建文明城市，還是打造美麗鄉村，抑或百姓安居樂業、游客流連忘返、政府服務到位、經濟不斷發展……都需要窗口從業人員的語言職業素質的提升。窗口人員語言的核心職業素質的具備可擺脫被動、消極的尷尬之境，消除社會不良積習，樹立健康文明向善向上良好形象。

參考文獻

[1]肖建.窗口從業人員職業道德建設芻議[J].凱里學院學報，2016.

[2]陽城.優秀傳統文化與酒店人員修養的提高[J]河南科技大學學報，2016.

[3]付冰峰.論政務窗口人員語言的修辭策略[J]云南師范大學學報，2017.

[4]程艷.淺談數字法在交通服務人員語言藝術中的妙用[J]長春理工大學學報，2009.

[5]周麗玉，王堅.導游人員的職業倦怠及其影響因素分析[J].長春理工大學學報，2009.

[6]樊飛.導游回扣與薪酬機制設計研究[D]揚州大學，2009.

課題來源：湖南省教育廳2016年科學研究項目 課題編號：16C0569

（作者介紹：龔永標，湖南環境生物職業技術學院副教授，研究方向：語文教育）