優化供電服務走訪策略，關注“十類重要敏感客戶”

摘要：要想有效的落實供電服務，提升用電客戶對于供電服務的滿意度，讓客戶的關系變得更加穩固，供電企業很有必要采取客戶走訪的活動。不過現如今的供電服務客戶走訪還是存在一些問題，這些問題對于供電企業的發展是很不利的。因此，供電企業需要采取相應的策略對走訪服務進行優化。不僅如此，還需要對供電服務當中的十類重要敏感客戶給予高度的重視，具體來說，這類客戶有打工返鄉、養殖業主、退休干部、留守老人等。對這些敏感客戶進行分析可以得知，此類客戶大多身份相對敏感，有的是孤寡老人，有的人影響力比較大。對于這些客戶的供電服務必須嚴謹對待，不能出現差錯導致矛盾出現，最好是采取有效的走訪服務，去親身了解對方的狀況，加強交流溝通，提升對方對供電企業服務的滿意度，這利于供電企業順利穩定的發展。本文對優化供電服務走訪，關注十類重要敏感客戶展開分析，并提出相關解決策略。

關鍵詞：供電服務；走訪策略；重要敏感客戶

引言

現如今供電企業之所以和客戶出現誤解矛盾，就是因為供電服務做的不過到位，還有因為部分客戶的身份相對重要敏感，這樣就不能采取普通的服務方式，最好是派出重要人物親自去走訪，這樣一方面顯示了供電方對于客戶的重要，其次，面對面的溝通效果往往比較好。比如南漳縣供電企業就是結合當地的服務特點，針對供電服務中重難點，也就是十類重要敏感客戶，做好了十類重要敏感客戶的檔案。為了處理好這類客戶的關系，供電所的主人親自登門走訪，這樣能夠切身收集相關的服務問題，對于服務矛盾的解決有著很大幫助，還可以借此和用戶建立牢靠的關系。具體來說，這些用戶是打工返鄉、養殖業主、留守老人等。

1、上門走訪服務的重要性

供電企業在不少方面都給客戶提供了大量的服務，比如供電、繳費等十分綜合性的服務內容。因為供電企業的服務并不會給企業的經濟效益帶來直接的影響，這就有可能導致相關工作人員在服務方面只是應付[1]。不僅如此，若是服務方面出現問題，就容易引發客戶的誤會和矛盾。客戶對于供電企業的服務不滿意，嚴重的甚至會進行投訴，這對于供電企業的工作的展開是示十分不利的。尤其是對于打工返鄉客戶、留守老人以及低電壓用戶等這些重要敏感的客戶更是如此，對于這些客戶，供電企業必須給予高度的重視，采取積極有效的上門走訪服務，充分的了解對方的內心需求[2]。通過友好的溝通，化解存在的誤會和矛盾，從而建立起牢靠的關系。其實上門走訪不僅可以充分的了解客戶的個人用電需要，還能夠找出自身服務當中存在的不足之處，對于企業服務水平的提升有著很大的好處。

2、優化供電服務走訪策略

2.1必須對十類重要敏感用戶加強重視

首先，供電企業需要加強對這些重要敏感用戶的重視，進行主動而友好的走訪服務，深入的了解他們內心的需要，并且征求他們的意見。他們對于服務感受，就可以讓企業了解到自身的服務是否周到和熱情[3]。對于用戶意見收集整理的同時，還需要給對方展開供電政策以及安全用電等方面的宣傳。不僅如此，在走訪當中，要及時的幫助客戶解決困難，讓客戶明白供電公司也是值得信任的朋友。如此，用戶對于供電方的服務態度滿意，從而建立起友好的客戶關系。

2.2打造誠信品牌

供電企業必須樹立以客戶為中心的服務觀念，對于客戶的需要，不能夠輕易的拒絕，需要最大可能的實現客戶的需要。而對于那些無法滿足的要求，供電企業也對自身的品牌進行正面宣傳，并且協助用戶計算長期賬單，給出有效的解決方法，從而獲得用戶的理解。在走訪服務的時候，不僅要對用電的需要、繳費、供電質量以及服務質量等展開交流，互相建議，還需要對為用戶帶來更多關于安全用電的工具以及安全知識的宣傳，這樣對于樹立企業良好誠信品牌有著很大幫助。

2.3加強全體人員的服務意識

南漳縣供電公司需要根據當地用戶對于電價、供電服務等的需要的差異性，來制定出多樣的服務方式，給予不同用戶合適的服務手段。并非不顧及用戶之間的差異性，而是需要重視每個用戶的實際需要[4]。在走訪的時候，還需要對企業的大客戶其生產狀況展開全面而深入的了解，這樣就可以在后續的負荷預測當中有所依據。而在走訪當中，面對用戶的提問，能夠馬上回答的就要現象回答，那些不可以在現象回答的問題則需要商議妥當后回復用戶。對于用戶給出的意見，也需要認真考慮，不斷的提升自身，構建出企業與用戶友好互動的局面。

2.4加強走訪的監督管理

每天都需要結合走訪計劃，選取百分之五的用戶展開電話核查以及回訪，其目的就是為了確認走訪服務是否真正到位。企業選取合適的人員進行走訪，目的就是為了宣傳自身的供電政策以及服務態度，了解用戶需求，建立良好關系。對于走訪人員進行各方面的走訪質量綜合評測，這將會算入到本月的考核當中。

總結

總而言之，根據上文論述可以得知，上門走訪的服務方式在供電企業的服務當中其實非常重要，尤其是針對重要敏感的客戶，走訪的方式有著很大效果。不過，要想讓上門走訪發揮最大程度的作用，還是需要解決其中存在的問題，對其展開優化。若是客戶對于供電企業的服務不滿意，就有可能導致客戶投訴，這對于企業的形象有著很不利的影響。供電企業其發展的根本還是在于其高質量的服務，而對于十類重要敏感客戶作為服務工作當中的重難點，一定要重視對客戶的走訪服務，做好主動出擊。還有就是要持續打造自身的誠信品牌，不僅如此，還需要加強服務意識。供電企業的提供的服務對于自身以及社會發展有著巨大意義，因此，供電企業必須擁有很高的服務意識，對于客戶們的需要以及意見必須擺在首位，并且不斷的提升自身的服務質量。

參考文獻：

[1].打造卓越供電服務 助力優化營商環境[J].農村電工，2018，26（05）：4.

[2]董基浪，陳菊梅，黃煥金.廣西陸川供電公司：為客戶服務永不停歇[J].廣西電業，2015（10）：43.

[3]傅虹.廣西桂平供電公司："三小"走訪齊上陣[J].廣西電業，2015（09）：44-45.

[4]孫暉，肖兵.建湖供電：走訪企業助力發展[J].農村電工，2014，22（03）：26.

作者簡介：李娜，女，民族：漢族，籍貫：湖北襄陽南漳縣。