卡諾模型在高校課堂教學質量評價中的應用研究

任麗平，侯建成，鄭中華，賈 顏，管蘭芳，朱天宇，李春梅，許 健

（吉林醫藥學院,吉林 吉林 132013）

目前,提高教學質量、培養高素質人才已經成為高等教育界共同探討和關注的課題。教育過程大體的含義如同顧客購買產品所能享受的服務一樣,學校盡可能地提供師資、良好的課堂教學環境、住宿餐飲、校園生活設施、畢業就業等條件,學生根據自身的實際情況選擇適合自己的教育服務,最終對學生的實際感受和計劃預期進行比較,得出一系列的心理感受[1]。因此,學校在制訂一些關于學生的舉措時,應該從學生的根本利益出發,站在學生的角度,不斷滿足學生的實際需求和教育服務理念,在不斷改革和進步中提升學生的滿意程度[2-3]。本文應用卡諾（KANO）模型對課堂教學滿意度進行分析,為高校不斷提升學生滿意度提供參考依據。

1 研究對象和方法

1.1 研究對象

抽取某高校大一至大四共204人為調查對象,共發放調查問卷204份,回收有效的調查問卷187份,有效問卷回收率91.7%。

1.2 KANO模型

KANO模型的原理來源于赫茨伯格（Herzberg）的雙因素理論[4-7],反映了滿意度的二維模式,認為滿意的對立面為不滿意,它是日本教授狩野紀昭（NoritakiKano）于1984年正式提出并建立的,是對質量特性滿足狀況和客戶滿意程度的雙維度認知,根據產品、服務的客觀表現與使用者的主觀感受,將產品服務的質量屬性分為魅力屬性（A）、期望屬性（O）、必備屬性（M）、無差異屬性（I）、反向屬性（R）、有問題回答（Q）6類。KANO模型最突出的優勢是可以用來對服務的質量特性進行分類和重要性排序[8-9],幫助企業了解不同層次的顧客需求,使不同顧客的滿意度都達到最優,識別讓顧客最滿意的至關重要的因素,找出提高顧客滿意度的切入點,為服務質量的改進提供方向。

1.3 研究方法

按照KANO模型理論設計問卷,問卷分為兩部分：基本信息和KANO模型調查表。KANO模型調查表分為師資和環境兩大類,包括8個一級指標和30個測量指標。將具體指標分解為正反兩個方向提問,即對某一項測量指標從兩個截然不同的角度進行評價,問題答案采用5級制,分別為非常喜歡、比較喜歡、無所謂、勉強接受、不喜歡。

1.4 統計分析方法

利用Excel建立數據庫,根據KANO模型計算方法進行屬性劃分（見表1）,計算出重要度和滿意度,并進行相關影響因素分析。

表1 KANO模型質量屬性分類

重要度與滿意度計算方法根據Berger（1993）[10]提出的指標計算公式：滿意度=（A+O）/（A+O+M+I）；重要度=（M+O）/（A+O+M+I）。滿意度指標越接近1,表示該項需求對課堂教學質量滿意度影響越大,重要度指標越接近1,表示該項需求對課堂教學質量重要度影響越大。

2 結果

2.1 一般情況

在回收的187份問卷中,大一占32.6%、大二占32.0%、大三占20.8%、大四占14.6%；男生95人（50.8%）,女生92人（49.2%）。學生課堂教學質量的總體滿意度為78.7%；在影響課堂教學質量的因素中,個人的學習態度和教師的教學能力較為重要,分別為64.0%和56.2%；在影響課堂教學質量教師的自身因素中,教師的教學經驗占68.5%；學生本身對課堂教學質量的影響占91.6%。

2.2 教學質量KANO模型屬性分類

在30項指標中,24項為期望屬性,占80%,3項為魅力屬性,占10%,3項為無差異屬性,占10%,無必備屬性、反向屬性和有問題回答。課堂教學質量滿意度最高的是實習機會,占81%；其次是教學設計和專業實踐,分別占77%和71%；最低的是高級職稱,只占37%。重要度最高的是教學設計,占72%；其次是教師的舉止與禮儀及圖書館,分別占67%和66%；最低的也是高級職稱,占24%,具體見表2。

3 討論

3.1 課堂教學質量滿意程度影響因素分析

通過對課堂教學質量滿意程度的影響因素分析可以看出,職業道德與作風、舉止和禮儀、專業知識與技能、教學設計、教學方法、講義質量、課堂氛圍、課堂管理、學習興趣與能力培養、知識拓展、輔導與答疑、心理咨詢、就業指導、見習安排、實習機會、食堂、住宿、校風治安、競賽活動、教學設施和實驗設備、圖書館、課程設置、專業實踐、方向指導24項屬期望屬性,是學生對課堂教學質量所期望的,條件充盈時可達到較好的滿意程度,條件無法滿足時容易導致滿意程度的降低。

一方面,從學生的滿意程度指數可以看出,想要真正提高高校課堂教學質量的滿意程度,就需要在課程的合理安排和專業知識的實踐應用中不斷改革與創新,重視學生的根本要求。高校培養人才的主要介質是課程和專業,合理的課程安排和所需專業知識的應用是高校課堂教學改革的主要任務。學生的就業市場和課程的合理安排相結合、課堂教學質量滿意程度的不斷提高、形式多變的教學理念、較強的實踐基礎、人才培養的自主和專業都需要與人才市場的招聘職業及崗位相匹配[11]。高校課堂教學的不斷進步直接決定學生將來的社會發展,倘若高校課堂教學不能得到很好的發展和進步,必將限制學生未來的發展。如果學生的發展要求受到限制、得不到滿足,必然會降低他們對課堂的滿意程度。

另一方面,學校的教學教育器械、實驗設施的完善利用等都嚴重影響學生對高校課堂教學質量的滿意程度。應不斷加大對教育資源的投入,配伍更加高端且精細的實驗器械和設備,加大教學投入力度,保證新進設備的正常運行和合理使用。同時對圖書館的建設也應引起高度重視,并對圖書館的經費進行合理安排和配置,在不斷增加圖書的同時,不斷完善信息化圖書,為學生的學習閱讀提供更多的選擇和保障[12-13]。另外,還要注意多媒體教學和語音教學的不斷應用及發展,發揮其應有的作用和功能,并加強建設特殊實驗室等工作。所有工作不斷進展和延續,為實現課堂教學質量滿意程度的提升和學生的不斷發展奠定基礎。

調查中發現,教師的學歷、職稱和教學經驗屬于無差異屬性,說明學生對教師素養要求并不是很高,其對課堂滿意度影響不大,但這3項卻是高校教師最高的境界追求。而專業課程安排、津貼補助和體育設施屬魅力屬性,學校如果能在這些方面給學生提供優質服務,會使學生感到驚喜,滿意度會大大提升,反之學生也不會不滿意。

3.2 提升課堂教學質量及滿意度對策

明確學生對教學質量滿意程度的影響因素,在高校教育服務正常運行的情況下,加強期望屬性因素的改革,不斷開發和研討魅力屬性的影響因素。在持續提升管理水準的同時,更大限度地滿足學生的變化要求,使得教學質量不斷提高[14]。

在行政就業方面,學生所學專業的最大魅力在于是否可以很好地幫助學生就業。對于大多數高校學生而言,教育的最終目的是就業。所以,學校在培養和提升學生的就業能力方面應該具備明確的目標和良好的條件,盡可能給學生提供更多的對口實習機會,多開設具有實際操作意義的專業實踐課程,將理論應用于生活,安排有效的見習課程,增強專業知識與技能。

在課程、教學方面,課程的安排應該以提升學生的實踐能力為目標。授人以魚不如授人以漁,教師要合理運用教學方法,充分發揮教育的藝術性。教師是學生學習興趣與能力培養的引領者,教師教學方法的改進可激發學生的創新性,是提升學生對于高校課堂教學質量滿意度的重要方式。根據當前學生就業前景,開設有助于就業的課程,避免課程規劃一成不變。

表2 教學質量KANO模型屬性分類

在師資方面,根據滿意度系數顯示,學生對于教師的學歷與職稱并不是太在意,更在乎的是教師的教學能力以及教師的課堂吸引力。在傳授知識的過程中,教師需拋開職稱與學歷,更多地注重授業解惑,并需不斷補充自我知識儲備以及學習有效的教學方法。此外,除了在課堂上適當補充額外教學內容外,還有必要安排課后輔導時間。

在環境方面,高校課堂教學質量滿意度并非單純指課堂上的滿意度,學校的整體學術氛圍也是提高教學質量滿意度的重要因素。因此,提高課堂教學質量滿意度也需要改善學術環境,提升學生的環境滿意度。學校后勤服務的安全、各種休閑娛樂活動的開展,可以更好地滿足學生的課余生活需求。

KANO模型是一種對顧客需求進行分類和重要性排序的研究工具,將KANO模型引入高校課堂教學質量評價中,可以有效彌補傳統評價方法的缺陷,提高評價結果的信度和效度。教學質量評價因涉及學校、管理者、教學督導、教師、學生等多個因素,本次調查運用KANO模型對課堂教學質量影響因素進行分析,探索出了教學質量影響因素的屬性及滿意度、重要度,找出了應當滿足、應優先改善、可創造開發的影響因素,為管理者改善課堂教學質量提供了參考。