優質護理服務在門診預檢分診中的應用及體會

楊芳 付聰聰

（平頂山煤業集團公司一礦職工醫院 河南 平頂山 467099）

患者在醫院就診之前，進行預檢分診為就診第一站。同時診斷的準確性以及合理性也為影響患者治療效果的重要環節。在傳統護理中，往往輕視對門診的護理，因此常出現投訴率較高，或護理滿意度較低的問題。有分析認為采用優質護理可提升工作質量[1]。現選取我院門診預檢分診2016年4月—2017年8月收治的患者130例為研究對象，分析優質護理服務在門診預檢分診中的應用，研究結果報道如下。

1.資料和方法

1.1 一般資料

現選取我院門診預檢分診2016年4月—2017年8月收治的患者130例為研究對象，對照組65例，男37例，女28例，年齡19～75歲，平均（54.74±4.72）歲；觀察組65例，男37例，女28例，年齡19～75歲，平均（54.74±4.72）歲。所有患者均同意本次研究且簽署知情同意書。兩組基本資料無顯著差異（P＞0.05），可對比。

1.2 方法

對照組患者采用常規分診。所有護理人員無故不得脫離崗位，依據患者填寫信息指導患者掛號。對重癥患者提供綠色通道。

觀察組患者在常規護理基礎上進行優質護理。首先強化業務培訓，對所有護理人員和分診人員都進行醫學診斷培訓，提升醫學水平，所有培訓人員要考核達標之后方可進行工作。轉變護理理念，溝通過程中保持微笑，態度和藹，確保患者可理解講解內容。對有疑問的疾病可進行集體討論，不可隨機分派到科室。對年齡較大的患者則要代為填寫就診內容，攙扶其進行就診。護理中對有顯著不良情緒患者進行語言安慰，疏通恐懼和焦慮心理。也可進行健康教育，為患者講解體檢的方法和作用，報告出來后及時解讀，出現異常情況則針對性進行教育，并發放宣傳手冊。為患者講解疾病的一般治療方式。

1.3 觀察指標

對比兩組患者掛錯號率以及投訴率和護理滿意度。掛錯號以出現當天二次掛號為準。護理滿意度采用自制護理滿意度問卷調查表，其中共12項，每項1～3分，共36分，33～36分為十分滿意，33～30分為滿意，30分之下為不滿意的。護理滿意度=滿意率+十分滿意率。

1.4 統計學方法

本次研究中，將130例門診預檢分診患者的研究數據均輸入至SPSS23.0軟件中，進行統計學有效處理,護理滿意度以及投訴率、掛錯號率采用（%）的形式表示，處理方式為χ2檢驗；計量資料采用（±s）的形式表示，處理方式為t檢驗，結果顯示，P＜0.05，有統計學意義。

2.結果

2.1 對比兩組患者護理滿意度、投訴率、掛錯號率

觀察組患者護理滿意度高于對照組，而投訴率、掛錯號率均低于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05）。

表1 對比兩組患者護理滿意度、投訴率、掛錯號率（n，%）

3.討論

門診為醫院的重要窗口，每天工作量大，對護理人員的醫學知識以及工作效率都有較高要求。門診分診為其工作的重要內容，工作質量直接影響患者滿意度以及醫院對外形象。因此對門診患者進行分診，對提升護理質量十分重要[2]。

優質護理為全新的護理方式，在門診分診中，變被動工作為主動工作，對提升患者認可度有重要作用。優質護理中首先強化知識培訓，提升護理人員醫學知識，培訓后護理人員工作效率有顯著提升。同時護理中進行心理疏導，注意用語等都為重要的護理方式，通過對患者的溝通和開導，可以是患者不良情緒有顯著緩解。強化宣傳教育為重要護理方式，對患者進行宣傳教育，可幫助患者提升就診效率，同時為患者講解一般治療知識也可提升患者醫療常識，為之后的治療做好準備。本次研究中，觀察組患者護理滿意度高于對照組，而投訴率、掛錯號率均低于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05）。分析可知，對患者進行優質護理后投訴率、掛號出錯率有顯著下降，護理方式得到患者廣泛認可。

綜上所述，為患者提供優質護理，可提升護理滿意度，降低投訴率和掛號出錯率，有臨床推廣價值。