友緣：由傳統家政向現代服務業的轉變

武漢市友緣家政服務有限公司創立于2003年，經過十五年的磨礪，“友緣”已從當初8個下崗女工創業的小規模公司，發展到以家政為主業，旗下擁有5個子公司和1個職業培訓學校的規模。“友緣”現有員工2505人，其中實行員工制管理的家政服務員1205人，占員工總數的48%。服務項目涵蓋家政、保潔、物業、家庭用品配送、勞務派遣、科技、環保、技能培訓等多元化領域。

“友緣”通過規范化管理、誠信化服務和專業化技術，為家庭提供居家保潔、居家保姆、醫院護理、母嬰護理等服務，與百余家單位建立合作伙伴關系，為其提供保潔服務、物業管理、人力資源等優質服務，在客戶中贏得了良好的口碑和信譽。2012年“友緣”輻射湖北地區，開設直營店50多家，覆蓋武漢三鎮分別成立了漢口、武昌、漢陽等分公司，由總部統一管理和部署。此外“友緣”還設立了免費職業介紹窗口，每年培訓家政服務員兩萬余人，為公司內需和勞動力市場供需匹配提供了大量的人力資源。“友緣”先后榮獲了全國家庭服務業知名品牌、全國家庭服務業百強企業、全國家庭服務業先進單位等諸多榮譽。

一、體質創新，適應現代化家政服務發展需求

社會的發展促進了現代家政服務企業的轉型，只有不斷進行體制創新，才能適應現代化家政服務發展需求。

改舊式的“中介制”為新型的“員工制”。大多數家政公司在運營方式上以中介為主，采用“介紹完，就不管”的經營方式，造成在雇主和家政員合作過程中的矛盾無人調解。這樣的經營方式會導致家政員來源的安全性和可靠性不強，最突出的表現就是穩定性差，有人說就像唱“四季歌”一樣，每到年終歲末，一定會準時唱起“保姆荒”的“主題曲”。這樣不僅企業招工難，不少已從業的人員也不愿留在本行業，即使是留下來的，也在不停地追逐更高的工資，導致跳槽率居高不下。面對一直以來家政行業內存在的問題，“友緣”采取了積極的應對措施，從僅靠收管理費的“中介式”用工方式向“員工制”正規化用工方式轉變。這樣既解決了用工難題，也促使企業健康有序地發展。

變傳統的“雇傭軍”為現代的“正規軍”。“友緣”現有“員工制”管理的員工1205人，每年繳納社保費高達1000萬余元，要想在高成本下創造高效益，必須打破傳統的雇傭模式，打造正規的家政服務團隊。“友緣”為新上崗培訓合格的員工統一購買五險、統一配發工具包、統一配發工裝、統一儀容儀表，人手一本《員工手冊》，另外員工嚴格執行“早會制”“例會制”“迎送制”“工作分析制”“維權制”等多項管理制度。“友緣”嚴格規范人力資源管理，實行員工招聘程序化、員工制管理常態化、員工培訓制度化的模式，強化內部績效和考核分配的規范化管理，推進薪酬制度改革，嚴格按績效進行分配，員工實行月薪制，按職業道德、勞動技能、出勤天數、實際工效和客戶評價進行打分，根據分數高低，給予獎懲。同時建立內部財務結算制度，每個分公司，直營店均有經濟效益、社會效益兩個考核指標，每位經理、店長責任權利明確。

改刻板的“格式化”為靈活的“人性化”。人性化的管理，讓家政員由“下人”變“主人”。多年來，“友緣”一直以親人般的情感凝聚職工，為每位家政員免費發放手機、公交卡，免費提供早餐和中餐，針對居住較遠和服務點較遠的家政員，免費配備專車接送，另外還為來自農村的貧困員工免費提供宿舍。“友緣”的食堂管理制度中，明確要求管理人員必須等家政員飯菜預留好之后方可就餐。為保證熱飯熱菜按時送到員工手上，每天安排專車為員工配送午餐，近則送，遠則報。家政員過生日，公司還精心為其準備“生日會”，派發生日禮金。“友緣”每年都會組織旅游，春節聯歡會等活動，同時，還多次幫助貧困員工解決家庭困難，大大增強了員工的歸屬感。友緣，就像是一個大家庭，員工之間就像兄弟姐妹。在“友緣”就業達8年以上的員工占68%，“人性化”的管理，改變了保守的“上下級”格局，不僅穩定了員工，還讓員工發自心底地投身并真正熱愛這份工作。

變散漫的“分散化”為嚴格的“統一化”。直營店的統一管理，是“友緣”升級現代化管理的重要手段。公司總部對下屬分店進行集中領導，具體做到“五統一”，即統一管理制度、統一經營戰略、統一網絡管理、統一獎罰制度、統一服務監督。目前，友緣輻射湖北地區開設50多家直營店，計劃在全省范圍內建立連鎖直營機構80家，并以此為基礎在全國主要發達城市建立100家以上的連鎖機構，努力把友緣品牌推向全國。

二、服務創新，推動企業可持續發展

服務創新，是傳統家政向現代服務業邁進的助推器，也是企業實現可持續發展的可靠保證。十五年來，“友緣”始終秉承“市場細分、標準升級、模式求新、品質精細”的服務理念，精心打造“友緣”高品質的品牌服務。

第一，積極適應市場新需求，不斷推出服務新品種。例如育嬰師的“套餐式”服務，即產婦生產前的居家保潔、環境布置、母嬰用品陪同購買和分娩后的月子護理;居家保潔員的“配餐式”派遣，即對點單多的保潔員實行定點服務。“熟人熟手熟面孔”，不僅可以使員工有活千，服務收入有保障，也增強了客戶對公司的信賴感。

第二，制定和執行高于本地區行業標準的企業標準來提高服務水平。如在《居家保潔服務標準》中，增加擦冼燈具、家用電器的項目和服務標準;在《母嬰護理服務標準》中增加了《日常護理流程細則》，使這兩項服務的水平高于其他企業，得到客戶的高度滿意。在ISO9001質量管理體系和標準化體系建設中，不斷推陳出新，強化服務水準。

第三，模式求變，增強開拓客戶的動力。針對客戶一方面相對年輕化，另一方面相對老年化的現狀，我們不斷嘗試新的服務模式，如采取“下樓、入戶、進單位”的營銷策略，把門店開在繁華地段和居民社區，到家庭銷售服務年卡、在大型企業發展團體會員、大幅度提高了銷量，節省了人工成本，提高了企業盈利水平。

第四，成立專項服務工作室，把服務做得更專、更細、更精。近年來，“友緣”陸續成立了“唐老師母嬰護理工作室”“王老師居家保潔工作室”“鐘老師家庭心理輔導工作室”等，并在此基礎上開設了相關的特色店，使服務更加專業化。

第五，構建網絡，打造現代化家政信息實體。網絡的創新，是現代化服務業的重要手段，能在市場競爭中提高核心競爭力。“友緣”自行開發了辦公信息管理系統，將所有的服務員、客戶信息錄入系統，實現了從服務員求職報名、崗前培訓、簽訂合同、跟蹤回訪、工資結算等全過程的信息管理，有效降低了人為因素的影響，大幅度提高了工作效率，提高了服務滿意度。“友緣”將信息系統的使用擴展到連鎖機構，實現了運營、管理.控制、辦公網絡化，且引進了無限POSS消費會員系統、會員服務系統等軟件。“友緣”對現有的系統不斷進行升級和擴展，還增加了對技能培訓、職業技能鑒定過程的管理，擴充了標準化內容，完善數據的分析處理能力，實現信息化與標準化的有機融合，成為公司決策管理的重要工具。

三、文化創新，譜寫“中國家政夢”的友緣篇章

企業文化是企業發展的靈魂，具有鮮明的獨特性和不可復制性。十五年來，友緣公司從不斷追求，不斷前進中，提煉出了“團結、誠信、精業、奉獻”的友緣精神。團結即全公司上下目標一致;誠信即管理者對普通員工講誠信、服務人員對客戶講誠信、公司對社會講誠信;精業即干一行，精一行，干上了，就要做到最好;奉獻即員工對企業奉獻，企業對社會奉獻。

“友緣”逐年加大對企業文化建設的投入。定期召開員工大會，開展形式多樣的技能比賽和活動。十五年來，公司管理人員非常注重員工的思想溝通，對員工提出的合理化建議及時采納，合理化要求盡量予以滿足。公司每年都明確奮斗目標，組織開展爭做一流業績、爭創一流企業、爭當一流員工等企業文化活動，同時把業務培訓、思想道德教育、拓展訓練、法律知識培訓活動結合起來，有效地提高了全體員工的綜合素質。

通過友緣公司的職業平臺，有300多個家庭脫貧致富，500多名員工相繼榮獲“三八紅旗手”“優秀家政員”“優秀農民工”“五好家庭”等榮譽。“友緣”的員工都以從事家政服務工作為榮，通過自己的雙手創造財富，實現自身價值和社會價值。

在友緣企業文化的構建過程中，我們可以知道：企業為員工解決家庭瑣事煩擾，消除后顧之憂，他們才能全身心地投入到工作中去，提高服務質量，促進企業發展，推動行業建設，只有解決好失業人群的就業問題，企業積極承擔相應的社會責任，才能達到社會和諧。平凡的家政員所創造的財富是不可估量的，如今譜寫“中國家政夢”友緣篇章的理想，正在每一名“友緣”員工的行動中逐漸實現。