好慷在家：“員工制管理+標準化服務”雙管齊下

孫祺童

成立于2010年的好慷（廈門）信息技術有限公司（以下簡稱“好慷”），其總部位于廈門。自公司成立以來，好慷便采用集團化運營的模式，不斷將其業務擴大并延伸，目前已經成為國內規模與質量雙領先的家庭服務預訂平臺。

好慷的子公司涵蓋信息技術、家政服務、家庭商城、零售門店、人力資源、投資管理、培訓教育等模塊，并提供保潔、保姆、家庭用品銷售等服務，其運營特色為“員工制管理+標準化服務”。在此基礎上，好慷自主開發的家政運營管理系統，已實現專業化運營和精細化管理相結合的有序機制，并通過技術驅動獲得了雄厚的發展潛力，其業績已連續三年增幅超400%，分支機構已覆蓋上海、北京、深圳等30個主要城市，家庭用戶數已超過280萬，客戶滿意度更是超98%。與同類平臺相比，好慷在覆蓋城市數、訂單數、營收規模、服務品質等方面均處于領先位置。

好慷擁有較強的技術開發能力、產品研發能力和市場運營能力。從行業層面，好慷改變了七件事情。

一、從“人工管理”到“系統管理”

好慷自主研發“HKS業務管理系統”“HKO在線銷售管理平臺”“員工APP”及系列ERP/CRM/OA/BOSS底層支持系統，并擁有100%軟件著作權。也正是信息化手段的應用改變了好慷的家政管理流程，提升了行業管理效率，帶領好慷在行業內率先突破了跨地域、大團隊的管理瓶頸。目前，該系統已經升級到第四版，共包括20個子系統，超過120個業務模塊，可支持千萬用戶級的業務支撐需求。

二、從“門店營銷”到“網上營銷”

早在2012年，好慷就意識到互聯網技術將給家政行業帶來巨大變化，四名創業人在當時就投入大量的精力開發了互聯網營銷平臺及一系列網絡營銷工具。緊接著，好慷借助“互聯網+”模式率先實現了“家政營銷電商化”，并在全國率先實現“去店化”——所有銷售全部通過互聯網完成。自此，好慷的營銷效率得到大幅提升，并實現了100%線上交易的閉環。

三、從“模糊服務”到“標準服務”

好慷的所有服務產品均遵循“10個統一”，即服務品牌、銷售定價、服務形象、作業工具、上門時間、服務時長、服務內容、作業方法、售后服務、保險理賠的全面統一，實現了“服務產品化”。這種規范的“產品服務”模式貫穿營銷、培訓、服務全流程，目前累計服務時長已經超過2000萬個小時，客戶滿意度超98%。

四、從“事后付款”到“預付費用”

由于執行了嚴格的“服務產品化”策略，服務結果和交付過程都是可預期的。好慷的交易過程也因此而大幅簡化，客戶只有在提前支付全額款項后才能下單。好慷在此基礎上又創新推出了“家務服務包車”的銷售模式，幫助客戶預先安排全年的服務計劃并收取全年費用。該模式除了為好慷提供穩健的資金之外，還大幅降低了客戶臨時違約的風險，也減少了許多員工與客戶私下交易的隋況。

五、從“現金交易”到“網絡支付”

好慷是行業內唯一一家杜絕現金支付的家政公司，其所有的款項支付都是通過網絡完成，其中超過90%的支付都是通過移動終端完成。如此一來，更加便捷的支付方式大幅改善了客戶的支付體驗，除此之外，線上支付的方式大幅提升了資金的歸集效率，也提升了財務管理的規范性。

六、從“中介服務”到“員工管理”

不同于傳統家政公司在提供家政服務過程中所扮演的“中介”角色，好慷的所有服務人員都是與公司簽訂正規勞動合同的自有員工，并且在全國范圍內首次采取全電子合同的管理模式。在好慷，所有服務人員每天執行8小時工作制、做六休一、晚上六點準時下班。如此職業化的工作內容、合理的工作時長、穩定的工資收入正吸引著更年輕、更優秀的人員加入公司。目前，好慷員工的平均年齡不到35歲，明顯低于行業平均水平。

七、從“被動撮合”到“主動銷售”

傳統的家政服務需求體現出很強的隨機性，如客戶下單的時間、服務的時長和內容都是隨機的。其弊端是，家政行業企業無法主動開展銷售活動，只能根據碎片化的需求進行隨機撮合。而好慷把每個訂單的服務時長、上門時間都進行了固定。通過這個改變，好慷把無形的服務能力變成可計劃、可管理的庫存，也把預售周期延長至一年。也就是說，只要客戶能下單，好慷就一定能安排員工上門服務。

好慷副總鄭森隆告訴記者，四名創業人也正是因為看到了家政行業的低標準化、中介泛濫的問題，決定從員工角度出發，利用信息化技術，真正實現家政服務標準化。據鄭森隆介紹，好慷內設的員工培訓課程緊跟市場，每名服務人員在上崗之前都要經過簡單培訓、實操培訓、跟單培訓三方面、至少80個課時的培訓。除此之外，好慷堅持不做“住家保姆”服務。他們認為，要想實現家政服務人員的職業化，必須保證員工的正常工作時長，只有讓他們與其他行業的從業人員一樣，有固定的作息時間，他們才會發自內心地去熱愛這份工作。而這種員工制的管理模式帶來的穩定供應鏈也是好慷與其他企業相比最大的優勢，在未來，他們也將堅持“員工制管理+標準化服務”的經營方針，不斷夯實業務基礎，力爭在家政行業內保持自身的優勢。