銀川市家庭服務業協會：創新服務最后一公里、最后100米

楊生文

開鎖換鎖、保潔清潔、家庭保姆、月子育兒保姆、管道疏通、家電維修、搬家服務、汽車租賃、代駕服務、水電暖維修、門窗維修、家具維修、防水堵漏、房屋維修、殺蟲滅鼠、環境檢測治理……

管得寬、管得多、管得深、管得細、管得實，這是記者對銀川市家庭服務業協會的第一印象。

一個協會，能夠干點什么？一年搞幾次活動、開幾次會，這可能是一些人對于一些協會的常規看法。

但是，想不到的是，在大西北，在寧夏，銀川市家庭服務業協會只用三年時間，顛覆了一些人對協會和家庭服務業的常規看法。他們讓協會走出高樓大廈，安家社區，貼近群眾，想政府所想，急百姓所急，成會員所需，擺正位置，準確定位，創新思路，挖掘痛點，服務社會，創新性地幫政府解決“最后一公里、最后100米”難題，把服務做深、做細、做實，做到家、做到位，做出了一篇“為民、便民、利民、安民”的家庭服務業大文童，成為塞上江南寧夏的一顆全民服務的明珠。

一個協會，用什么讓百姓滿意、政府放心、會員擁護？為何成立短短三年就有這么大的成就？帶著一系列問題，記者走進了銀川市家庭服務業協會，采訪了協會會長王曉龍。

新理念、新思路、新動作、新成效，是這位西北漢子給記者的突出印象。

用“12345一號通”創新服務最后一公里

銀川市家庭服務業協會成立于2015年7月。成立之初，干什么？怎么干？成了王曉龍思考的一件事。“挖掘痛點，家庭需求什么、企業有什么痛點，政府有什么難點？”王曉龍帶領協會一班人等進行研究。“政府搭臺、部門監管、協會牽頭、企業運營、創客參與、百姓受益。按照這六大板塊來運營，會更加規范。”

他們發現，開鎖換鎖、保潔清潔、家庭保姆、月子育兒保姆、管道疏通、家電維修等這些與老百姓生活相關的服務，以前是由很多不同的公司提供服務，老百姓需要服務時，要查找很多不同的電話。“能不能只記一個號碼，就可以找到不同的服務？”銀川市家庭服務業協會在調研中發現了這一問題。

在銀川市相關部門的大力支持下，銀川市家庭服務業協會與寧夏市外淘園商業管理有限公司承接了銀川市“12345一號通”家庭便民服務工單的受理工作，服務項目涉及9大類30個小類，具體服務項目包括：開鎖換鎖、保潔清潔、家庭保姆、月子育兒保姆、管道疏通、家電維修、搬家服務、汽車租賃、代駕服務、水電暖維修、門窗維修、家具維修、防水堵漏、房屋維修、殺蟲滅鼠、環境檢測治理等。

開展便民服務以來，共為群眾辦結各項便民服務事項9845件，提供各類服務8000余次，其中開鎖工單5143件，拖車383件，家庭保姆750件，打撈疏通275件，搬家服務144件，保潔清潔643件，家電維修229件。其他家庭便民服務如甲醛檢測、房屋維修、汽車租賃、代駕服務、家具維修、家庭醫生、旅游咨詢等服務計700余件，服務商戶160余家，為群眾節省了時間。2018年7月23日，接指揮中心反映，市民家中有小孩且爐灶上在燒水，需要盡快開鎖。接到工單后，他們安排就近商家在10分鐘后到達市民家中，將門鎖打開，避免了事故發生。

許多群眾反映，“以前只能靠樓道小廣告找服務，沒有售后保障，處理完后連人都找不見，服務沒保障，且服務的安全性也沒有任何保障，一件小事就能折騰好久才能處理好。現在一個電話12345就能解決所有事情”。

讓我們看看，他們是如何開展運營的。

健全機制，落實責任。銀川市家庭服務業協會成立12345便民服務中心領導小組，同時整合銀川家庭服務業協會、寧夏鎖業協會、寧夏青年企業家協會等社會團體部門，構建統一服務規范和社會保障服務，方便群眾辦事。為使“12345一號通”家庭便民服務真正起到便民、惠民作用，他們從加強管理，完善制度人手，推行“七公開”，即：服務項目名稱公開、服務程序公開、服務條件公開、服務內容公開、辦結時間公開、收費標準公開和收費依據公開；實行“五規定”，即：一股服務直接辦理，特殊服務承諾辦理，重大服務聯合辦理，上報服務負責辦理，控制服務明確答復。首問責任制、一次性告知制、限時辦結制、服務雙崗制及入駐條件和售后保障等制度的建立和對工作人員的嚴格考核，進行獎懲等，這些措施為“12345一號通”正常運轉提供了保障。

創新思路，突出重點。銀川市家庭服務業協會在開展“12345一號通”家庭便民服務過程中，將12345家庭便民服務商家與銀川市家庭服務業協會會員單位二者有機結合起來，實現互相補充、互相監督、互相促進。在便民服務推進過程中，根據實際情況，將“突出重點、創新形式、規范程序”作為“12345一號通”便民服務工作的三項重點工作來抓，提升了“12345一號通”家庭便民服務水平。

把家庭服務做深、做細、做實

在便民服務建設中，他們注重創新工作思路，把家庭服務做深、做細、做實，做到“四個結合”：一是把便民服務工作與目標考核相結合，二是把便民服務工作與便民惠民服務工作相結合，三是把便民服務工作與開展商家服務規范整頓、落實科學發展活動相結合，四是把便民服務與黨風廉政建設相結合。通過這“四個結合”，有力地推進了便民服務工作的開展，提高了便民服務質量和工作水平，取得了明顯的實效。主要體現在以下五個方面：促進了家庭便民服務的便民化和惠民化；增強了工作透明度，促進了商家服務規范建設；促進了依行業規范服務；改進了便民商家的職業道德，密切了社會團體、行業服務商家的關系；改善了服務環境，促進了經濟和社會便民服務的發展。

工作規范，措施完善。他們根據實際情況，將“12345一號通”便民服務采取“集中受理”與“個別值班”相結合。“集中受理”即：每到工作日（周一至周日），所有服務商家手機24小時暢通受理工單。“個別值班”即：特殊服務行業根據地理區域需要24小時服務。“12345一號通”家庭便民服務輪流安排1～2名商家人員值班以維持中心的日常緊急工單咨詢、受理等工作。

同時，家庭便民服務商家與社區聯動，完善便民服務措施。為提高服務效率，使“12345一號通”便民服務起到最大化的便民、惠民作用，采取了“工單受理+全程監督跟進”的服務模式，除了按時到達服務地點外，還要核查是否符合服務條件事項。全程跟蹤監督，提高服務滿意度。

爭取一部手機管理一座城市

“我們的目標是爭取用一部手機管理一座城市。運用智慧城市手段將現代服務業與企業的需求、百姓福祉結合起來！”他們把智慧民生工程和便民服務深入到基層的各個領域，讓百姓感受到智慧政府的政策帶來的各項紅利，打通政府、企業和民生的連通渠道。

他們的“大數據指揮控制中心”項目利用通信信息，讓市民以一個電話、信息、互聯網數據等多個渠道，及時搭建政府管理部門與居民之間的溝通平臺，滿足市民的各種日常需求。同時讓信息對接更加完善，讓市民提交上來各項問題及時與相關部門進行分流解決。呼叫中心是“智慧城市”信息和服務統一的呼叫平臺，包括城市信息和服務的主動呼叫，接受社區居民的服務咨詢等。從民生、服務、政務等多方面覆蓋，一個電話搞定；政務服務有問題，一鍵撥付；供暖有問題，水質不好，噪聲擾民，開鎖，尋找寵物，換洗窗簾要找家政服務……老百姓在生活中碰到的任何問題，不用再費心費力查找相關部門的投訴熱線，只需要撥打12345熱線號碼或使用APP以及微信，就可以同步受理及時派單解決，最大限度地暢通群眾訴求的“最后一公里”通道。他們來電必接，有問必答，有難必幫，處事必過，真正做到了一個中心、一部手機、一個坐席、一個專人、一部手機管理一座城市。

3年來，銀川市家庭服務業協會根據區域性的發展特點和組織建設階段性發展需求，秉承政府搭臺、協會牽頭、企業運營、創客參與、百姓受益的原則，在銀川市各社區建立家庭便民服務站，目前服務完善的便民服務站共有7家，其他等待情況成熟將逐步建立。針對旺盛的消費需求，會員企業參考國內外社區及家庭服務，衍生出以家庭便民服務為主的多樣化服務項目如：寵物110、道路救援、汽車服務、家具房屋維修、房屋工程、綠植鮮花、全民健康生活館等多種家庭便民服務，為銀川市家庭服務業創新發展發揮了引領作用。

做出一篇“為民、便民、利民、安民”的家庭服務業大文章

面對不斷擴大的家庭服務業市場，為了服務好銀川市的各個家庭，銀川市家庭服務業協會在一屆三次理事會議上決定新建立11個專業委員會，包括家庭安全委員會、全民健康委員會、12345管理委員會、反欺詐聯盟委員會、文案策劃及項目報備委員會、養老產業及護工輸送委員會、裝飾裝修委員會、創業孵化委員會、報業媒體委員會、信息化管理委員會、文化及公益活動委員會。通過會議選舉出ll位副秘書長，專職專責、聚焦服務。尤其是針對食品藥品打假和對老年人銷售保健品的混亂市場進行清理、整治而設立的反欺詐聯盟委員會，對非法傳銷、融資、金融詐騙等不良社會行業的清查整治。幫助備執法部門搜集線索，采集數據，幫助公安、藥檢、工商和媒體的人員打通信息不對稱而出力，使百姓的財產損失降低。

協會秉承“月月有主題，周周有活動”原則，每周定期組織交流活動，為會員單位提供互動交流的平臺，促進企業相互了解，增進了友誼，為以后備會員單位的深度串聯、深化合作打下了基礎。

2018年4月開始，協會在銀川市各社區中逐一開展“四進工程”，主要分為全民消防進社區、全民健康進社區、全民閱讀進社區、全民服務進社區，通過多種形式，讓社區家庭融合發展，為政府和企業打通家庭通道，解決信息不對稱，提供精準服務，讓以家庭為服務對象的會員單位開展健康進家庭、教育進家庭、家政進家庭、養老進家庭、安全進家庭等業務，讓更多的企業和家庭受益，最終實現為政府解憂，為企業宣傳，為居民服務的意識化常態。

會員單位全民（寧夏）健康管理有限公司、銀川美年大健康、寧夏金陽光養老產業有限公司從線下經營向線上結合延伸，實現了企業的規模化、集團化的家庭服務業交易規模，占全市家庭服務業交易規模總量的30%～35%。

協會專注全市中老年人身體健康，搭建了全民健康平臺。由副會長單位——全民（寧夏）健康管理有限公司和銀川美年大健康承擔主要工作，專注為18～70周歲人群提供服務。深入貫徹“沒有全民健康，就沒有全民小康”的黨中央政策，引進HRA等世界先進健康篩查儀器一起攜手協會做到高端醫療普惠化，立足社區最后100米提供精準服務。主要以疾病早期篩查、疾病早期干預、健康管理數據監測、健康生活方式管理、營養干預、非藥物調理、康復管理為特色的一體化全產業鏈模式，旨在幫助個人和家庭通過改變生活方式來避免疾病困擾。通過與國內外預防醫學權威機構進行戰略合作，以調理、干預、教育、普查、服務為體系，建立健康產業實施方案的典范。這樣社區居民既避免去醫院排隊，又提高醫療服務效率，減少交通成本等。每周定期聯合社區居委會、業主委員會為社區居民提供免費的健康疾病醫療早期篩查體檢活動，讓社區居民提前進行預防“四高”（高血壓、高血脂、高血糖、高尿酸）等一系列疾病，把家庭服務和健康服務聯合起來，同時提取各家庭的健康數據，提出可靠、快速、高效的理療方案。

會員業務多樣化發展，從物業、保安、高端清潔、后勤、配餐到編織、養老、看護都頗具規模。協會常務副會長單位——寧夏金陽光養老產業有限公司為了響應政府號召，走健康養老產業服務路線，集合老年超市服務、養老、養生、旅游等一系列極其適合中老年朋友的服務項目于一體。并且同時結合了醫療、護理、康復和基礎養老設施、生活照料、無障礙活動的養老模式，其優勢在于突破一般養老和醫療的分離狀態，實現為老年人提供及時、便利、精準的醫療服務，并最終將醫療服務、生活照料服務、健康康復和臨終關懷等整合以提供一體化的養老服務。讓老人真正實現：老有所養、老有所依、老有所學。滿足廣大老年人健康、舒心、便利的一站式養老服務需求。

截至2018年8月，銀川市家庭服務業協會聯合副會長單位——寧夏聚才慧智人力資源有限公司為解決貧困山區和家庭困難的學生就業難問題，把他們輸送至北京，參加護理專業實踐學習。先后向北京協和醫院、中日友好醫院、北京醫科大學附院兒童醫院、朝陽區婦幼保健院、北京解放軍309醫院、北京解放軍301醫院累計輸送400余人。

協會副會長單位——寧夏一道通廣告有限公司通過免費安裝、免費維護小區道閘，通過道閘廣告解決打通了小區信息最后100米，現投入點位278個，每日進出車輛14萬余輛，輻射社區居民26萬余人，通過這種新媒體宣導政府工作，讓市民廣泛了解12345，減少了政府投資，解決了政府提供便民服務需求難的一個痛點問題。

協會會員單位——銀川市貝瑞佳月子會所、寧夏母貝安月子會所、寧夏安悅健康服務有限公司、寧夏母貝舒月子會所、寧夏禧恩月子會所等會員單位秉承先進的護理經驗，結合高端同業伙伴技術合作，以一流的專業護理團隊，高端、優雅的星級住宿環境，完善的母嬰配套設施，同時結合一系列的早教早托、學前教育、產后康復、高端家政等全方位的一站式服務，為嬰幼兒和媽媽提供專業和系統的健康管理服務，本著愛心、耐心、細心、責任心的準則服務母嬰媽媽，讓新生嬰兒從一出生就得到全面、專業、科學的護理。

銀川市家庭服務業協會采用創新和前瞻性模式，包含了“吃穿住行，生老病死”全生命周期，引來了全國各地社會團體的關注和學習。目前，他們又在西安、桂林等城市復制融合，王曉龍還受邀到深圳市政府給深圳市政府的領導作專題路演匯報。

銀川市家庭服務業協會——不忘初心，砥礪前行。遵守、貫徹國家法律法規和政策，遵守社會道德風尚，開展對家庭服務業方向的深入研究，組織交流經驗，帶動企業開拓群眾生活服務項目，維護會員單位合法權益，協調促進銀川市家庭服務業的健康發展，譜寫新的篇章！