如何破解家政服務(wù)行業(yè)發(fā)展難題

滕宏卿

隨著中國全面進(jìn)入小康社會步伐的加快，中國家庭人均收入可支配比例也開始發(fā)生變化，越來越多的家庭開始嘗試并接受家庭服務(wù)從業(yè)人員帶給家庭的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。目前從市場來看主要是家政中介公司在發(fā)揮著家庭與家庭服務(wù)員的橋梁紐帶作用，實現(xiàn)兩者間的供需對接。

一、目前家政行業(yè)存在的主要問題

（一）缺少對家政從業(yè)人員的誠信監(jiān)管

家政公司不能與相關(guān)身份認(rèn)定系統(tǒng)連接，對服務(wù)人員身份信息是否屬實不能做到真實準(zhǔn)確地了解，只能靠人為識別。家政行業(yè)內(nèi)部無服務(wù)人員的誠信系統(tǒng)登記，一旦服務(wù)人員發(fā)生違法行為或其他違背行業(yè)道德的行為，只能在本公司連鎖企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行通告，很多服務(wù)員因為服務(wù)質(zhì)量問題被辭退后可以選擇其他公司進(jìn)行再登記就業(yè)。

（二）缺少對家政從業(yè)人員行為的有效約束

目前家政公司大部分屬于傳統(tǒng)的第三方中介模式，實體按次收取介紹費不承擔(dān)其他任何責(zé)任，與家庭和服務(wù)員之間的黏合度低，當(dāng)家庭一旦確立滿意并且可以長期服務(wù)的服務(wù)員，存在私下簽單、跳開中介的情況。同時，服務(wù)員一旦發(fā)現(xiàn)有工資更優(yōu)厚或更滿意的工作，可能脫離現(xiàn)有的服務(wù)家庭或家政公司，服務(wù)員的隨意性較大，合同履約能力較差。另外，法定節(jié)假日用工荒、家庭服務(wù)糾紛難調(diào)解等問題仍普遍存在。

（三）缺少家庭服務(wù)行業(yè)的規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

傳統(tǒng)家政從業(yè)人員服務(wù)無標(biāo)準(zhǔn)化測評，導(dǎo)致薪資浮動較大，家庭滿意度不高，服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度參差不齊。在傳統(tǒng)的中介模式中，一名服務(wù)員可在當(dāng)?shù)囟嗉壹艺镜怯洅炫拼龒彙Ｉ蜿柊購?qiáng)家政通過制定月嫂及小時工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，只有技能達(dá)標(biāo)才能獲得不同檔位的薪酬，從而避免部分從業(yè)人員虛抬服務(wù)價格。讓服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)薪酬掛鉤，為家庭提供一種標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。

二、思考建議

（一）家庭服務(wù)業(yè)信用體系平臺建設(shè)

由政府相關(guān)部門建立家庭服務(wù)業(yè)信用體系平臺，確保信用數(shù)據(jù)真實性、完整性和公平公正。平臺中包括家政公司、家政服務(wù)員兩部分的信用體系子平臺建設(shè)，從而有效地解決了家政公司的經(jīng)營狀況和信用記錄查詢、家庭服務(wù)員基本信息查詢、歷史合同簽約和履約情況、家庭評價及回訪情況、薪酬管理、員工制等問題。平臺建設(shè)可對家庭服務(wù)從業(yè)人員（中介公司負(fù)責(zé)人、家庭服務(wù)員等）進(jìn)行從業(yè)信用記錄查詢，可以有效約束從業(yè)人員的自律情況、履行合約情況，從業(yè)人員的基本信息也完整記錄在信用平臺中，切實保障家庭的合法權(quán)益。同時，家政公司在為家庭匹配服務(wù)員時，服務(wù)員的信用記錄也是重要參考因素，良好的信用記錄可以與薪資掛鉤。

平臺建設(shè)對于促進(jìn)行業(yè)規(guī)范具有很強(qiáng)的可行性。家庭服務(wù)從業(yè)人員在取得資格證書后及時登錄信用平臺錄入個人信息后，即具備從業(yè)資格。信用平臺與公安人口信息平臺聯(lián)網(wǎng)，開放部分端口，使基本信息實現(xiàn)驗證和共享。從業(yè)人員應(yīng)聘時，家政公司通過企業(yè)賬號登錄平臺后，將從業(yè)人員的身份證錄入便可驗證身份信息真?zhèn)巍⑹欠裼羞^不良記錄。信用平臺對服務(wù)員基本信息一目了然，數(shù)據(jù)信息也為推行家政行業(yè)員工制等工作提供了重要基礎(chǔ)支撐。

（二）家政公司員工制建設(shè)

從20年的積極探索和實踐判斷，筆者認(rèn)為員工制是破解當(dāng)前行業(yè)弊端和問題的有效途徑。

推行員工制可保障服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。員工的統(tǒng)一、定期培訓(xùn)機(jī)制，可根據(jù)市場動態(tài)進(jìn)行服務(wù)調(diào)整，且不破壞公司的統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，員工統(tǒng)一配發(fā)工具和服裝，員工制人員完全按照公司的標(biāo)準(zhǔn)化流程服務(wù)，這種標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)在為家庭服務(wù)之前告知家庭，避免了上戶后對部分工作該不該處理的問題產(chǎn)生矛盾，有利于打造家政服務(wù)形象，產(chǎn)生正向影響力。

推行員工制可提升家庭滿意度。員工制人員薪酬由公司派發(fā)，公司有獎罰機(jī)制，對每次服務(wù)進(jìn)行回訪，家庭不滿意的工作立刻調(diào)整，對服務(wù)人員服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，提高家庭滿意度，增加公司與家庭黏性。員工制人員以服務(wù)結(jié)果為導(dǎo)向，不會出現(xiàn)磨洋工等消極怠工現(xiàn)象，可提高工作效率。同時，員工制使服務(wù)價格具有可控性，可根據(jù)市場環(huán)境進(jìn)行價格調(diào)整，并不受限于服務(wù)人員索要薪酬。

推行員工制可優(yōu)化服務(wù)成本。員工制人員可以統(tǒng)一聽從公司派遣，以就近原則為家庭提供服務(wù)，從而在家庭與家庭之間交通時間成本轉(zhuǎn)換為提供更有效的服務(wù)。非員工制人員經(jīng)常會出現(xiàn)空崗，花費很多機(jī)會成本，而員工制人員能更加有效合理地安排工作，用最少的服務(wù)人員為最多的家庭服務(wù)，提高薪酬。

推行員工制可保障家庭服務(wù)員的基本權(quán)益。傳統(tǒng)模式服務(wù)人員對家政公司沒有歸屬感，員工制人員享受國家法定假期，提高服務(wù)人員職業(yè)社會地位，不以簡單的勞動力獲得薪酬而是通過專業(yè)的科學(xué)保潔方法贏得服務(wù)對象的尊重，服務(wù)人員對公司有很強(qiáng)的歸屬感。

三、有關(guān)探索實踐及經(jīng)驗做法

（一）員工制的探索實踐

我們在居家保潔業(yè)務(wù)上嘗試家政服務(wù)員工制模式，對家庭服務(wù)員實行統(tǒng)一帶薪培訓(xùn)，通過反復(fù)實踐探索總結(jié)出一系列標(biāo)準(zhǔn)化流程，適用于目前大多數(shù)家庭。在員工制服務(wù)的過程中，從家庭預(yù)約、服務(wù)派遣、簽訂合同、單次回訪、下次預(yù)約等各個環(huán)節(jié)設(shè)計上，實現(xiàn)了從產(chǎn)品結(jié)構(gòu)角度出發(fā)制定的更符合現(xiàn)代市場規(guī)律的嚴(yán)謹(jǐn)服務(wù)閉環(huán)。運行一年以來（截至2018年7月15日），我們已服務(wù)了533個家庭，滿意度高達(dá)93%，續(xù)簽率達(dá)74%。我們通過回訪每一個被服務(wù)的家庭，進(jìn)而完善服務(wù)并提供個性化的需求供應(yīng)，各項服務(wù)指標(biāo)實現(xiàn)大數(shù)據(jù)化，這對于傳統(tǒng)模式是很難實現(xiàn)的。

（二）員工制帶來的廣闊前景

隨著我國進(jìn)入新時代中國特色社會主義階段，群體消費習(xí)慣也在不斷發(fā)生變化，原有的消費階層以年代劃分為70后與80后，現(xiàn)在逐步迎來了90后的消費客群。目前這個層面的公眾需求是個性化、人性化的，傳統(tǒng)的家政中介模式，松散的三方合同已滿足不了年輕家庭的需求。根據(jù)我們運營部提供的數(shù)據(jù)，原傳統(tǒng)式中介模式的續(xù)簽率為10%，現(xiàn)在實行員工制后的續(xù)簽率為63%，續(xù)簽率比傳統(tǒng)模式有明顯提高。在傳統(tǒng)模式下，服務(wù)員每月匹配服務(wù)家庭數(shù)為3～5戶，員工制推行后每月員工匹配服務(wù)家庭數(shù)達(dá)到17戶。員工制因為以良好的滿意度作為基礎(chǔ)，且不存在家庭與服務(wù)人員私自簽約，從而在員工制家庭自發(fā)推廣介紹環(huán)節(jié)帶來的新家庭比例為21%，而傳統(tǒng)中介模式幾乎為零。在傳統(tǒng)中介模式中，一旦家庭有投訴或滿意度不達(dá)標(biāo)，我們無法及時要求服務(wù)人員提高服務(wù)質(zhì)量，因此只能重新更換服務(wù)人員；而實行員工制一旦有家庭投訴我們可第一時間要求員工按家庭的合理需求改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)，并通過再回訪實現(xiàn)家庭滿意度達(dá)100%。傳統(tǒng)中介模式每年提前終止合同的家庭占到總成交合同數(shù)的7%，員工制模式目前為零。

（三）員工制推廣面臨的主要難題

家庭服務(wù)業(yè)先后寫入黨的十九大報告和兩會報告，面對良好的發(fā)展前景，員工制的推廣是解決現(xiàn)有問題的重要途徑，但同時家政公司在推行員工制過程中也存在重重困難。家政行業(yè)存在的發(fā)展瓶頸，一是現(xiàn)有市場上的家政公司多以個體工商戶為主，家政行業(yè)負(fù)責(zé)人素質(zhì)參差不齊，成規(guī)模的大型家政公司更是鳳毛麟角。員工制的基礎(chǔ)就是要保障員工的月工資福利及各類社會保險，多數(shù)民營家政公司難以負(fù)擔(dān)。以我們現(xiàn)在正在試運行的家庭小時工員工制項目為例，每位員工月工資為5000元，組建一個保潔團(tuán)隊需要10人，每月固定的人工成本就是5萬元，這10人能夠覆蓋的區(qū)域僅僅是沈陽二環(huán)以內(nèi)的147個家庭，而店面租金、水電、管理老師工資、運營、網(wǎng)絡(luò)推廣等費用均未計人在內(nèi)。以傳統(tǒng)的中介服務(wù)模式為例，中介費是向家庭和服務(wù)員雙向收費，收費標(biāo)準(zhǔn)為家庭240元/半年的服務(wù)費，負(fù)責(zé)半年內(nèi)的服務(wù)員免費調(diào)換，收取服務(wù)員首月工資的10%，負(fù)責(zé)1年內(nèi)免費安排工作。在承擔(dān)高額運營成本和相對低廉的中介費的傳統(tǒng)模式下，家政公司無法支撐員工制實施后的人員支出及后續(xù)運營。家政服務(wù)項目除了小時工，還有保姆、月嫂、育兒嫂、養(yǎng)老護(hù)理等，全面推行家政行業(yè)的員工制還較為困難。我們現(xiàn)在的員工制保潔項目已經(jīng)試運行半年，雖然已經(jīng)有了完善的體制閉環(huán)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并且家庭續(xù)簽率極高，口碑相應(yīng)極好，但也是在依靠各直營連鎖店的中介服務(wù)費均攤才勉強(qiáng)維持，暫時還未盈利。

我們建議，政府有關(guān)部門提高對家政行業(yè)員工制的重視程度，可以選擇一些家政龍頭企業(yè)進(jìn)行試點，總結(jié)完善相關(guān)經(jīng)驗?zāi)Ｊ剑瑸榧艺袠I(yè)的健康有序發(fā)展提供政策支持。

（作者為遼寧省沈陽市沈河區(qū)人大代表，沈陽百強(qiáng)家政有限公司負(fù)責(zé)人）