蘭天社區服務中心：金杯銀杯，不如口碑

陳鵬輝

新鄉市蘭天社區服務中心成立于2007年，其主營業務為物業管理、社區服務、衛生保潔、樓宇清洗、保安服務、安全設施安裝和養老服務等服務內容。目前面向企事業單位、企業工廠、大專院校和住宅小區等客戶的長期項目31個，在新鄉市家庭服務行業中樹立起了良好的信譽和口碑。

作為一家成立多年的民辦非企業單位，蘭天社區服務中心遵循向社會提供公益服務的宗旨，致力于促進社會進步與發展，目前已擁有職工850名，安置十余名殘疾人和148名下崗失業人員就業，不僅為他們提供了新的工作和新的事業目標，而且為各級政府解決了下崗職工再就業的大難題提供了思路和方向。

在日常經營管理中，蘭天社區服務中心本著以質量求市場、以先進設備求發展、以科學化管理求生存的經營理念，不斷提升企業整體素質，不僅對本單位的員工定期開展業務培訓，而且主動走出去，積極參加行業觀摩活動，多次到北京、上海、廣州等一線城市及服務業發達地區學習，并結合先進經驗調整管理模式，將以往“命令管理式”改進成“責任負責式”，有效地調動了員工的工作積極性和責任心，并且激發了他們的事業心。目前，蘭天社區服務中心不僅有56名持有省級物業管理資質證書的管理人員，而且從中心走出去自己成立公司開展服務業的有17人，還有的人回到家鄉后依靠學習到的技能，競選上當地村書記，為老百姓們謀取更大的利益。

隨著時代的進步，人民群眾對家庭服務業的要求在逐步提高，通過多次考察經濟發達地區的企業運營模式和結合經營管理中的服務經驗，我認為目前在我國三四線城市的家庭服務業還存在以下幾大矛盾：

第一，經濟基礎和務工薪金的矛盾。目前大多數家庭服務的從業人員都是為了增加家庭經濟收入而從事家政服務行業，所以從業人員首先考慮的是自己月工或日工、時工能夠掙多少錢。單從經濟收入的角度來講，一二線城市用工量相比三四線城市大得多，進而從業人員直線收入比三四線城市的人員高，這就形成了一種務工差異：年輕、能干、有經驗的從業人員會選擇一二線城市務工，年弱、體衰、有困難的從業人員會選擇三四線城市或離家近的地方務工，由此就形成了服務質量、水平的巨大差距。

第二，群眾需求多和人員素質低的矛盾。經濟的發展使人民群眾消費水平和消費理念不斷提升，城市工作的快節奏和人均老齡化的現實，對家庭服務的需求和服務質量要求不斷提升，從單一的家庭保潔擴展到家電清洗、母嬰護理、老年護理、電路、地板、家具及房屋維修、管道疏通等多方面內容，逐步成為一個多元化的需求趨勢。但是，因為行業進入的門檻低，內容簡單，稍加培訓即可上崗，一大批的家庭服務企業或個人稍加講解即可上崗。甚至有的辦理一個營業執照即可開展業務，沒有辦公場地、沒有員工，有了項目后再去勞務市場招人，而自己從中收取中介費。中介式的服務公司不僅沒有能力給予從業者培訓做系統化的崗前指導，并且對自己招聘來的人員也不熟悉，從而導致從業人員上崗后遇到各種各樣的問題，不但不能滿足廣大群眾對家庭服務多項內容的服務需求，同時還在無形中為使用者的家庭帶來更多的安全隱患。

第三，企業成本和社會支持的矛盾。在日常管理中，員工的社保、福利待遇等問題是增強企業凝聚力的一個重要組成部分，每個企業為每名員工繳納的各項保險平均每月近千元，對于三四線城市或鄉鎮的家庭服務企業來講是一個避不開的大問題，每月的盈利必須達到一定數額才能保證本企業繳納社保后的收入，因此，中介式企業用工靈活的模式就贏得了部分行業初入者們的青睞。

第四，發展趨勢和市場管理的矛盾。目前，國內許多大型家庭服務企業在正規化的管理上已經找到了方向。為了擴大營業范圍和提升經營規模，很多企業利用網絡、微信APP建立服務平臺進行實體聯盟線下合作，還有的通過PPP模式尋求政府合作，創新的模式歸根結底只說明了一個道理，那就是現代化、機械化、正規化、智能化以及簡單方便怏捷有效的信息傳達方式是家庭服務企業發展的必然趨勢。

然而，當前存在的許多中介式家庭服務企業在用低廉的價格和劣質的服務不停地擾亂市場，導致老百姓在選用服務時不能很快地找到一個價格合適、服務質量好的企業，既要“貨比三家”，還要考慮到安全、服務后保障等方面的問題，牽扯了大量的精力才能精準定位，極大地影響了商用雙方的效率。在這樣的社會環境下一個想要快速發展的服務企業，不僅要面對市場低廉價格的競爭，還要考慮如何在保證服務質量的基礎上進行良性發展，這兩者間的平衡非常不好把握，而造成這種情況的主要原因就是市場沒有明確的價格管理機構，沒有單獨的市場管理條例及監管部門，缺乏對所有服務企業進行有效管理。

隨著近十年的發展，蘭天社區服務中心把夯實社區服務基礎作為工作重心，把居家式養老和日間照護作為下一步發展目標，一方面積極聯合新鄉市其他家庭服務企業和個人，將家電清洗、母嬰護理、衛生清潔、管道疏通等幾大塊服務內容進行資源優化，建立新鄉市家庭服務業協會，從而形成優勢互補，并且以協會為平臺不斷進行行業規范，切實增強企業活力和個人素質。

另一方面，蘭天社區服務中心按照“建立以居家為基礎、社區為依托、協會為補充、醫養相結合的多層次養老服務體系”的服務目標，由原先單一性的個體養老院和托老所向社區嵌入型、居家監護型等多元化方式發展，并且通過養老服務信息平臺建設，促進養老信息和資源互聯互通，為居家老年人提供個性化定制服務。