蘭天社區(qū)服務(wù)中心：金杯銀杯，不如口碑

陳鵬輝

新鄉(xiāng)市蘭天社區(qū)服務(wù)中心成立于2007年，其主營業(yè)務(wù)為物業(yè)管理、社區(qū)服務(wù)、衛(wèi)生保潔、樓宇清洗、保安服務(wù)、安全設(shè)施安裝和養(yǎng)老服務(wù)等服務(wù)內(nèi)容。目前面向企事業(yè)單位、企業(yè)工廠、大專院校和住宅小區(qū)等客戶的長期項目31個，在新鄉(xiāng)市家庭服務(wù)行業(yè)中樹立起了良好的信譽和口碑。

作為一家成立多年的民辦非企業(yè)單位，蘭天社區(qū)服務(wù)中心遵循向社會提供公益服務(wù)的宗旨，致力于促進(jìn)社會進(jìn)步與發(fā)展，目前已擁有職工850名，安置十余名殘疾人和148名下崗失業(yè)人員就業(yè)，不僅為他們提供了新的工作和新的事業(yè)目標(biāo)，而且為各級政府解決了下崗職工再就業(yè)的大難題提供了思路和方向。

在日常經(jīng)營管理中，蘭天社區(qū)服務(wù)中心本著以質(zhì)量求市場、以先進(jìn)設(shè)備求發(fā)展、以科學(xué)化管理求生存的經(jīng)營理念，不斷提升企業(yè)整體素質(zhì)，不僅對本單位的員工定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，而且主動走出去，積極參加行業(yè)觀摩活動，多次到北京、上海、廣州等一線城市及服務(wù)業(yè)發(fā)達(dá)地區(qū)學(xué)習(xí)，并結(jié)合先進(jìn)經(jīng)驗調(diào)整管理模式，將以往“命令管理式”改進(jìn)成“責(zé)任負(fù)責(zé)式”，有效地調(diào)動了員工的工作積極性和責(zé)任心，并且激發(fā)了他們的事業(yè)心。目前，蘭天社區(qū)服務(wù)中心不僅有56名持有省級物業(yè)管理資質(zhì)證書的管理人員，而且從中心走出去自己成立公司開展服務(wù)業(yè)的有17人，還有的人回到家鄉(xiāng)后依靠學(xué)習(xí)到的技能，競選上當(dāng)?shù)卮鍟洠瑸槔习傩諅冎\取更大的利益。

隨著時代的進(jìn)步，人民群眾對家庭服務(wù)業(yè)的要求在逐步提高，通過多次考察經(jīng)濟發(fā)達(dá)地區(qū)的企業(yè)運營模式和結(jié)合經(jīng)營管理中的服務(wù)經(jīng)驗，我認(rèn)為目前在我國三四線城市的家庭服務(wù)業(yè)還存在以下幾大矛盾：

第一，經(jīng)濟基礎(chǔ)和務(wù)工薪金的矛盾。目前大多數(shù)家庭服務(wù)的從業(yè)人員都是為了增加家庭經(jīng)濟收入而從事家政服務(wù)行業(yè)，所以從業(yè)人員首先考慮的是自己月工或日工、時工能夠掙多少錢。單從經(jīng)濟收入的角度來講，一二線城市用工量相比三四線城市大得多，進(jìn)而從業(yè)人員直線收入比三四線城市的人員高，這就形成了一種務(wù)工差異：年輕、能干、有經(jīng)驗的從業(yè)人員會選擇一二線城市務(wù)工，年弱、體衰、有困難的從業(yè)人員會選擇三四線城市或離家近的地方務(wù)工，由此就形成了服務(wù)質(zhì)量、水平的巨大差距。

第二，群眾需求多和人員素質(zhì)低的矛盾。經(jīng)濟的發(fā)展使人民群眾消費水平和消費理念不斷提升，城市工作的快節(jié)奏和人均老齡化的現(xiàn)實，對家庭服務(wù)的需求和服務(wù)質(zhì)量要求不斷提升，從單一的家庭保潔擴展到家電清洗、母嬰護(hù)理、老年護(hù)理、電路、地板、家具及房屋維修、管道疏通等多方面內(nèi)容，逐步成為一個多元化的需求趨勢。但是，因為行業(yè)進(jìn)入的門檻低，內(nèi)容簡單，稍加培訓(xùn)即可上崗，一大批的家庭服務(wù)企業(yè)或個人稍加講解即可上崗。甚至有的辦理一個營業(yè)執(zhí)照即可開展業(yè)務(wù)，沒有辦公場地、沒有員工，有了項目后再去勞務(wù)市場招人，而自己從中收取中介費。中介式的服務(wù)公司不僅沒有能力給予從業(yè)者培訓(xùn)做系統(tǒng)化的崗前指導(dǎo)，并且對自己招聘來的人員也不熟悉，從而導(dǎo)致從業(yè)人員上崗后遇到各種各樣的問題，不但不能滿足廣大群眾對家庭服務(wù)多項內(nèi)容的服務(wù)需求，同時還在無形中為使用者的家庭帶來更多的安全隱患。

第三，企業(yè)成本和社會支持的矛盾。在日常管理中，員工的社保、福利待遇等問題是增強企業(yè)凝聚力的一個重要組成部分，每個企業(yè)為每名員工繳納的各項保險平均每月近千元，對于三四線城市或鄉(xiāng)鎮(zhèn)的家庭服務(wù)企業(yè)來講是一個避不開的大問題，每月的盈利必須達(dá)到一定數(shù)額才能保證本企業(yè)繳納社保后的收入，因此，中介式企業(yè)用工靈活的模式就贏得了部分行業(yè)初入者們的青睞。

第四，發(fā)展趨勢和市場管理的矛盾。目前，國內(nèi)許多大型家庭服務(wù)企業(yè)在正規(guī)化的管理上已經(jīng)找到了方向。為了擴大營業(yè)范圍和提升經(jīng)營規(guī)模，很多企業(yè)利用網(wǎng)絡(luò)、微信APP建立服務(wù)平臺進(jìn)行實體聯(lián)盟線下合作，還有的通過PPP模式尋求政府合作，創(chuàng)新的模式歸根結(jié)底只說明了一個道理，那就是現(xiàn)代化、機械化、正規(guī)化、智能化以及簡單方便怏捷有效的信息傳達(dá)方式是家庭服務(wù)企業(yè)發(fā)展的必然趨勢。

然而，當(dāng)前存在的許多中介式家庭服務(wù)企業(yè)在用低廉的價格和劣質(zhì)的服務(wù)不停地擾亂市場，導(dǎo)致老百姓在選用服務(wù)時不能很快地找到一個價格合適、服務(wù)質(zhì)量好的企業(yè)，既要“貨比三家”，還要考慮到安全、服務(wù)后保障等方面的問題，牽扯了大量的精力才能精準(zhǔn)定位，極大地影響了商用雙方的效率。在這樣的社會環(huán)境下一個想要快速發(fā)展的服務(wù)企業(yè)，不僅要面對市場低廉價格的競爭，還要考慮如何在保證服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上進(jìn)行良性發(fā)展，這兩者間的平衡非常不好把握，而造成這種情況的主要原因就是市場沒有明確的價格管理機構(gòu)，沒有單獨的市場管理條例及監(jiān)管部門，缺乏對所有服務(wù)企業(yè)進(jìn)行有效管理。

隨著近十年的發(fā)展，蘭天社區(qū)服務(wù)中心把夯實社區(qū)服務(wù)基礎(chǔ)作為工作重心，把居家式養(yǎng)老和日間照護(hù)作為下一步發(fā)展目標(biāo)，一方面積極聯(lián)合新鄉(xiāng)市其他家庭服務(wù)企業(yè)和個人，將家電清洗、母嬰護(hù)理、衛(wèi)生清潔、管道疏通等幾大塊服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行資源優(yōu)化，建立新鄉(xiāng)市家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會，從而形成優(yōu)勢互補，并且以協(xié)會為平臺不斷進(jìn)行行業(yè)規(guī)范，切實增強企業(yè)活力和個人素質(zhì)。

另一方面，蘭天社區(qū)服務(wù)中心按照“建立以居家為基礎(chǔ)、社區(qū)為依托、協(xié)會為補充、醫(yī)養(yǎng)相結(jié)合的多層次養(yǎng)老服務(wù)體系”的服務(wù)目標(biāo)，由原先單一性的個體養(yǎng)老院和托老所向社區(qū)嵌入型、居家監(jiān)護(hù)型等多元化方式發(fā)展，并且通過養(yǎng)老服務(wù)信息平臺建設(shè)，促進(jìn)養(yǎng)老信息和資源互聯(lián)互通，為居家老年人提供個性化定制服務(wù)。