“2017年食品行業十大熱門詞匯”“危機公關”位居榜首

2018年2月22日，由食品伙伴網發起的“2017年食品行業十大熱門詞匯”評選活動結束。投票結果顯示，評選出的十大熱門詞匯中，“危機公關”高居榜首，“飛行檢查”與“網紅食品”分別列第二位、第三位。

據悉，食品伙伴網主辦的《食品人看食品事——食品行業十大熱門詞匯》評選活動始于2005年，現已成功舉辦13屆。本次評選仍按照以往的慣例進行，首先由食品論壇的熱心網友針對2017年熱門事件概括成一個關鍵詞提交，后經過整理篩選出20個候選詞匯，并于2018年1月9日～2018年2月22日在食品論壇投票。本屆評選共有1036位注冊網友參與投票。

事件：

2017年8月25日，海底撈北京勁松店和太陽宮店被曝后廚出現老鼠，餐具清洗、下水道疏通存在衛生隱患。北京市食藥監局當即對兩家涉事門店進行立案調查，并約談海底撈，要求限期全面整改，問題門店記入企業信用信息平臺，并在第二年度餐飲服務單位量化分級中實施減分降級。隨后，海底撈發布“安撫式”危機公關聲明，隨著海底撈的致歉信及處理通報，部分網絡輿情從憤怒轉為諒解，還有不少網友與自媒體為其“點贊”。有人將海底撈的反應歸納為三個詞：這鍋我背、這錯我改、員工我養。平心而論，當企業因食品安全問題被通報或曝光，面臨品牌形象損毀，海底撈能坦承責任、不回避問題，沒有埋頭裝“鴕鳥”，避免了一場更大的信任危機。

同樣在2017年比較火的另一個事件是：2017年8月，三只松鼠1批次開心果因霉菌超標1.8倍登上國家食藥監總局“黑榜”。三只松鼠快速反應，將鍋甩給了“運輸存儲環節”，甚至推到上游企業，并在官方微博上聲稱“將同批次產品進行第三方送檢，結果均為合格。”2017年10月，蕪湖市食藥監局對此立案調查，三只松鼠被沒收違法所得2505.89元，并罰款5萬元。就霉菌超標，三只松鼠回應可能是存儲、運輸不當引起，但蕪湖市食藥監局調查發現，三只松鼠并未按規定對采購的食品原料進行檢驗。有部分網友認為，在出現質量問題時，三只松鼠不夠有誠意，沒有主動承擔責任，而是把所有問題推得一干二凈。

事件延伸：

食品安全是世界性問題，中國在解決溫飽問題以后，食品安全也受到全社會的關注，守法經營、合規生產經營安全放心的食品是食品企業生存和發展的基礎。然而誰也無法確保管理的“完美無缺”；面對可能發生的食品安全事件，食品企業除了不斷提升食品安全管理水平，也要提前做好應急預案；只有這樣，企業才能在危機之時，處理好公共關系，維持住品牌的形象。

“危機公關”體現的不僅僅是企業的管理水平，更是企業的價值觀；往往只有危機來臨之時，企業才會露出“真面目”。

當然，危機公關不是拯救企業的良藥，不可能通過危機公關將企業存在的食品安全隱患全部糾正，只不過良好的“危機公關”能力能處理好公共關系，維持住品牌的形象。危機發生時，除了誠懇的認錯態度以外，主動承擔責任，積極解決問題，確保食品產品安全，才能贏得消費者的信任，贏得產品市場。

作為消費者，要理性看待食品行業發現的問題，既不能對曝光的問題無動于衷，熟視無睹，也不宜過度解讀發現的問題。對企業而言，不能把“食品安全”和“危機公關”本末倒置，危機公關不能成為違法企業的擋箭牌，違反食品安全法律法規的行為都必須得到嚴懲。而對于非主觀故意造成的個別問題，監管部門還是應以“懲前毖后，治病救人”的態度，在處理涉事企業的同時，督促企業認真整改，避免類似問題的再次發生。