2018年2月22日,由食品伙伴網(wǎng)發(fā)起的“2017年食品行業(yè)十大熱門詞匯”評(píng)選活動(dòng)結(jié)束。投票結(jié)果顯示,評(píng)選出的十大熱門詞匯中,“危機(jī)公關(guān)”高居榜首,“飛行檢查”與“網(wǎng)紅食品”分別列第二位、第三位。
據(jù)悉,食品伙伴網(wǎng)主辦的《食品人看食品事——食品行業(yè)十大熱門詞匯》評(píng)選活動(dòng)始于2005年,現(xiàn)已成功舉辦13屆。本次評(píng)選仍按照以往的慣例進(jìn)行,首先由食品論壇的熱心網(wǎng)友針對(duì)2017年熱門事件概括成一個(gè)關(guān)鍵詞提交,后經(jīng)過整理篩選出20個(gè)候選詞匯,并于2018年1月9日~2018年2月22日在食品論壇投票。本屆評(píng)選共有1036位注冊(cè)網(wǎng)友參與投票。
事件:
2017年8月25日,海底撈北京勁松店和太陽(yáng)宮店被曝后廚出現(xiàn)老鼠,餐具清洗、下水道疏通存在衛(wèi)生隱患。北京市食藥監(jiān)局當(dāng)即對(duì)兩家涉事門店進(jìn)行立案調(diào)查,并約談海底撈,要求限期全面整改,問題門店記入企業(yè)信用信息平臺(tái),并在第二年度餐飲服務(wù)單位量化分級(jí)中實(shí)施減分降級(jí)。隨后,海底撈發(fā)布“安撫式”危機(jī)公關(guān)聲明,隨著海底撈的致歉信及處理通報(bào),部分網(wǎng)絡(luò)輿情從憤怒轉(zhuǎn)為諒解,還有不少網(wǎng)友與自媒體為其“點(diǎn)贊”。有人將海底撈的反應(yīng)歸納為三個(gè)詞:這鍋我背、這錯(cuò)我改、員工我養(yǎng)。平心而論,當(dāng)企業(yè)因食品安全問題被通報(bào)或曝光,面臨品牌形象損毀,海底撈能坦承責(zé)任、不回避問題,沒有埋頭裝“鴕鳥”,避免了一場(chǎng)更大的信任危機(jī)。
同樣在2017年比較火的另一個(gè)事件是:2017年8月,三只松鼠1批次開心果因霉菌超標(biāo)1.8倍登上國(guó)家食藥監(jiān)總局“黑榜”。三只松鼠快速反應(yīng),將鍋甩給了“運(yùn)輸存儲(chǔ)環(huán)節(jié)”,甚至推到上游企業(yè),并在官方微博上聲稱“將同批次產(chǎn)品進(jìn)行第三方送檢,結(jié)果均為合格。”2017年10月,蕪湖市食藥監(jiān)局對(duì)此立案調(diào)查,三只松鼠被沒收違法所得2505.89元,并罰款5萬元。就霉菌超標(biāo),三只松鼠回應(yīng)可能是存儲(chǔ)、運(yùn)輸不當(dāng)引起,但蕪湖市食藥監(jiān)局調(diào)查發(fā)現(xiàn),三只松鼠并未按規(guī)定對(duì)采購(gòu)的食品原料進(jìn)行檢驗(yàn)。有部分網(wǎng)友認(rèn)為,在出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí),三只松鼠不夠有誠(chéng)意,沒有主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任,而是把所有問題推得一干二凈。
事件延伸:
食品安全是世界性問題,中國(guó)在解決溫飽問題以后,食品安全也受到全社會(huì)的關(guān)注,守法經(jīng)營(yíng)、合規(guī)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)安全放心的食品是食品企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。然而誰也無法確保管理的“完美無缺”;面對(duì)可能發(fā)生的食品安全事件,食品企業(yè)除了不斷提升食品安全管理水平,也要提前做好應(yīng)急預(yù)案;只有這樣,企業(yè)才能在危機(jī)之時(shí),處理好公共關(guān)系,維持住品牌的形象。
“危機(jī)公關(guān)”體現(xiàn)的不僅僅是企業(yè)的管理水平,更是企業(yè)的價(jià)值觀;往往只有危機(jī)來臨之時(shí),企業(yè)才會(huì)露出“真面目”。
當(dāng)然,危機(jī)公關(guān)不是拯救企業(yè)的良藥,不可能通過危機(jī)公關(guān)將企業(yè)存在的食品安全隱患全部糾正,只不過良好的“危機(jī)公關(guān)”能力能處理好公共關(guān)系,維持住品牌的形象。危機(jī)發(fā)生時(shí),除了誠(chéng)懇的認(rèn)錯(cuò)態(tài)度以外,主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任,積極解決問題,確保食品產(chǎn)品安全,才能贏得消費(fèi)者的信任,贏得產(chǎn)品市場(chǎng)。
作為消費(fèi)者,要理性看待食品行業(yè)發(fā)現(xiàn)的問題,既不能對(duì)曝光的問題無動(dòng)于衷,熟視無睹,也不宜過度解讀發(fā)現(xiàn)的問題。對(duì)企業(yè)而言,不能把“食品安全”和“危機(jī)公關(guān)”本末倒置,危機(jī)公關(guān)不能成為違法企業(yè)的擋箭牌,違反食品安全法律法規(guī)的行為都必須得到嚴(yán)懲。而對(duì)于非主觀故意造成的個(gè)別問題,監(jiān)管部門還是應(yīng)以“懲前毖后,治病救人”的態(tài)度,在處理涉事企業(yè)的同時(shí),督促企業(yè)認(rèn)真整改,避免類似問題的再次發(fā)生。