基于“攜程”網評的星級酒店網絡形象調查①

摘 要：在互聯網高速發展的今天，酒店要維護自身形象需要從軟硬件等各方面去努力，也需要做好網絡形象的維護和管理。蘇州書香府邸·平江府酒店的客人主要通過攜程和大眾點評網預訂酒店。在攜程網的網評中對平江府的評價以好評為主，認為其地理位置便利，能做到鬧中取靜，服務態度好，酒店比較有蘇州特色，且有書香氣，是值得推薦的酒店。但負面的聲音也同時并存，這從一定程度上影響了酒店的網絡形象，酒店必須予以重視并盡快解決。

關鍵詞：蘇州書香府邸 平江府酒店 攜程網 網絡評價 網絡形象

中圖分類號：F724.6 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2018）10（c）-014-02

在互聯網高速發展的今天，人們日常生活的方方面面都離不開網絡。很多人會通過網絡尋找心儀的酒店，根據網絡信息進行旅游決策。越來越多的客人選擇通過網絡預訂酒店，這為酒店行業的發展開辟了新的途徑，也對酒店業提出了更高的要求。酒店要維護自身形象需要從軟硬件等各方面去努力，也需要做好網絡形象的維護和管理。因此，對于星級酒店來說，網絡形象日益重要。

1 網絡評價的特點

1.1 真實

很多酒店在客人消費結束時，會請客人當面填寫意見卡，請客人對產品進行評價。這種評價與網絡評價相比是有劣勢的。因為當著服務人員的面，客人可能礙于面子不會說出自己的真實想法。或者由于別的原因，完全是為了完成任務，因此，得到的評價可能不是其最真實的想法。網絡評價就不會出現這樣的問題，客人發布網絡評價一般都是在其消費之后，不存在礙于面子或趕時間等問題，網絡評價一般都是比較真實的，多數不會摻雜虛假內容。

1.2 信息量大

網絡評價一般范圍會比較廣，可能涉及到酒店的方方面面。有的客人比較重視服務，別的客人可能會注重硬件方面；脾氣好的客人不會太挑剔，服務基本符合要求就會比較滿意，挑剔的客人則比較苛刻，可能會對服務提出更高的要求。所以，來消費的客人是形形色色的，他們留下的評價更是五花八門，可能涉及到酒店的各個方面。再加上信息可能是重復的，也有很多無用的信息，所以其信息量是很大的。

1.3 傳播速度快、范圍廣

網絡評價的傳播不受空間的限制，無論身在何地只要打開相關網頁就可以看到所有網評。當然，它也不受時間的限制，無論何時只要消費者需要了解相關網評，都可以查看。而且，其傳播速度非常快，可以做到即時查看。所以，傳播速度快、范圍廣也是它的重要特點之一。

1.4 評價者以年輕人居多

通過網絡進行預訂和消費的客人以年輕人居多。他們大多受過良好的教育，有一定經濟實力，對旅游業和酒店行業也有一定了解。這些人是酒店行業的主要顧客群，他們的評價對酒店來說是重中之重。

2 蘇州書香府邸·平江府酒店

蘇州書香府邸？平江府酒店（以下簡稱平江府）是一家按照五星級標準打造的精品酒店，它隸屬于書香酒店集團，是其最主要的三個品牌之一。平江府酒店完全體現了“蘇式”生活，是最蘇州的酒店。平江府的環境也極具蘇州特色，酒店內就有蘇州私家名園“北半園”，顧客在酒店內就能體會到蘇州園林的風采。

平江府酒店作為按五星級標準打造的精品酒店，從軟硬件各個方面都體現著與時俱進。可供客人選擇的消費方式也必須是緊跟時代潮流的。所以，網絡預訂成為客房銷售的重要途徑。平江府酒店的顧客主要使用攜程和大眾點評兩個網絡進行消費，其中又以攜程網為主。本文就以平江府酒店的顧客中，通過攜程網進行消費并評價的網評為研究對象，探討平江府酒店的網絡形象。

3 網評分析

攜程網中顧客評價平江府分數為4.8分（滿分是5分），其中位置評價4.9分，設施評價4.8分，服務評價4.8分，衛生評價4.8分，99%的顧客在消費之后推薦這家酒店。關于平江府的評價共10188條，其中提到服務的有1688條，提到環境的有1391條，提到位置的有1240條，提到房間的有1055條，提到建筑的有931條，提到院落的有822條，認為平江府古香古色的有778條，認為它比較有地方特色的有584條，還有491條評價酒店比較安靜。

3.1 服務態度好，服務員熱情、周到

在提到服務的網評中，主流評價認為平江府的服務非常好。認為服務態度比較好，服務人員熱情、周到。對服務項目也比較滿意，比如酒店白天有免費接送客人到市區景點的服務。總臺和客房的服務都比較人性化，很多客人都提到了前臺的帶房服務及提供的貼心茶水，對客房打掃衛生的服務人員也評價較高。客人對酒店為客人升級房間和贈送的免費水果等增值服務比較滿意，對酒店的早餐評價也很高。有個別客人把物品遺留在酒店，酒店能及時郵寄給客人，客人對此比較滿意，很多客人對酒店的評彈等表演評價不錯。

3.2 鬧中取靜，店內環境有蘇州特點

絕大多數客人對酒店的環境評價都不錯，認為酒店所處地點便利，但能做到鬧中取靜。酒店內的環境非常有特色的，不但古色古香，而且很雅致，比較有“蘇州味”。認為酒店中的半園景色非常不錯，很有蘇州園林的風格。環境古色古香的同時，還能做到設施設備的現代化，客房的衛生打掃也很到位，而且很有書香氣息。

3.3 地理位置方便

評價中對于平江府的地理位置最為統一，都對其給予了好評，幾乎所有評價都認為平江府的地理位置非常好。出門就是平江路，有很多可供消費的地方。離拙政園、獅子林等景點很近，步行就可以到達，去博物館等景點也非常方便。

3.4 客房有書香氣，干凈衛生

與酒店的整體環境一致，平江府的客房也是古色古香的，比較有書香氣息，客人對此比較滿意。也有評價對客房提供的法國歐舒丹牌的洗浴用品比較滿意，還認為客房比較寬敞。還有較高評價的就是房間做到了干濕分離，房間衛生比較干凈，房間格局不錯。有評價特別提出了對有陽臺的房間比較滿意，有需要的客人還可以定親子房，比較符合小朋友的需求。

此外，關于平江府的評價還有建筑、院落、古香古色、地方特色和安靜幾個關鍵詞，主要是評價了平江府的建筑和酒店內的半園，及它的蘇州特色等。普遍認為平江府的建筑比較有蘇州特色，半園也為酒店的環境增色不少。酒店整體比較古樸，很有書香氣。這些都使平江府比較有特色，而且其地理位置和整體環境都給人感覺比較安靜。

4 有待改進的地方

雖然大部分評價都對平江府表示滿意，但有部分網評提出了不同意見。

4.1 部分服務人員服務效率低，態度不熱情

雖然攜程網評對平江府的評價有4.8分，但仍有部分客人明確提出了對其服務不滿意。網評中提到，前臺服務員不熱情，比較木訥。當客人提出某些要求，比如延遲退房，服務員沒有耐心解釋，而是直接冰冷地拒絕。有客人在預訂時明確提出了要求加床，酒店雖然承諾可以，但當客人入住時并沒有履行承諾。若干客人都提到停車場秩序混亂，要么無人理睬，要么保安態度不好。

4.2 餐廳服務效率低，管理混亂

主流網評認為平江府的早餐很好，給予了較高評價。但仍有部分住客認為，其早餐達不到五星級酒店的標準。主要是表現在品種少，只能填飽肚子。整體感覺餐廳管理比較混亂，且效率比較低。不但上菜慢，客人有物品遺失也不能及時解決。客人訂餐有7人來就餐，卻安排了6人的位子，而且這種情況還不是少數。

4.3 客房服務不及時，衛生狀況差

網評中對平江府客房評價較低的客人不在少數，說明其客房狀況亟待改進。其中反映最多的就是客房的衛生狀況不好。客人反映房間有小蟲子，有的房間墻壁都已經發霉甚至掉皮，房間明顯有灰塵。窗戶打掃的也不干凈，污漬比較明顯。很多客人反映衛生間下水道有異味，使得整個房間都有難聞的氣味。其次是房間隔音不太好，能聽到其他客房開關門的聲音，甚至服務員在走廊里的說笑聲，影響了客人休息。而且空調的噪音比較大，空調效果不好。此外，酒店宣傳承諾使用的是歐舒丹品牌的沐浴用品，但有的客房是其他品牌。房間備品用完了，不能及時補充。也有網評對客房服務提出不滿，有設備壞了未能及時發現，服務員不敲門通報直接進房間，甚至客人還沒有退房，就迫不及待地進去打掃房間。

4.4 游泳池衛生狀況差，管理混亂

部分客人對平江府的泳池不滿意，認為泳池太小。而且泳池還對外開放，很多人帶小孩去游泳使整體環境非常吵鬧。陪游的大人進入泳池不換鞋，使得地面非常的臟。還有客人認為泳池的水不干凈，也沒有看到救生員。服務員一點都不熱情，見到客人不打招呼。

4.5 質疑好評的真實性

有部分網評對平江府的設施不太滿意，認為設施設備比較陳舊，達不到五星級的標準，客房整體環境顯得比較陳舊。部分客人對平江府在攜程網評價高達4.8分提出質疑，認為其不但達不到五星級標準，網絡好評的真實性存在問題。有客人表示入住時酒店明確提出，如果5分好評可以送免費早餐或其他禮物，這讓人更加懷疑好評是否真實。

5 結語

平江府酒店在攜程網的網評是比較好的，滿分是5分，客人給其打了4.8分的高分。客人的評價也以肯定為主，認為是值得一住的酒店。但有客人認為其好評是不客觀的，質疑其真實性。即便如此，仍有131條評價認為平江府酒店并不盡如人意。雖然差評是少數，但這也需要給予足夠的重視。特別是客人提到較多的客房衛生狀況不好，房間隔音差等問題。如果這些問題不能有效解決，未來給差評的客人可能會更多，這將嚴重影響到平江府的網絡形象。

所以，從整體來說，平江府酒店的網絡形象是比較積極正面的。給人的印象是地理位置便利，能做到鬧中取靜，服務態度好，酒店比較有蘇州特色，且有書香氣，是值得推薦的酒店。但負面的聲音也同時并存，這從一定程度上影響了酒店的網絡形象，酒店必須予以重視并盡快解決。

參考文獻

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[5] 楊穎，朱毅.無圖無真相？圖片和文字網絡評論對服務產品消費者態度的影響[J].心理學探，2014（1）.

①基金項目：揚州市職業大學與蘇州胥城大廈有限公司橫向課題“星級酒店的網絡形象塑造”。

作者簡介：姜麗麗（1980-），女，內蒙古赤峰人，碩士，講師，主要從事旅游文化、旅游管理方面的研究。