堅持以人民為中心 辦好人民滿意的110

王巧全

110是人民群眾最熟悉、最信賴、最深入人心的號碼，是公安工作最為響亮的“金字招牌”。進入新時代，我們應當深入貫徹黨的十九大精神，以習近平新時代中國特色社會主義思想為指引，始終堅持以人民為中心，求真務實、開拓創新，積極探索110指揮服務體系改革，更好地滿足群眾美好生活需要，推動公安工作整體提升。

110的本質屬性是“人民性”

回顧公安110的發展歷程，從報警服務臺，到“三臺合一”，再到“互聯網+”，始終都緊隨時代步伐、順應人民需求。

110發展歷程，充分體現了公安機關、公安民警的忠誠擔當。和平年代，一代代110人牢記職責使命，接續奮戰在守護平安的一線，哪里有危難，哪里就有110，哪里有險情，哪有就有110，哪里有需要，哪里就有110。他們身上展現的就是對黨和國家的絕對忠誠，對平安事業的英勇擔當。

110發展歷程，充分體現了公安機關、公安民警的為民情懷。110的本質屬性就是“人民性”。人民是天是地，是公安事業發展生生不息的源泉，離開了人民，任何工作都將一事無成。公安機關不僅是執法隊伍，也是為人民服務的隊伍。執法有界、服務無界，無論是110工作內容的變化，還是人民群眾報警求助方式的變化，都于細微之處反映了“人民公安為人民”的價值追求。人民群眾普遍評價“遠親不如近鄰，近鄰不如110”，是對110工作的最大褒獎。

110發展歷程，充分體現了公安機關、公安民警的無私奉獻。無論白天黑夜，無論春夏秋冬，110都像“守護神”一樣日夜守護著人民群眾，這背后是數不清的奉獻和付出，凝聚了一代又一代公安人的生命、鮮血和汗水。

110深入人心，110贏得百姓信賴，體現的是人民群眾對黨委政府的信任，對公安機關的信任，對公安民警的信任。110已經不再是幾個簡單的數字，早已成為百姓心中的“平安符號”，成為直接溝通廣大人民群眾與公安機關的橋梁紐帶，是固筑中國共產黨永續執政的民心基石，是助力公安機關、公安工作長遠發展的寶貴財富，需要我們倍加珍惜、傳承發揚。

讓110在新時代煥發璀璨光輝

中國特色社會主義進入了新時代，社會主要矛盾發生變化，這對公安110工作提出了新的要求，帶來了新的機遇。我們要始終堅持以人民為中心，運用系統性思維，抓住“群眾有事找110，群眾有難警察得幫”這個基本點，讓110在服務民生、守護平安、滿足人民群眾更好生活上發揮新的更大作用，讓110在新時代煥發更加璀璨的光輝。

調研發現，以鹽城市為例，全年270萬報警中，有176萬左右屬于無效警情，這其中以業務咨詢、騷擾電話、內部工作通話等類型為主，這些都不是真正意義上的警情。此外從“全訪評”結果看，人民群眾對110工作的不滿意主要是“出警慢、現場處置不規范、處警結果不滿意”，反映出公安機關在警力配置、運行機制、支撐保障、能力素質、群眾工作等方面還存在許多不到位、不適應的情況。110是整個公安執法工作的源頭，是公安機關密切聯系群眾的主要平臺，我們要更加突出問題導向，從人民群眾關心關注的事情做起，從人民群眾不滿意的地方改起，加快警務創新和勤務模式改革，著力提升工作質態。

堅持集約化方向。集約化是現代社會管理的基本取向，是新一輪公安改革的主導方向。力量集中。在全市開展一個接警區改革，實行一個中心呼入，一個規范接聽，一個平臺受理，一個標準甄別，一個班子支撐，改變“分散接、各自派”的局面；縣級公安機關做強合成作戰中心，多警種集中進駐、統一調度，形成處警合力；統籌運用警務服務站、機動巡邏、屯兵點等力量，推行網格化派警、動態化處警，減少內部消耗。資源集聚。整合治安要素類、指揮要素類、執法勤務類數據資源，通過可視化加工，服務指揮決策；積極推進社會信息資源匯聚，建立健全常態化共享機制，最大限度支撐接處警工作。手段集成。加強系統對接，支撐可視化、智能化、扁平化、精確化指揮；推進通信保障手段建設，深化實戰指揮對接和圖像聯網應用，完善突發情況應急通信預案，更好地滿足實戰需要。

堅持專業化方向。程式化的操作不能代表專業化水平，110工作的專業化，就是綜合運用多種手段解決紛繁復雜的警情。在接警環節，同步展示報警人背景信息、周邊概況、管控要素分布等信息，讓接警單元更好地派警；讓接警單元熟練掌握各種類別的警情指揮調度流程，確保妥善高效應對；建立由經驗豐富的民警組成的專業隊伍，指導疑難復雜警情的處置；學習借鑒韓國“112”報警臺做法，在接警時引導處置部分警情。在處警環節，派出所處警專業隊負責處置傳統、常見的警情，縣局特殊警情處置專業隊負責處置新型的、少見的、專業性很強的特殊警情。在后續環節，引入企業“客戶評價”理念，將群眾對接處警工作的評價情況進行實時、動態反饋，落實到具體單位、具體民警、具體警情案事件。

堅持多元化方向。借力大數據、人工智能等科技手段，通過公安機關110聯動機制，促發社會部門聯動，幫助群眾排憂解難。一方面，是匯聚方式的多元。把110從電話向網上、社會面延伸，拓展群眾的報警渠道，人民群眾可以通過撥打110、上“找警察網”、掃“公安微警務”、呼“社區小警”等多種方式開展報警求助，真切感受到警察在身邊、在手邊、在嘴邊。另一方面，是處置渠道的多元。對于面廣量大的移車求助警情，流轉到便捷、高效的微信等智能平臺處置；對于矛盾糾紛警情，充分發揮網格治理和各級調解中心的作用，更好更快地幫助群眾處理矛盾糾紛；對于輕微交通事故，繼續推進快處模式，節省處置時間，避免造成交通擁堵和群眾投訴。

以110改革牽引公安工作整體提升

110改革是一項系統性工程，既需要其他各項工作的支撐保障，同時通過110的改革也可以牽引帶動其他工作的變革，推動公安工作整體效能的“波浪式”前進、“螺旋式”上升。

更加注重科技支撐。公安信息化的長足發展給110發展提供了無限可能。在建設層面，對監控點位進行補盲、加密，加快推進視頻圖像聯網，提高直觀感知水平；增強智能卡口前端設備的靈敏度和準確性，提高信息資源獲取水平；推廣安裝電子門牌，增加嵌入信息的關聯性、可用性，最大限度服務群眾，提高社會管理水平。在研發層面，堅持需求引領、實戰導向，廣泛收集一線民警的建議和需求，開發實用、管用、好用的新裝備，研發更加方便快捷的輕應用、小程序。在應用層面，積極引入對市場上已成型、可適配的先進裝備，抓緊配備到接處警一線民警，同時在應用中加強研究，為自身研發積累經驗。加強平臺系統、科技裝備的管理維護，保持較好的利用效率和運行質態。

更加注重機制建設。對警務流程進行科學再造，使其更加符合時代發展要求，更加契合社會治安態勢，更加順應人民群眾期盼。統籌好110改革與社區警務的關系，通過110改革激活相配套的社區警務工作模式，真正將社區民警投入社區；通過深入社區群眾，及時將矛盾問題化解在初始狀態；通過夯實社區警務，建立警民良性互動，減少假警、擾警、濫警等問題產生。統籌好110改革與防控體系建設的關系，接報警渠道打開，在民情民意、數據資源匯聚的基礎上開展的信息研判分析，讓打擊犯罪的矛頭更加精準，讓治安防范的重點更加突出，讓多元共治的機制更加順暢，讓打防管控的效能更加彰顯。統籌好110改革與執法管理的關系。在接處警工作中同步引進執法管理的措施手段，在執法管理過程中接受接處警反饋的情況，交叉互補、齊頭并進，勢必取得事半功倍的成效。

更加注重能力提升。110工作說到底是做“人”的工作，推進110工作改革發展，關鍵要解決好“人”的問題。強化群眾觀念。不斷強化民警的群眾觀念，切實把群眾的報警求助作為自己的事來處理。采取多種措施切實加強和改進處警服務工作，拉近與群眾的距離。強化業務培訓。通過場景模擬、實戰演練等方式，讓全體接處警民警熟知常見警情的處置要領和流程，讓規范接處警成為接處警民警的自覺行動。強化典型引路。鼓勵基層單位創造性地開展工作，分區域、分層次、分崗位培育選樹接處警優秀工作法，不斷打造接處警工作“品牌”項目。發現、培植、選樹一批接處警工作先進典型，進一步激發民警活力，增強隊伍凝聚力，不斷提升接處警工作整體水平。