基于雙重理論的 電子政務構建中公民參與的路徑探析

陳朋偉 王虹 劉邦凡

摘要：在世界范圍內，無論是國家還是地方公共當局都日趨重視將ICT技術融入到政府服務的過程中，實現兩者的結合。然而在真正發展的過程中，過分的強調基礎設施及技術的作用，反而忽略了公民這個用戶作為享受電子政務服務中心的作用。為此，筆者在新治理理論的公共行政理論和期望確認理論雙重理論的指導下借鑒西方先進的學術和實踐成果，以公民體驗電子政務服務過程中的感知易用性和實用性為抓手，通過電子政務城市門戶網站的差異化設計、“嚴肅游戲”的用戶體驗、電子政務服務過程的評估等措施來促進公民的參與。

關鍵詞：理論；電子政務；公民參與；路徑

引言

政府組織建立他們自己的ICT設施[1]或者以向外部購買的形式來完善整個內部主要過程的運行。[2]此外，ICT對于政府和其他政府機構、企業和公民的聯系亦是極其重要的。ICT聯接著政府組織數字化進程中和外界的互動。因此ICT是電子政務在以上三個方面發展的推動者。[3]隨著ICT的發展和互聯網的普及，電子政務相關研究的重心已經由相關技術或政府向公民轉移。比如奧蒂諾（Otieno，2015）等人認為電子政務不僅僅是網站建設和互聯網的使用，而是政府和公民之間改變提供服務的基本方式。電子政務可用于改善服務交付、降低成本、鼓勵公民參與。[4]由此他們認為政府能夠利用電子政務改變公眾對公共服務質量的認識，把公眾放到公共服務的中心可以重新獲得公眾的認可。同樣哈森董和王惠志（Her-Sen Doong and Hui-Chih Wang，2014）認為電子政務是一項技術革新，為公民提供更多和更好的服務。[5]以上學者在強調信息技術等技術層面作用的同時將電子政務作為為公民服務的一個工具。換個角度來說，公民的參與亦有助于公民權利的實現以及政府效率和能力的提高。比如克里希南（Krishnan，2013）等人認為，聯合國確立了公民直接參與的設計期望，這種參與確實有助于電子信息共享（E-information）、電子咨詢（E-consultation）和電子決策（E-decision-making），因此公民不僅能夠參與而且可以和他們的政府建立不同的關系，并能提高政府的效率。[6]

筆者認為目前討論的主題已經不再是“是否將公民作為電子政務設計的中心或為什么增強公民的參與”，而是“如何以公民為中心完成電子政務的設計以及如何增強公民的參與”。本文以此為起點借助期望確認理論和新公共管理理論的頂層支撐，借助西方的研究成果和實踐經驗進一步展開分析和論述。

1、公民參與的理論基礎

1.1 新治理理論的公共行政理論（NPG）

公民與政府代表甚至和企業代表一起塑造了政府的進程和服務，這完全符合新公共治理的原則。公民參與是因為公民的社會地位逐漸提高，與之相關的政府部門的透明度、有效性、效率和提供影響和服務的標準也逐漸提高。沃特·布龍斯吉斯特（Wouter Bronsgeest，2017）等人認為人們希望這些信息可以很容易被訪問，尤其是關于移動設備的信息。公民也要合作，并為他們想要得到的解決方案付出，這正逐漸符合新公共治理的公共行政理論。[7]筆者認為這個過程中關鍵就在于借助NPG理論在電子政務的相關設計中應以公民為中心。雖然這其中企業也占據著一定的位置，但是中心的位置只能是公民。

1.2 期望確認理論（ECT）

奧利弗（Oliver，1980）提出了消費者滿意度、再購意愿和購買行為的研究，即期望確認理論（ECT）?；谶@一理論，消費者在購買初期的初始期望值與實際購買的感知相比較，如果消費者的初始期望與實際的感知性相匹配，消費者就滿意了。在服務方面，用戶往往會對成本、效益、風險和機會等因素的初步預期進行考慮，如果他們發現實際的感知證明該服務滿足他們的期望，那么用戶滿意度水平就比較高，他們很有可能利用服務。公民作為納稅人可以將政府看作是為公民（顧客）服務，要讓他們真正的接受他們的新產品或者新的服務，最好的經營戰略就是試用，并根據試用做出自己的評估。經過公民試用并評估后具有價值的設計才能更好的被他們接受，這其中的關鍵之處就在于用戶體驗過程中的感知易用性和使用性。只有公民預期的期望值和實際體驗的感知值相符合或者相差無幾才能真正實現公民對政府的信任，進而產生參與進來的動機。

貝爾恩德·W·沃茲和奧利弗·杜納·庫爾茲（Bernd W. Wirtz and Oliver Tuna Kurtz，2017）認為關于技術接受模型（TAM）最常用的結構是實用性和易用性。并且感知易用性直接影響感知有用性，進而影響電子政務的目標。[8]筆者認為一旦公民感受到實用性就會產生對該服務的多次嘗試，這樣會逐漸增強熟練度，亦強化了用戶對于該服務的易用性感知。實用性和易用性實現的過程中其最重要的體驗者是公民，換句話說，只要實現或提高電子政務的易用性和實用性，就能實現在堅持以公民為中心的基礎上促進公民的參與。

2、雙重理論下促進公民參與的路徑

根據上述論述得知，實現公民參與的真正抓手在于電子政務設計、構建、使用等過程中的易用性和實用性的體現。用戶感知的易用性和實用性是相互影響和相互促進的關系，筆者以此為突破口進行路徑分析。

2.1 電子政務城市門戶網站的差異化設計

貝爾恩德·W·沃茲和奧利弗·杜納·庫爾茲（Bernd W. Wirtz and Oliver Tuna Kurtz，2017）認為電子政務環境下單純的家電式的使用模式是電子商務常使用的一種方法，這種方式沒有充分考慮電子政務系統、服務和用戶特有的差異化門戶網站。[9]為此筆者根據貝爾恩德·W·沃茲和奧利弗·杜納·庫爾茲他們提出的設計模型總結出以下具有參考性的經驗：一是全面在線服務的實施，這種基準實施的最佳范例是紐約，其以提供全網服務作為電子政務戰略的一個關鍵因素。二是社交媒體的整合。他們二人認為社交媒體融入電子政務城市門戶網站將積極影響公民使用電子政務門戶網站的意愿。根據目前國際領先電子政務門戶網站管理研究的標桿城市紐約的官方網站中有312個社交媒體頻道分別分布在12個不同的社會媒體鏈接應用程序和平臺，如臉譜網、推特、微博客等。三是移動服務的整合。中國互聯網絡信息中心（CNNIC ）2017年發布的《第39次中國互聯網發展狀況統計報告》中國手機上網使用率為95.1%，較2015年底提高5.0個百分點。[10]目前從業人員和學者已經意識到移動政務服務逐漸受到公民的重視，因為它可以提供實時的、基于位置的信息需求的，提供交易服務以及達到提供公民創新的定制手機服務。四是個性化的用戶帳戶。在個人的級別上實現服務的個性化或定制級別，通過他們首選的渠道設計他們獨特的服務組合，使公民完全得到他們想要的服務。如香港提供了一個個性化的用戶賬戶“我的政府一站通”（MyGovHK）。五是電子服務的一體化。電子政務門戶網站通過向公民提供政府的全面訪問和廣泛便利的接觸增強其有效性。六是公共信息和服務。隨著信息和通信技術的飛速發展，公共信息的實效性和服務被認為是政府網站設計的標準之一。

2.2“嚴肅游戲”的用戶體驗

奧斯納森·M·艾哈邁德（Alsanossi M Ahmed ，2015）等人認為用戶的態度被認為是主要影響感知有用性和感知易用性的觀點，感知易用性對感知有用性具有直接影響，因為可以更容易實用系統，更容易體驗到有用性。奧斯納森·M·艾哈邁德等人認為為了實現任何任務或目的的肉體或腦力競賽，用一組規則或一個框架控制用戶在一定范圍內不能操作的場景或世界被稱為“游戲”。“嚴肅游戲”不是為了娛樂而設計，其目標通常與教育、培訓和信息通報有關，此外，實踐、測試、模擬和治療可以成為嚴肅游戲的目標。[11]在電子政務的服務中，公民利用“嚴肅游戲”的流程和價值觀成功的參與進來，起到宣傳充足的知識和電子政務服務的作用。其次，通過學習執行與享受實踐服務，這將增強公民在享受電子服務的信念和信心。最后，所有這些過程都會直接導致動機，提高公民意識并激勵公民采取行動。

2.3 電子政務服務過程的評估

政府的存在是為了給公民和企業創造和增加價值，電子政務的出現可以說是促進了這一過程。新公共治理理論（NPG）關注的焦點除了向公民提供服務和與公民合作之外，網絡管理的協商和附加值也是其重點內容。筆者認為在這個過程中政府機構開始變成網絡組織，其價值的體現在于公民和企業的全面參與以及對電子政務設備的評估，由于側重不同，在這里不再對企業方面的內容進行展開。筆者采用沃特·布龍斯吉斯特（Wouter Bronsgeest，2017）等人的用于獨立評估信通技術項目的評估模型，具體流程是：[12]產生評估的動機、執行評估的決定、評估的方案和使用范圍的制定、選擇評估方法、評估類型和評估技術、利用研究和評估框架進行評估、最后確定評估，在這整個過程中也要檢測整個評估過程。在執行過程中，每個流程步驟都有迭代，迭代在每個步驟都可能發生；每一次迭代評估者考慮后續步驟是否必要，以及是否需要改變；評估的過程與評估的時間無關；評估可以是事前和事后，評估過程可以用于任何時候，并且筆者認為整個評估過程應以公民的價值感知作為參考。通過整個評估過程，進一步完善電子政府門戶網站，增強公民對政府的信任，實現價值的最大化。

綜上所示，根據NPG理論和ECT理論，筆者認為應堅持以公民為中心的價值理念，創造公共價值，其服務價值實現的抓手是電子政務公民感知的易用性和實用性，通過電子政務城市門戶網站的差別化設計在服務之前為公民提供個性化的服務，在設計的基礎上通過“嚴肅游戲”的用戶體驗真正的使公民對政府產生信任，并通過最后的評估過程不斷增強電子政務服務的公共價值，如此也是不斷更新循環往復的過程。

參考文獻：

[1][6] Krishnan S，Teo T S H，Lim J.E-participation and E-government Maturity： A Global Perspective[M].Grand Successes and Failures in IT.Public and Private Sectors.Springer Berlin Heidelberg，2013： 420-435.

[2][3][7][12] Bronsgeest W， Arendsen R， van Dijk J. Towards Participatory E-Government？： Learning from E-Government Project Evaluations[J]. Electronic Participation， 2017： 127.

[4] Otieno， Ibrahim， and Elijah Omwenga. "Citizen-centric critical success factors for the implementation of e-government： A case study of Kenya Huduma Centres."IST-Africa Conference， 2015. IEEE， 2015.

[5] Doong， Her-Sen， and Hui-Chih Wang. "Exploring the determinants of citizens intention to participate in the development of e-government services." International Conference on Electronic Government and the Information Systems Perspective. Springer， Cham，2014.

[8][9] Wirtz B W， Kurtz O T. Determinants of Citizen Usage Intentions in e-Government： An Empirical Analysis[J]. Public Organization Review， 2017， 17（3）： 353-372.

[10] 中國互聯網絡信息中心.第39次中國互聯網絡發展狀況統計報告[EB/OL].http：//www.cac.gov.cn/2017-01/22/c_1120352022.htm.

[11] Ahmed A M， Mehdi Q H， Moreton R， et al. Serious games providing opportunities to empower citizen engagement and participation in e-government services[C]//Computer Games： AI， Animation， Mobile， Multimedia， Educational and Serious Games （CGAMES）， 2015. IEEE， 2015： 138-142.

作者簡介：

陳朋偉，燕山大學公共管理學院研究生，研究方向：電子政務；

王虹，燕山大學公共管理學院研究生，研究方向：電子政務；

劉邦凡，博士，燕山大學公共管理學院教授、博士生導師，研究方向：電子政務。