國內(nèi)高校圖書館網(wǎng)站 互動交流欄目調(diào)查與分析

摘要：選取國內(nèi)排名靠前的20所高校的圖書館網(wǎng)站互動交流欄目為調(diào)查對象，重點(diǎn)對其“電話咨詢”、“E-mail咨詢”、“微博咨詢”、“微信咨詢”、“常見問題解答FAQ”、“在線咨詢/留言板”這6種互動交流欄目服務(wù)方式進(jìn)行了調(diào)查與分析。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)高校圖書館網(wǎng)站互動交流欄目存在服務(wù)方式分散且重復(fù)出現(xiàn)、布局不合理、缺乏高效服務(wù)方式等問題。參照國內(nèi)優(yōu)秀高校圖書館網(wǎng)站互動交流欄目的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，提出了國內(nèi)高校圖書館在建設(shè)與發(fā)展網(wǎng)站互動交流欄目的一些建議。

關(guān)鍵詞：高校圖書館；互動交流；圖書館建設(shè)；圖書館服務(wù)

引言

圖書館網(wǎng)站互動交流欄目是一種面向用戶交互的信息服務(wù)方式。它能有效解決用戶訪問和使用圖書館資源所遇到的問題，從而提升用戶體驗(yàn)度，激發(fā)讀者使用圖書館的意愿與熱情[1]。

當(dāng)前，國內(nèi)一些學(xué)者以高校圖書館為研究對象，對其網(wǎng)站互動交流欄目進(jìn)行研究。劉麗婭、趙力（2013）對云南省22所普通本科院校圖書館互動式網(wǎng)站建設(shè)情況進(jìn)行了調(diào)查與分析[2]；梁晶、張玄玄等（2016）對湖北省123所高校圖書館官方網(wǎng)站開展的網(wǎng)上互動交流欄目進(jìn)行調(diào)查與分析[3]；王其和、明均仁等（2017）對北京市66所本科高校圖書館網(wǎng)站開展的網(wǎng)上互動交流欄目進(jìn)行調(diào)查與分析[4]。以上研究都以某一地區(qū)高校的圖書館作為調(diào)查對象，缺乏對不同地區(qū)高校圖書館網(wǎng)站建設(shè)情況的對比分析，因此本文以國內(nèi)排名靠前的20所高校作為調(diào)查對象，探析其圖書館網(wǎng)站互動交流欄目建設(shè)情況，以指導(dǎo)國內(nèi)其他高校圖書館網(wǎng)站互動交流欄目建設(shè)。

1、調(diào)查設(shè)計(jì)

選取國內(nèi)排名靠前的20所高校圖書館網(wǎng)站互動交流欄目為調(diào)查對象[5]，調(diào)查時間段為2017年5月28日至6月10日，以百度搜索引擎為檢索工具，以“**大學(xué)”+“圖書館”為檢索主題詞，訪問以上20所國內(nèi)高校圖書館網(wǎng)站主頁，對其網(wǎng)站互動交流欄目進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容如下：（1）“電話咨詢”和“E-mail咨詢”，記錄其所在的頁面、頁面的位置以及聯(lián)系方式；（2）“微博咨詢”和“微信咨詢”記錄其圖標(biāo)、二維碼所在的位置；（3）“常見問題解答FAQ”，記錄其問題的設(shè)置情況；（4）“在線咨詢/留言板”，記錄讀者留言與咨詢記錄。

2、國內(nèi)高校圖書館網(wǎng)站互動交流欄目開通情況

通過訪問國內(nèi)排名靠前20所高校的圖書館網(wǎng)站互動交流欄目，對其“電話咨詢”、“E-mail咨詢”、“微博咨詢”、“微信咨詢”、“常見問題解答FAQ”、“在線咨詢/留言板”這6種互動交流欄目服務(wù)進(jìn)行調(diào)查，得到國內(nèi)高校圖書館網(wǎng)站互動交流欄目調(diào)查表（如表1所示）。由表1可知，大部分高校圖書館網(wǎng)站都開設(shè)有這6種互動交流欄目服務(wù)，如北京大學(xué)、浙江大學(xué)、南京大學(xué)等；少部分高校圖書館只開通了幾種服務(wù)，如南開大學(xué)、中南大學(xué)。

由表1可知，“微博咨詢”和“微信咨詢”這2種服務(wù)在高校圖書館網(wǎng)站主頁一級欄目占比較高；其余4種服務(wù)在圖書館網(wǎng)站中多處于二級欄目，有的甚至處于三級、四級欄目。有些高校圖書館網(wǎng)站的互動交流欄目做的比較全面與完善，如北京大學(xué)，浙江大學(xué)，上海交通大學(xué)等；部分國內(nèi)高校圖書館網(wǎng)站互動交流欄目開設(shè)服務(wù)較少或大多數(shù)服務(wù)處于二級頁面，如南開大學(xué)，天津大學(xué)、中南大學(xué)、哈爾濱工業(yè)大學(xué)等。

3、國內(nèi)高校圖書館網(wǎng)站互動交流欄目存在的問題

3.1 服務(wù)方式分散且重復(fù)出現(xiàn)

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大部分高校圖書館沒有將互動交流服務(wù)統(tǒng)一放在導(dǎo)航欄下面，而是分散在網(wǎng)頁中，用戶需要經(jīng)過多次點(diǎn)擊才能找到服務(wù)；許多高校圖書館的互動交流服務(wù)在網(wǎng)頁中重復(fù)出現(xiàn)，造成頁面混亂。例如北京大學(xué)圖書館網(wǎng)站“本館概況”下拉列表中的“電話咨詢”和“E-mail咨詢”，與“咨詢臺”中的“電話郵件咨詢”，首頁左側(cè)的“電話咨詢”、“郵件咨詢”重復(fù)，這將嚴(yán)重影響用戶體驗(yàn)。

3.2 服務(wù)方式布局不合理

部分高校的圖書館網(wǎng)站布局混亂、導(dǎo)航欄設(shè)置不規(guī)范、結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)不合理，服務(wù)不易找到，部分圖書館欄目設(shè)置在不起眼的版塊，用戶需要花費(fèi)一定的時間才能找到。如上海交通大學(xué)，整體頁面混亂，頁面右邊的“+”圖標(biāo)里面有咨詢服務(wù)，“+”圖標(biāo)小且不顯眼不易被找到，使用戶不能及時找到目標(biāo)服務(wù)，用戶使用非常不便。同時，部分高校圖書館網(wǎng)頁鏈接沒有充分考慮用戶體驗(yàn)，其頁面的層級分配與整體布局搭配不當(dāng)，導(dǎo)致服務(wù)效率低。如南開大學(xué)圖書館網(wǎng)站的虛擬參考系統(tǒng)，進(jìn)入后為天津市高等教育文獻(xiàn)信息中心頁面，需在下拉列表中找到南開大學(xué)，才可進(jìn)入網(wǎng)站的虛擬參考系統(tǒng)。

3.3 缺乏高效服務(wù)方式

首先，很多高校圖書館網(wǎng)站的互動交流欄目形同虛設(shè)，大部分高校圖書館雖開通了此服務(wù)，但其并未起到交流的作用，如北京大學(xué)的“常見問題解答”服務(wù)無法打開。其次，部分高校圖書館網(wǎng)站的互動交流服務(wù)單一，如天津大學(xué)圖書館，只有QQ、微信、微博和電話，咨詢方式較少，并不能真正起到互動交流的作用。最后，高校圖書館網(wǎng)站互動交流欄目雖整體服務(wù)方式較多，但發(fā)展很不平衡，有的圖書館已提供實(shí)時在線服務(wù)，而有的圖書館卻連最基本的電子郵件服務(wù)還沒開展[6]?！癊-mail咨詢”作為網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)最簡單，也是最流行的一種方式，調(diào)查的20所高校圖書館均設(shè)有此互動交流服務(wù)，但很多高校圖書館只給出E-mail地址，對用戶起不到任何幫助。

4、發(fā)展建議

4.1 對互動交流服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃

網(wǎng)站互動交流欄目能使圖書館工作人員與圖書館用戶進(jìn)行更好地溝通。將網(wǎng)站互動交流欄目進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃，有利于明確其功能以更好服務(wù)用戶，使用戶感到圖書館網(wǎng)站互動交流欄目的專業(yè)性、系統(tǒng)性，增加用戶對網(wǎng)站互動欄目的感知易用性，從而提升用戶體驗(yàn)。因此，國內(nèi)高校圖書館在建設(shè)與完善網(wǎng)站互動交流欄目時應(yīng)將互動交流欄目中各種服務(wù)放在統(tǒng)一的導(dǎo)航欄下面，如設(shè)置參考咨詢一級導(dǎo)航欄目，在一級導(dǎo)航欄目下設(shè)置 “在線咨詢”、“常見問題解答”、“館長信箱”、“聯(lián)系我們”等服務(wù)，去除一些重復(fù)鏈接的互動交流服務(wù)，以方便用戶識別與查找。如中國人民大學(xué)圖書館網(wǎng)站頁面排版整潔，欄目集中，只在網(wǎng)站主頁設(shè)置了一級欄目“咨詢臺”，并將“Email咨詢”、“在線咨詢”、“電話咨詢”、“FAQ”納入其中，提高了用戶查找效率。

4.2 加強(qiáng)并完善網(wǎng)站互動交流欄目建設(shè)

圖書館網(wǎng)站是圖書館用戶獲取圖書館各類服務(wù)的一個重要渠道，網(wǎng)站互動交流欄目是其中的一個子欄目。良好的圖書館網(wǎng)站設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)能增強(qiáng)用戶的感知易用性，從而促進(jìn)其更多地使用圖書館網(wǎng)站[7]。國內(nèi)高校圖書館應(yīng)該：（1）優(yōu)化圖書館網(wǎng)站的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，如整合圖書館的導(dǎo)航欄，提高用戶體驗(yàn)；（2）優(yōu)化網(wǎng)站頁面的層級關(guān)聯(lián)度，促使各級頁面內(nèi)容與功能服務(wù)相互對應(yīng)，便于用戶獲取圖書館各種服務(wù)。

4.3 增強(qiáng)互動交流方式的多樣性

互動交流欄目的建設(shè)要以用戶為中心，讓更多的用戶參與到圖書館資源建設(shè)中來，實(shí)現(xiàn)用戶和圖書館之間的“參與、合作、創(chuàng)新、共享 ”是圖書館未來創(chuàng)新服務(wù)的主題[1]。為實(shí)現(xiàn)圖書館服務(wù)創(chuàng)新，國內(nèi)高校圖書館應(yīng)該：（1）健全網(wǎng)站互動交流欄目。將國內(nèi)用戶使用廣泛的社交工具整合到網(wǎng)站互動交流欄目，如Email、微博、微信、QQ、人人網(wǎng)和BBS等；同時，招聘學(xué)生志愿者，落實(shí)每項(xiàng)服務(wù)的實(shí)際功能，避免其形同虛設(shè)的情況；（2）增設(shè)用戶調(diào)查欄目。針對圖書館設(shè)施保修、物品存放、書籍借閱、座位管理等問題開展問卷調(diào)查，根據(jù)問卷結(jié)果及時完善圖書館服務(wù)；（3）重視新媒體咨詢服務(wù)。在完善傳統(tǒng)咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)建設(shè)新媒體宣傳咨詢服務(wù)，以多樣化的方式豐富咨詢服務(wù)。

4.4 提供實(shí)時高效服務(wù)

隨著社會的發(fā)展，圖書館的角色定位、服務(wù)理念、業(yè)務(wù)重點(diǎn)發(fā)生了根本性的轉(zhuǎn)變。圖書館的辦館思想將逐步從過去的“書為本”向“人為本”轉(zhuǎn)移，以用戶為中心的管理理念愈加深入人心[8]。圖書館網(wǎng)站互動交流欄目要以用戶為中心，滿足其需求與體驗(yàn)，使其感到圖書館網(wǎng)站互動欄目的有用性，從而更多的訪問和利用圖書館網(wǎng)站互動欄目。國內(nèi)高校圖書館要構(gòu)建實(shí)時高效的互動交流欄目，提升館員素質(zhì)，改善圖書館服務(wù)質(zhì)量。

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作者簡介：

郭財(cái)強(qiáng)，武漢工程大學(xué)管理學(xué)院，碩士研究生。