電商環(huán)境下基于用戶評論的松木家具質(zhì)量研究①

孫偉玥 王超 李歡歡 王恰

摘 要：本文基于大數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)提出了消費者在線評論質(zhì)量評價的方法，利用此方法研究了松木家具用戶在線評論的質(zhì)量。首先，通過抓取電商平臺的買家在線評論得到商品評價；其次經(jīng)過篩選測算分析數(shù)據(jù)，得到產(chǎn)品質(zhì)量合格情況與消費者更關(guān)注的質(zhì)量特性；最后，比較用戶感知評價結(jié)果與國家質(zhì)量監(jiān)督抽檢結(jié)果之間的差異。

關(guān)鍵詞：松木家具 電商平臺 評論質(zhì)量 感知合格率

中圖分類號：F724.6 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：2096-0298（2018）08（b）-162-02

1 緒論

1.1 研究意義

隨著國內(nèi)電商平臺的蓬勃發(fā)展，消費者在進行購買活動之后可以對商品進行在線評價。而在線評論的質(zhì)量在一定程度上也能反映商品的質(zhì)量，因此對評論質(zhì)量的研究引起了國內(nèi)外學(xué)者的廣泛重視。國內(nèi)外學(xué)者把研究目標(biāo)大多聚集在在線評價概括匯總和垃圾評論檢測這兩個部分，而缺乏對某個具體商品進行在線質(zhì)量測評。因此，本文在理論與實踐方面都具有重要的意義。在理論方面，本文的研究可以為“產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督”方面的研究提供新的方向，而在實踐方面，此方法可有效避免“抽檢成本高、樣品數(shù)量少以及較難發(fā)現(xiàn)的未知異常情況”等問題，還可以與傳統(tǒng)的隨機抽檢方案相配合，有效維護消費者的合法權(quán)益與人身安全。

1.2 國內(nèi)外的研究發(fā)展情況

通過現(xiàn)有文獻的來看，國內(nèi)外學(xué)者已經(jīng)圍繞信息本身（即評論的質(zhì)量、數(shù)量和時效性），信息源（即發(fā)布的電商平臺、發(fā)布者），和信息接收者（即消費者知識、消費者的參與程度）對在線評論的因素和影響進行了廣泛的研究。評論質(zhì)量的評估越來越受到重視。文獻[1]在評價Amazon產(chǎn)品的買家評論質(zhì)量中，對各種特征及詞典句法進行SVM回歸實驗。最終發(fā)現(xiàn)評論的單位，長度和產(chǎn)品評級是影響評價在線評論質(zhì)量的主要特征。文獻[2]提供了一種根據(jù)評論有用性自動排列評論的算法，并對Amazon的圖書展開研究。利用一般評價和最好評價之間的差異來比較評價的質(zhì)量。文獻[3]提出一種運用復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)的評論有用性理論分析，通過研究評論文本的語義關(guān)聯(lián)，分析評論的有用程度和用戶需求之間的關(guān)系，最終確定了其能夠清晰地描述用戶評論中的需求并能準(zhǔn)確的，高覆蓋率的獲取用戶的需求。

2 研究的技術(shù)路線與方法

整個過程包括采集數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)預(yù)處理、質(zhì)量屬性提取、擴充特征屬性、情感極性分析以及文本量化6個關(guān)鍵步驟。

2.1 采集數(shù)據(jù)及處理

通過把京東商城的松木家具按照銷量順序排列，在京東商城銷量排名前30的松木家具中隨機抽取11款松木家具，提取了買家在線評論共計63969條作為總數(shù)據(jù)源，然后對采集的評論數(shù)據(jù)進行數(shù)據(jù)預(yù)處理。將數(shù)據(jù)預(yù)處理分為三個過程：首先，利用Excel將數(shù)據(jù)去重，就是指在采集到的京東買家評論里查找并刪除重復(fù)的數(shù)據(jù)，只保留唯一的買家評論。其次，利用中文分詞器GOOSEEKER過濾掉數(shù)據(jù)中所有停用詞，并對數(shù)據(jù)進行分詞以及詞性標(biāo)注處理。最后，從所有分詞中進行篩選所需要的與產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)的詞語。最終得到了精煉的買家評論9294條。

2.2 擴充特征屬性

利用預(yù)處理好的買家評論數(shù)據(jù)，用Excel把數(shù)據(jù)按照一列中選定的分詞出現(xiàn)的次數(shù)多少進行排序，可得到每個選定分詞在整個數(shù)據(jù)中出現(xiàn)的頻率，篩選出頻率大于9的名詞與動詞，把這些詞按照語義分為6個特征屬性集，對產(chǎn)品特征屬性詞進行擴充，通過網(wǎng)絡(luò)上查詢同義詞完成。在特征屬性詞擴充之后，還需標(biāo)注情感傾向在特征屬性集中的每個詞中，并作出每個詞的極性分析（1-正向情緒，0-中性情緒，-1-負(fù)向情緒），構(gòu)建出松木家具的特征詞典。

2.3 文本的量化

表1中f1～f6分別代表了松木家具的外表、尺寸、材料、殘留溶劑、物理性質(zhì)和功能性這6個質(zhì)量屬性。采用文本量化的分析方法，統(tǒng)計出量化數(shù)據(jù)，并將文本數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)，最終利用買家評論數(shù)據(jù)對松木家具的產(chǎn)品質(zhì)量進行評價。本文中精煉的買家評論一共有9294條，通過量化后得出有7989條評論認(rèn)為松木家具的質(zhì)量是合格的，有1305條評論認(rèn)為松木家具的質(zhì)量是不合格的。由此得出，松木家具的質(zhì)量合格率為85.96%，與國家質(zhì)量監(jiān)督抽查合格率90.9%相對比，大約低了5個百分點。

3 分析結(jié)果與討論

本研究中通過上述方法研究，對于松木家具的產(chǎn)品質(zhì)量有幾點認(rèn)識。

討論1：抽查合格率和感知合格率兩者之間是有可比性的。

抽查合格率是國家及地方各級人民政府， 依照GB/T3324-2008《木家具通用技術(shù)條件》，GB18584-2001《室內(nèi)裝飾裝修材料 木家具中有害物質(zhì)限量》，《木家具質(zhì)量檢驗及質(zhì)量評定》[6]等標(biāo)準(zhǔn)、對產(chǎn)品規(guī)范地進行程序化的檢測，從而得到產(chǎn)品質(zhì)量的合格率。感知合格率是消費者購買并使用了某產(chǎn)品，對于該產(chǎn)品的質(zhì)量好壞作出主觀的評價程度。為了更好的分析感知合格率與抽查合格率之間的關(guān)系，研究兩者的可比性。本文中將把消費者評論中的對產(chǎn)品質(zhì)量的主觀評價與政府的最終抽檢結(jié)果進行對比，將用戶感知的6個松木家具的質(zhì)量特性合格情況與國家標(biāo)準(zhǔn)用語的進行比對，最終可得知用戶感知的松木家具主觀評價標(biāo)準(zhǔn)與國家質(zhì)量安全標(biāo)準(zhǔn)對產(chǎn)品合格率的判定較為接近，由此得出抽查合格率和感知合格率兩者之間是有可比性的。表2為用戶評價的6個松木家具的質(zhì)量特性合格情況與國家標(biāo)準(zhǔn)用語的對照。

由表2對比可知， 用戶評價的6個松木家具的質(zhì)量特性合格情況與國家標(biāo)準(zhǔn)用語相接近，可以利用買家的在線評價來推測松木家具的質(zhì)量。

討論2：用戶的感知合格率和國家的抽查合格率的相似關(guān)聯(lián)度為99.81%。

根據(jù)《2017年木制家具產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查報告》中所示的木質(zhì)家具質(zhì)量隨機檢測結(jié)果，結(jié)果中顯示產(chǎn)品的“產(chǎn)品總合格率”“外表”“物理性質(zhì)”“殘留溶劑”“尺寸”的合格率分別為90.9%，98.53%，98.6%，91.23%，100%。通過采集京東商城的買家在線評論評價，進行分析后獲得2017年消費者對松木家具產(chǎn)品的每個特征屬性下的情感極性，根據(jù)情感極性分析的方法，分別可以得到松木家具6個特征屬性的合格率，其中“外表”的特征屬性合格率為 99.87%，“尺寸”特征屬性合格率為96.55%，“材料”特征屬性合格率為98.96%，“殘留溶劑”的特征屬性合格率為“70.48%”，“功能性”的特征屬性合格率為99.96%，“物理性質(zhì)”的特征屬性合格率為96.35%，“其他”的特征屬性合格情況為 91.03%，“產(chǎn)品總合格率”為85.96%。

通過利用以上所有的共有質(zhì)量特性以及產(chǎn)品的總合格率，來構(gòu)建兩種判定方法下的空間向量模型。將國家質(zhì)量監(jiān)督抽檢結(jié)果設(shè)為X集合，其中X=[0.90，0.98，0.98， 0.91，1]，將用戶感知評價結(jié)果設(shè)為Y集合，其中Y=[0.85，0.99，0.96， 0.70，0.96]。

研究把用戶的感知評價結(jié)果Y作為松木家具質(zhì)量的評價真值，現(xiàn)在來判斷國家質(zhì)量監(jiān)督抽檢結(jié)果與用戶的感知評價結(jié)果的相似程度與關(guān)聯(lián)度，依據(jù)以下公式：

從結(jié)果中反映出國家質(zhì)量監(jiān)督抽檢結(jié)果與用戶感知評價結(jié)果的關(guān)聯(lián)度較高，也有很高的相似程度。

討論3：消費者感知的特征屬性合格情況與國家抽查的產(chǎn)品質(zhì)量合格情況相對比，受到消費者高度關(guān)注而未反映在質(zhì)量監(jiān)督報告中的差異屬性主要包括“材料屬性”和“功能屬性”。而在質(zhì)量監(jiān)督過程中受到政府的重點檢查而消費者并沒有密切關(guān)注的差異屬性主要包括：可遷移重金屬。消費者和政府的質(zhì)量監(jiān)督抽查共同關(guān)注的松木家具質(zhì)量特性主要包括：“外表”“物理性質(zhì)”“殘留溶劑”“尺寸”。

4 研究結(jié)論

通過運用“采集數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)預(yù)處理、質(zhì)量屬性提取、擴充特征屬性、情感極性分析以及文本量化”的方式對產(chǎn)品質(zhì)量進行評價，計算得到松木家具的質(zhì)量合格率為85.96%。

經(jīng)過討論分析，本文得到以下幾點結(jié)論。

（1）對于松木家具產(chǎn)品質(zhì)量特征屬性，消費者更集中關(guān)注在外表、材料、物理性質(zhì)、殘留溶劑、尺寸、功能性等6個方面。

（2）國家抽檢產(chǎn)品質(zhì)量合格率90.9%和消費者的感知合格率85.96%存在差異性。研究得出國家抽檢合格率要高于用戶感知合格率，大約相差5個百分點。

（3）通過對比國家抽檢合格情況與用戶評價的質(zhì)量特性合格情況，可以得到兩種不同指標(biāo)判定情況下的4種共有質(zhì)量特性即“外表”“物理性質(zhì)”“殘留溶劑”“尺寸”。

（4）國家質(zhì)量監(jiān)督抽檢結(jié)果與用戶感知評價結(jié)果的相似關(guān)聯(lián)度為99.81%，國家質(zhì)量監(jiān)督抽檢結(jié)果與用戶感知評價結(jié)果的關(guān)聯(lián)度較高，也有很高的相似程度。

參考文獻

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[3] 姜巍，張莉，戴翼，等.面向用戶需求獲取的在線評論有用性分析[J].計算機學(xué)報，2013，36（1）.

①基金項目：北京物資學(xué)院大學(xué)生科學(xué)研究與創(chuàng)業(yè)行動計劃項目。

作者簡介：孫偉玥（1996-），女，山東-城人，質(zhì)量管理工程專業(yè)；王超（1981-），男，河北省香河縣人，主要從事商品質(zhì)量檢驗與管理方面的研究（通訊作者）。