旅游酒店經營道德探析

李曉靖

【摘 要】隨著酒店業競爭的日益激烈，酒店經營道德已經成為影響酒店業長久發展的重要因素。目前，我國酒店業經營道德在酒店管理者、員工及消費者中均出現問題，而酒店業在經營過程中對環境的損壞也日益加劇。對此，酒店要加強員工的道德建設，引導消費者的健康消費理念，同時要加強對環境的保護，從而引導酒店的健康發展。

【關鍵詞】酒店；經營道德；管理

【中圖分類號】F264.1 【文獻標識碼】A 【文章編號】1674-0688（2018）02-0241-02

隨著酒店業市場競爭的加劇，酒店經營道德在酒店競爭中的地位日趨凸顯。酒店業已經開始著手研究如何通過對經營道德的管理來激勵和約束員工，樹立酒店的形象，提升酒店品牌知名度，從而獲得強有力的競爭力，實現可持續發展。作為服務產業的代表，酒店業要在服務這個舞臺上，為旅游者打造滿意的、值得回憶的居住體驗。而旅游酒店的經營道德是支撐酒店產品和服務質量的關鍵所在。所以，如何形成良好的經營道德？如何強化對經營道德的管理？對酒店來說至關重要。

酒店經營道德指的是酒店在經營過程中所遵循的道德規范。包括酒店在處理內部關系時，與其他組織或個人打交道的過程中，以及酒店在制定各種規章制度等方面所遵循的道德規范。這種道德規范包括基于人的道德規范和基于環境的道德規范兩個方面。其中，基于人的道德規范指的是酒店在經營管理過程中，對于管理者、員工及顧客所進行的道德規范，它是酒店價值觀的重要體現，也是對酒店文化的概括?；诃h境的道德規范指的是，酒店在發展過程中不僅需要注重經濟效益，更要注重社會環境效益，充分認識酒店對于生態環境的影響，切實保護環境，樹立環境道德標準。

1 我國酒店經營道德困境

1.1 酒店管理者職業道德有待提升

作為酒店最重要的人力資源，職業經理人不僅要帶領酒店獲取豐厚的效益，實現酒店的價值提升，同時也時刻面臨著考驗。作為酒店的管理者，職業經紀人不僅要對得起酒店、對得起投資方、對得起顧客、對得起自身的薪酬，同時還要對得起酒店的每一位員工，切實考慮員工的利益及其發展前景。但是目前，很多職業經理人對于酒店并未有使命感，只是將酒店作為提供其工作崗位的地方，只考慮到與自身相關的利益，所以在管理過程中會出現非常多的問題。比如，不惜以降低服務質量為代價來壓縮酒店成本，甚至出現以權謀私、瀆職等嚴重有悖職業道德的現象，不僅嚴重損害了投資方、管理方和客戶的利益，更嚴重影響了酒店的發展。

1.2 酒店員工的素質有待提升

酒店員工道德的缺失，主要表現在不遵守操作規程、偷工減料、偷盜酒店及客人用品、財務違規、不尊重客人等方面。由于酒店的很多工作例如客房的衛生消毒、餐飲食材的選擇和清洗等，都關系到顧客的生命健康與安全，所以一旦員工違規操作，將出現非常大的安全隱患。由于酒店產品和服務的特殊性，所以很多問題產品肉眼無法識別，再加上酒店員工工作時的獨立性，產品的安全衛生保障不僅依賴于酒店員工自身的職業操守，更依賴于酒店對員工的道德教育和示范作用。

1.3 顧客消費觀有待提升

人類的貪欲和對物質的占有欲，使得享樂型消費觀在現代社會逐漸彌漫開來，這種消費觀念除了能夠滿足人們的生理需求和心理上的炫耀需求外，還容易造成人們的精神危機，嚴重扭曲了社會生活倫理道德，造成了大量的浪費。比如，酒店客房作為客人在酒店消費的主場所之一，也是客人最直接接觸到的酒店產品之一，容易產生大量的生活垃圾，尤其是客房的一次性生活用品。為了保障客人消費愉快，一次性洗浴用品采取的是一客一換，但是往往被換下洗浴用品并未完全使用完，酒店只能丟掉，造成了巨大的社會資源浪費和環境污染。

1.4 對環境的保護觀念不強

現代社會經濟增長，不僅帶動了各類產業的發展，對環境也會造成一系列的影響。酒店作為服務類企業，是能源消耗的一個大的方面，其在經營活動期間，不僅容易向周圍環境中排放大量的油煙、廢水和固體廢棄物，同時還會帶來噪音污染，嚴重影響了周圍的人文自然環境。長期以來，酒店管理者為了追求經濟效益，將重心放在滿足客人的需求上，而對于能源消耗大、利用率低、物資嚴重浪費、室內環境質量較差等問題關注太少，對環境造成了嚴重的污染，嚴重破壞了生態環境。

2 酒店經營道德管理的主要途徑

2.1 加強對酒店全體成員的道德建設

要想加強酒店員工的道德建設，應該在酒店的經營管理中重視情感手段的運用，注重培養和諧融洽的酒店環境氛圍，可以從以下幾個方面著手。

首先，酒店管理者必須深刻認識酒店道德建設的重要性，自覺接受酒店倫理道德的培養，全面熟知并貫徹酒店倫理道德意識，充分認識道德建設在酒店日常經營管理中的價值體現，從而以身作則，起到表率作用。

其次，員工在酒店管理中的位置要提升，要擺在主體地位上。很多酒店的管理者在日常管理中僅僅將員工看做普通的打工者，尤其對于一線員工僅將其看做一名服務員，這種對待員工的方式使員工很難對酒店產生認同感及對其工作產生認同感，更難保持其良好的工作狀態。所以，酒店管理者應該提供給員工較好的工作、生活環境，只有這樣，員工才能為顧客提供最佳的服務，為酒店創造最大化的效益。因此，酒店要為員工提供的能夠符合員工期望的工作、生活環境，以及相關的配套設施，從而將員工作為酒店獲得效益的一項重要投入，將員工看成酒店重要的組成部分。

再次，要努力提升酒店道德管理水準，強化員工的道德培訓。酒店要通過上課、專家講座等方式展開專項培訓，加強對全體員工的倫理道德教育，從思想上提升員工對于酒店道德管理的認識水平，從行為上規范員工的操作技能和服務技巧，從而提升員工的整體道德素養和專業技能，進而為顧客提供更專業、更貼心的產品和服務。

最后，建立健全的績效考評制度。酒店在進行倫理道德建設的過程中，制定公平合理的績效考評制度必不可少。酒店應該建立起健全的績效考評制度，公平、公正、合理地將每個等級的員工所獲得報酬進行細分。績效考核不僅要看評價，更要看手段，不僅要全面，更要科學，對獎勵評比過程中的行為要予以規范，堅決杜絕不道德的情況發生，將酒店的道德管理納入績效考核指標中，使酒店道德建設取得實實在在的效果。

2.2 引導顧客綠色消費觀

實現利潤是酒店管理的重要目標之一，酒店利潤的實現前提是必須使顧客滿意。但是僅考慮經濟效益是不夠的，酒店還需要達到經濟、社會及環境3個方面效益的統一。所以，酒店在滿足顧客消費需求的前提下，適時地引導顧客進行健康、合理、綠色、適度的消費是非常有必要的，酒店不僅要承擔促進顧客消費的責任，更要在顧客消費時傳播綠色消費理念來引導顧客價值觀的改變，讓顧客真正意識到綠色消費的必要性。比如，酒店餐廳在顧客就餐時，應當引導顧客減少“炫耀式”的消費行為，推動顧客進行健康、綠色、養生等“健康營養式”的消費行為，從而減少餐飲浪費。

酒店全體員工要將引導消費者的綠色消費作為自己的責任。酒店顧客也要將綠色健康適度的消費理念當做自身的義務。這樣一來，酒店管理者、一線員工及酒店消費者就能及時地將酒店的倫理道德思想和意識傳播到社會，從而使得酒店實現社會效益和環境效益、經濟效益的統一。

2.3 提升酒店環境效益

首先，酒店經營中，不能只看到眼前的短期利益，而應該用發展的眼光看到酒店在環境保護方面的重要性，切實增強酒店的環境道德意識。酒店的環境道德意識不但要求酒店在其生產經營過程中提供能夠保證顧客安全健康的產品和服務，同時還要引導顧客的環境意識，強化顧客的環境保護觀念，倡導綠色消費，為酒店樹立良好的社會公益形象，從而增加酒店的競爭力和可持續發展的能力，進而實現酒店的可持續發展。

其次，酒店在對于環境的塑造中，可以通過設置宣傳欄、指示牌等標志的方式，將酒店清潔環保、愛護環境、綠色自然等環境倫理特征融入其中，不僅能夠豐富酒店的企業文化，還能推動環保教育，落實酒店的公益責任，提升生態意識。

最后，酒店要積極參加社會公益活動，加深消費者對酒店的了解，從而樹立正面的企業形象。酒店可以根據自身的特點，與相關院校開展校企合作，也可以通過參與社會募捐等活動來履行酒店對社會的責任，建設良好的酒店外部環境倫理道德。

3 總結

在酒店的經營管理中，經營道德的提升可以有效地協調酒店部門之間、員工之間的關系，促進彼此間的合作，減少酒店內耗，降低管理成本。經營道德不僅有助于提升員工素質，同時也可以通過規范顧客的言行舉止來彰顯道德價值。此外，酒店的經營道德還可以協調人與自然的關系。酒店應該加強經營道德建設，增強酒店的社會責任感，提升酒店文化內涵，以期獲得社會效益、環境效益和經濟效益的統一。

參 考 文 獻

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