人性化護理服務模式在門診護理管理工作中的應用效果評價

劉麗宏，金婭芳，郭彩霞，郭麗娟

（1.吉林大學中日聯誼醫院，吉林 長春 130033；2.深圳市南山區人民醫院，廣東 深圳 518000）

醫院門診每天會接觸到各種各樣的病人，醫護人員主要以解決患者的病痛為主，而病人的心理、精神的負擔并沒有得到有效緩解，患者的心理需求很難得到滿足，進而導致醫患關系越來越緊張[1-2]。護理質量是造成醫患關系緊張的重要因素，因此，尋求優質的護理服務，逐步改善護患關系顯得尤為重要[3]。人性化護理是一種新型的護理模式，該護理模式以人為本，可促使患者心理、生理和精神上均處于舒適的狀態，為患者提供較佳的護理服務[4-5]。基于此，本研究探討人性化護理服務模式在門診管理工作中的應用效果。結果示下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2015年2月～2016年1月期間于我院門診接受常規護理服務的300例患者作為對照組，其中男180例，女120例，年齡18～86歲，平均年齡（50.33±9.78）歲；骨科50例，婦科80例，外科60例，內科110例；受教育程度：初中及以下85例，高中106例，大專及以上109例。另選取2016年2月～2017年1月期間于我院門診接受人性化護理服務模式的300例患者作為研究組，其中男182例，女118例，年齡18～84歲，平均年齡（50.57±9.65）歲；骨科48例，婦科82例，外科63例，內科107例；受教育程度：初中及以下84例，高中104例，大專及以上112例。兩組一般資料差異無統計學意義（P＞0.05）。

1.2 方法

對照組采用門診叫號、分診等常規門診護理服務。給予觀察組人性化護理服務模式，包括：①端正態度：患者前來就醫自身生理上存在不適，加上對環境較為陌生、等待就診時間較長、檢查項目較多等因素影響，很容易導致患者產生不安、疑慮等疑問，護理人員應可根據患者具有情況進行健康宣教。在就診過程中患者可能存在一些疑問，護理人員應指導患者按照流程就診，解決患者的疑問，為患者創造良好的就診環境和氛圍；②加強交流：護理人員在工作過程中不僅要和醫生建立形成良好的溝通，還要直接與患者接觸，在患者就診過程中應與患者建立良好的溝通，主動了解患者的需求并盡量滿足。通過與患者進行溝通，及時了解就診過程中存在的問題并及時解決，為患者提供更加優質的護理服務，確保診療工作的順利進行；③全力協助：前來就診的患者中常常出現需要幫助的患者，如初次就診對環境陌生者、老人、行動不便者，對于初次就診的患者護理人員應給予詳細的指導，確保患者及時就醫；對于老年或行動不便患者，護理人員應協助其完成相關檢查，必要時需要全程陪同；④便民服務：門診病人較多，患者就診時往往需要等待一段時間，在此期間可以為患者休息區域、充足的飲用水，并為患者提供相關咨詢服務。

1.3 觀察指標

比較兩組護理質量和護理滿意度，護理質量調查問卷包含溝通能力、與醫生配合度、責任心和服務意識，評分越高，護理質量越好。采用本院自制滿意度調查問卷評價護理滿意度，包含非常滿意、滿意和不滿意，滿意度為非常滿意率＋滿意率；比較兩組患者生活質量，采用諾丁漢健康量表[6]進行評價，包含軀體活動、社會生活、睡眠情感和精力，評分越高，生活質量越好。

1.4 統計學分析

采用SPSS 18.0軟件，計量資料以“x ±s”表示，采用t檢驗；計數資料用百分比表示，采用x2檢驗，P＜0.05為差異具有統計學意義。

2 結 果

2.1 護理質量

與對照組相比，研究組門診護理質量較好，差異有統計學意義（P＜0.05）。見表1。

表1 兩組門診護理質量對比（±s，分）

表1 兩組門診護理質量對比（±s，分）

組別 溝通能力 與醫生配合度 責任心 服務意識對照組（n=300） 88.90±1.67 90.56±1.21 91.38±1.09 91.30±1.07研究組（n=300） 97.56±1.30 98.67±1.32 95.36±1.21 98.56±1.16 t 70.875 78.445 42.329 79.681 P 0.000 0.000 0.000 0.000

2.2 滿意度

研究組護理滿意度較對照組高，差異有統計學意義（P＜0.05）。見表2。

表2 兩組護理滿意度對比 [n（%）]

2.3 生活質量

與對照組相比，研究組患者的生活質量評分明顯較優，差異有統計學意義（P＜0.05）。見表3。

表3 兩組生活質量對比（x±s，分）

3 討 論

門診是醫院的窗口單位，主要參與入院接診、分診以及診治的服務過程，護理人員伴隨著整個診療過程中，護理質量的高低直接影響患者的接診體驗[7-8]。隨著社會經濟的發展，人們的健康意識不斷增強，患者就醫不僅僅關注生活指標和疾病癥狀的改善，更加醫療服務質量的全面提升。因此，醫院必須提高自身服務質量來滿足患者的需求[9-10]。

本研究結果顯示，研究組門診護理質量、護理滿意度和生活質量均較對照組高，表明在門診護理管理工作中應用人性化護理服務模式能顯著提高護理質量和患者滿意度，改善生活質量。分析原因在于人性化護理模式要求護理人員秉承“以患者為中心”的護理理念，在護理過程主動為患者提供幫助和服務。在診療過程中護理人員規范的操作尤為重要，醫院重視對護理人員的培訓，使得護理人員能夠規范的進行個性操作，讓患者感受到患護理人員的專業性，進而取得患者的信任。前來就診的患者中有老人、小孩或行動不便的患者，護理人員通過熱情的接待，并指導其有序的就診，幫助患者順利的就診，必要時可以進行全程陪同。護理人員還應及時主動的與患者進行交流，及時了解患者的疑問，并可以根據患者的病情進行相關健康教育，使患者對自身疾病有初步的了解，緩解患者不安情緒，與患者建立良好的護患關系。此外，醫院還為患者提供相應的便民設施，如飲水區域、休息區域等，減少患者就診過程中的困難。人性化護理服務讓患者感受到被照顧和關心，滿足了患者的需求，融洽了護患關系，使得患者更加信任護理人員，從而有效提高護理滿意度。

綜上所述，在門診護理管理工作中應用人性化護理服務能有效提高護理質量和患者滿意度，改善生活質量，值得推廣使用。