飛豬旅行“整而不改”？

陸涵之

沒有踏實的積累，風口再熱，“豬”也難以起飛。

互聯網行業有個“飛豬理論”——創業風口站對了，豬也可以飛起來。

但很多公司和創業者可能忘了這個理論后面還有一句話，“成為飛豬需要基本功，良好的積累比起抓住風向更為重要。”

在線旅游平臺（OTA）飛豬旅行或許對這后半句話深有體會。

近日，中國航協發布了《2018年二季度消費者投訴情況通報》，二季度接到有效投訴35件。其中，飛豬成為在線旅游平臺中被投訴最多的一家，并“蟬聯季度冠軍”。

令人詫異的是，這個“投訴榜季度冠軍”，還是飛豬旅行整改后的結果。

今年5月，江蘇省消保委就機票售后問題約談飛豬、攜程等7家平臺，對涉及機票退改簽混亂的一系列問題提出整改要求。

從最新的投訴榜單和記者的調查情況來看，飛豬的整改顯然沒有到位。

機票投訴整改效果不佳

不只是最近兩個季度，過去一年來，飛豬已經是機票問題投訴榜的常客了。

綜合中國航協官網過去一年的情況看，自去年二季度出現在投訴榜單后，除了2017年四季度，飛豬一直占據旅游平臺投訴榜榜首。

具體而言，投訴問題集中在出票價格與系統顯示不一致，以及不按航空公司規定收取退改簽費用兩方面。

今年4月24日，江蘇省消保委發布了《江蘇省消費者飛機票退改簽情況調查報告》，指出機票代理公司與互聯網銷售平臺“機票退改簽亂收費”問題。

報告發布后，江蘇省消保委在5月4日發出約談函，要求涉及的15家航空公司及互聯網機票銷售平臺接受約談。

隨后在5月16日，江蘇省消保委表示，他們已經完成對攜程、飛豬等7家平臺的約談，內容涉及平臺機票退改簽規則依據，代理商管控機制以及捆綁銷售等。

對于本次約談，飛豬方面給出積極態度。飛豬官方表示，將對違規采取“零容忍”，規定飛豬平臺機票代理銷售商家如未按照航空公司標準明示、收取退改費用，必須就差價的3倍賠償消費者，飛豬平臺接到投訴一經核實，可予以先行賠付。

但目前，有用戶反饋飛豬平臺仍然存在違規問題。一位從飛豬平臺訂票的用戶告訴《財經國家周刊》記者，她通過平臺上的某旅行社購買機票后，航班被取消，只能選擇改簽。但旅行社所提供的改簽日期不符合要求，因此她要求退票，但旅行社卻表示無法退票。這與江蘇消保委所提出的整改要求明顯不符。

除了江蘇消保委提出的問題，《財經國家周刊》記者調查發現，在飛豬平臺上還有不少用戶面臨航班被取消機票卻無法免責取消、退票拖拉、拒絕更改姓名拼錯的機票等問題。記者嘗試就相關問題咨詢飛豬方面，截至發稿尚未收到回復。

這些五花八門的問題，明顯消耗著用戶的信任。中國旅游研究院研究員唐曉云表示，對于在線旅游平臺而言，機票是旅游度假產品不可或缺的組成部分。如果服務質量下降，會顯著影響客戶粘性和忠誠度。

不只是機票問題

飛豬的問題并不止于機票，記者發現，除了售后服務出現問題，平臺在事前上架產品之時，也出現了不少失誤。

今年4月23日，新疆羅布泊野駱駝國家級自然保護區管理局發布通告，強調自然保護區內禁止一切社會團體、單位或個人進入羅布泊野駱駝國家級自然保護區，特別是庫姆塔格沙漠、阿奇克谷地、八一泉等野駱駝的水源地和棲息地，開展旅游、探險等人類活動。

但是《財經國家周刊》記者搜索發現，飛豬平臺上仍有不少“羅布泊穿越游”產品。這些產品不僅提供越野車輛和領隊，行程安排中還包括羅中鎮、羅布泊湖心以及余純順之墓等按規定不允許進入的地區。

除了違規產品，另有一些無證產品也在飛豬平臺銷售。例如，記者在飛豬看到深圳市斯凱榮科技有限公司旗下品牌漫游寶在售無線wifi產品，而通過工信部官網查證，這一品牌的3C認證在今年4月19日就已經過期。

當然這些問題并非飛豬獨有。事實上，服務和產品違規問題已成為行業通病。從機票、酒店預訂，到自助游產品服務，以及出現糾紛后的處理，整個在線旅游行業每一環都存在不少問題。

今年3月，電子商務研究中心發布的《2017年度中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》（下稱《報告》）顯示，根據平臺受理的生活服務電商全國網絡消費投訴數據，在線差旅服務平臺投訴占總量的比重為47.57%，是生活服務電商用戶投訴最多的領域。

據用戶反饋，在線旅游領域主要問題為收取高額退票費、捆綁銷售、訂單無法更改、實際與宣傳不符、退款到賬慢等，其中，攜程、途牛、藝龍、飛豬、去哪兒等多家大中型平臺均有類似問題。

飛豬顯然屬于個中典型。《報告》顯示，飛豬、去哪兒網平臺的反饋率和反饋時效性均為零，同時投訴量較大，因此獲得“不建議購買”評級。

監管難反應慢

為什么飛豬和在線旅游平臺成為服務投訴重災區？

痼疾在多方因素下產生。

唐曉云認為，從整個行業來看，最直接的原因在于行業缺乏標準。以機票業務為例，由于航空公司數量較多，同時每家航空公司的退改簽規則也不一致，平臺難以通過統一標準進行監督和管理，到達平臺執行層面則更加混亂。

其次，雖然OTA在機票預訂領域已是重要渠道，但是至今未有相關法規明確規定其“退改簽”的標準。在江蘇消保委約談過后，部分平臺才開始規范行動。

唐曉云向《財經國家周刊》記者表示，有關部門要進一步完善法律，加強對在線旅游行業的監管。同時，旅游、工商部門要建立聯動的糾紛處理機制，及時有效處理在線旅游行業出現的糾紛。對在線旅游企業進行信用分級管理，讓消費者的評價成為企業進出市場的門檻。

而從單個平臺看，飛豬成為重災區自身因素也不可回避。

傳統OTA通常扮演旅游服務代理商的角色，業務上承接上游供應商的資源，并作為分銷商將產品銷售給用戶，攜程、途牛和同程等OTA，都采取這一模式;而飛豬的模式自成一派，稱自己為OTP（Online Travel Platform）模式，自身作為平臺直接讓各類商家，如航空公司、酒店集團和旅行社面對用戶，省去渠道商環節。

一位業內人士向《財經國家周刊》記者表示，這一模式能讓平臺吸納更多資源，快速擴大規模。但同時，因為這種模式在質量監管上的把控要求相當高，一旦出現問題，平臺很難迅速反應。

此外，在他看來，在線旅游平臺以第三方入駐商家和機構的傭金為主要收入，飛豬的OTP模式更是如此，這也在一定程度上限制了平臺的監管和整改力度。