護理干預對降低兒科急診預診糾紛率的效果分析

張 未，俞 珍，施 慧，施桂平，沈 閔*

（蘇州大學附屬兒童醫院急診科，江蘇 蘇州 215003）

【關鍵字】兒科；急診；預診；糾紛

急診分診是護士根據病人主訴、 臨床癥狀及體征作出初步判斷， 分清病情緩急輕重及其所屬?？疲皶r準確地安排救治程序并且引導至?？凭驮\，以最快的速度和效率使急診病人得以診治[1-2]。由于兒童醫療資源的相對匱乏以及人們對醫療衛生認識的局限性，尤其對急診醫療認識不足，很容易造成醫患之間的矛盾，產生糾紛。醫療糾紛不僅影響正常的醫療救治工作，還會造成不良的社會影響[3]。本文旨在通過提前采取護理干預，尋求減少急診預診糾紛的方法。

1 資料與方法

1.1 一般資料

收集2017年01～06月我科接診預診患兒54904人，年齡從出生至16周歲，平均年齡（3.5±1.2）歲，發生糾紛452例，將其設為對照組，收集2017年07～12月，接診急診患兒59100人，年齡從出生至16周歲，平均年齡（3.2±1.7）歲，發生糾紛248例，將其設為實驗組，分析其糾紛發生的原因，及對比兩組實施護理干預后發生預診糾紛的概率。

1.2 方法

在預診過程中，對照組實施常規預診，實驗組在常規預診基礎上增加了優質護理干預措施。具體措施：（1）禮貌的護患溝通：對每一位就診患者都應該“請”字開頭，“謝”字結尾。避免使用命令式的語氣，而應當用商量的口吻、適中的音調，自然大方的表情，讓患者在護士悅耳親切的話語中感受到體貼和關心的溫暖，從而建立起依賴的感情，以最佳的心理狀態接受護理[4]。并參照兒科護患溝通指南[5](2) 對急診人員不定期的組織學習專業知識和法律法規的培訓。（3）預診護士和導醫需進行培訓考核合格方可上崗。并規定參加預診的護士必須為急診工作三年以上的有經驗的護士擔任。（4）制定常見疾病的宣教單（5）急診就醫范圍張貼于明顯位置，制作溫馨提示牌用于解釋對急診范圍不理解的部分。（6）對于體溫超過38.5℃的患者，提供一次免費的退燒藥，并填寫相關的單據簽字確認。（7）對耳溫槍使用流程進行培訓。（8）有研究者發現，急診患者中有25%可能在候診期間發生一些高危情況[6]兒童與成人相比，病情變化更快，更容易出現等候期間病情突然惡化或死亡[7]。我們派一名分診護士每半個小時巡視一次候診區域。（9）使用網絡資源，如12320電子、電話、微信掛號，制作操作流程指引牌。

1.3 統計學方法

采用SPSS 19．0統計學軟件分析數據，計數資料用率（%）表示，采用x2檢驗，P＜O．01表示差異具有統計學意義。

2 結 果

表1顯示，實驗組在實施護理干預后發生糾紛例數顯著低于對照組。P＜0.01，具有統計學意義。

表1 兩組患兒預診糾紛率比較

3 討 論

我院作為全市唯一一所綜合兒科醫院，2015年成立兩個院區以來，就市區急診而言，平均每天接診急診患兒337人，高峰就診時段每天達500多人，排隊候診時間約4～6小時，門診限號，急診達不到取號條件的情況下，增加了爭吵糾紛的幾率。針對1～6月出現的452例糾紛做深入分析，糾紛產生的主要原因為：（1）醫務人員方面：醫患之間缺乏有效的溝通；評估不到位致使家屬抱著小孩門急診來回走；急診人流量大導致情緒的波動；導醫相關培訓不到位，不會合理引導。（2）患兒及家屬：患兒病情變化快、病情復雜、不會表達；家屬急躁，對醫務人員缺乏信任。（3）信息設備：耳溫槍測量誤差；家屬來回反復測量；缺乏電子預診、繳費系統。（4）環境方面：病人多，門診排隊時間長、取不到號；相關宣教不到位，不會使用網上或電話預約；缺乏相應溫馨提示單，候診時相關措施不到位；夜間缺乏相應小科診療；外院提示信息錯誤。（5）人員編制方面：兒科護理人員緊缺；二胎政策后病產假增多。（6）制度方面：相關制度掌握不熟練，無相關獎懲措施。

急診科在醫院中占據著舉足輕重的位置，其出現護患糾紛的概率亦極高[8]，在當今兒科醫院患兒量逐年增多，門診限號，家長排隊幾小時又拿不到號的情況，很多家長不懂急診的范疇，掛不到號會直接跑向急診要求掛急診，占用急診資源，致使好多急診患兒就診需等待較長時間，大大增加了急診的糾紛幾率。我院采取一系列優質護理干預措施，有效的減少了急診預診糾紛的發生。