沈陽市旅游公共服務體系的系統構建

楊亞男　陳丹紅

目前，游客對旅游公共服務的需求相應呈現多樣化、自主化、享受化的特征，沈陽政府應根據自身經濟優勢及特色，大力發展沈陽旅游公共服務體系。本文研究了沈陽旅游公共服務體系構建的背景，并全面構建了沈陽市旅游公共服務體系。

旅游公共服務是指在由政府和其他組織等服務主體，為現實的和潛在的旅游者、旅游目的地的居民、旅游企業提供的，能滿足各方面旅游共同需要的、具有明顯公共性的公共產品和服務的總稱。沈陽市目前正圍繞“傳奇盛京，福運沈陽市”的品牌建設積極打造“東北亞旅游目的地、東北亞旅游集散地的”，但旅游公共服務體系的建設滯后于旅游產業的發展速度，因此，完善旅游公共服務體系對推動沈陽市實現東北亞國際旅游城市的目標具有重要而深遠的影響。

一、沈陽發展旅游公共服務的背景

首先，隨著中國經濟飛速發展，人民的物質生活水平不斷提高，民眾對旅游公共服務的需求也相應呈現多樣化、自主化、享受化的特征，這就需要大力發展旅游公共服務。國家旅游局于2017年頒布《“十三五”全國旅游公共服務規劃》，體現了目前對旅游公共服務體系建設的重要性。沈陽擁有深厚的文化底蘊，發展歷史悠久，百年來積淀了滿韻清風的沈陽特色旅游文化。沈陽作為東北老工業基地建設項目發展城市之一，新興旅游公共服務體系是發展沈陽經濟文化水平必不可少的措施。因此，沈陽應根據自身經濟優勢及文化特色，優化旅游公共服務效能，健全沈陽旅游公共服務體系，促進提高沈陽區域旅游經濟競爭力。

其次，經過30多年的發展，沈陽市旅游公共服務體系已實現了跨越式發展，建立了比較完備的集旅游公共信息服務體系、旅游公共交通服務體系、旅游安全保障服務體系、旅游公共管理服務體系、旅游惠民便民服務系統為一體的旅游公共服務，但在沈陽市旅游公共服務體系中仍存在旅游服務總體供給不足、基礎發展設施不完善、旅游公共信息化程度低、旅游公共交通形式單一、旅游安全教育不全面、旅游保險業務發展落后、旅游景區免費開放程度較低和旅游志愿者比較缺乏等問題。現階段由于散客量增多、節假日游客數量激增、旅游新業態發展等多種因素加大了對旅游公共服務的需求，但旅游公共服務體系的建設滯后于旅游產業的發展速度，急需大力發展。

二、沈陽市旅游公共服務體系的系統構建

（一）拓展旅游公共信息服務體系

目前，沈陽市建立了集旅游資源展示、在線旅游銷售服務、旅游企業在線服務、地圖導航、游客互動和行業監管等多種功能于一體的沈陽經濟區旅游智慧化服務平臺，正式納入了“12301”國家旅游服務熱線工程進行投訴咨詢。在此基礎上，沈陽市應該建立旅游信息共享與發布平臺，發展智慧化旅游服務平臺，完善旅游咨詢服務系統，提高景區內部通訊網絡覆蓋率，快速推動沈陽市旅游信息化的進程。

（二）提升旅游公共交通服務體系

沈陽市作為我國東北地區最大的經濟中心城市和通往關內的必經之路，形成了密如蛛網的航空、鐵路、公路運輸旅游網絡，“四縱三橫一環一弦線”的城市軌道交通線網格局正在形成，沈陽市開通了東北首條旅游觀光巴士線路。在此基礎上，沈陽市應該大力發展旅游綠道、旅游廊道與慢行通道，發展旅游集散體系，構建旅游集散中心—分中心—集散點—游客休息站為一體的旅游集散體系，發展旅游直通車與免費直通車，完善自駕游交通服務網絡，發展旅游公共單車服務，確保游客安全、環保、舒適出行。

（三）完善旅游安全保障服務體系

沈陽市安全保障服務體系不斷完善，設立旅游安全工作小組，負責旅游安全的指導、協調、監督等工作。在此基礎上，沈陽市應該完善旅游安全宣傳教育體系，建立旅游危機預警服務體系，景區景點應服務中心完善一體化保險制度，完善緊急救援電話、救援人員安排、救援實行措施，打造安全的旅游目的地。

（四）發展旅游公共管理服務體系

沈陽市旅游公共管理服務體系不斷加強，設立了市場監管工作小組，負責旅游市場監管的指導、協調、監督等工作。在此基礎上，沈陽市應加強對旅游企業行業標準管理，制定法律法規，落實“旅游服務體系中心”的人員安排，加強旅游企業的市場準入審批及復核、年審等手續，完善旅游投訴處理機制，確保旅游市場的健康有序發展。

（五）加強旅游惠民便民服務系統

沈陽旅游惠民便民服務體系不斷深化，加強了旅游便民的建設，啟動了旅游景區提質達標工程，積極推進旅游消費支持服務體系的建設，推出旅游消費促進項目發行實名制的居游·智能服務卡。在此基礎上，沈陽市應加大相關旅游基礎設施投資力度，注重游客旅游體驗，建立以游客為導向的惠民便民服務體系，為游客提供集觀光、休閑、翻譯、地點定位系統為一體的便民服務，對殘障人士、老年人、兒童提供專門服務，建立集餐飲、交通、周邊旅館集為一體的旅游服務中心，改善公共廁所衛生狀況、大力發展免費旅游游憩場等等，真正滿足游客需求。

（作者單位：沈陽航空航天大學經濟與管理學院）