海南省澄邁縣旅游服務(wù)管理現(xiàn)狀與對策研究

邢孔衛(wèi)

澄邁縣憑借豐富的旅游資源、政府部門的大力發(fā)展和優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)，旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速并取得驕人的成績。本文從梳理澄邁旅游服務(wù)管理現(xiàn)狀入手，總結(jié)分析其旅游服務(wù)管理的主要做法，從而發(fā)現(xiàn)存在的問題，并針對這些問題結(jié)合國內(nèi)外先進(jìn)做法提出改善的建議。

一、澄邁縣旅游服務(wù)管理現(xiàn)狀

澄邁縣近年來旅游產(chǎn)業(yè)取得了較好較快的發(fā)展，優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)管理是重要推動力之一。為了促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)又好又快發(fā)展，澄邁縣地方政府采取很多行之有效的舉措提高旅游服務(wù)管理水平。

（一）完善旅游公共服務(wù)體系

隨著澄邁縣三條“美麗鄉(xiāng)村帶”的建成，旅游景點周邊的交通、衛(wèi)生等基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)一步完善，讓廣大游客特別是自駕游游客領(lǐng)略到了澄邁縣的原生態(tài)自然環(huán)境，感受在澄邁田園采摘荔枝、草莓、福橙、無籽蜜柚等水果的樂趣。來自澄邁周邊市縣和內(nèi)地游客紛紛參加澄邁休閑鄉(xiāng)村自駕游活動。

（二）大力提高旅游服務(wù)質(zhì)量

為提高全縣旅游服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的綜合素質(zhì)和服務(wù)技能，全面提升旅游業(yè)服務(wù)管理水平，澄邁縣注重對旅游服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的技能、禮儀、業(yè)務(wù)等方面進(jìn)行培訓(xùn)，大力開展旅游行業(yè)從業(yè)人員培訓(xùn)工作。

（三）強化旅游行業(yè)監(jiān)管水平

為了全面貫徹落實《旅游法》，規(guī)范澄邁縣旅游市場秩序，加強各旅游企業(yè)的安全監(jiān)管和安全管理，創(chuàng)造一個安全、文明的旅游環(huán)境，出臺《澄邁縣旅游安全管理及突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案》。澄邁縣按照《旅游法》有關(guān)規(guī)定，積極對全縣各類旅游企業(yè)開展《旅游法》宣傳活動和進(jìn)行文明旅游及安全生產(chǎn)檢查。同時，為適應(yīng)國際旅游島建設(shè)形勢發(fā)展需要，出臺了《澄邁縣獎勵旅行社開發(fā)客源市場辦法（暫行）》。

（四）創(chuàng)新“智慧旅游”服務(wù)模式

“智慧旅游”是指將物聯(lián)網(wǎng)、云計算、下一代通信網(wǎng)絡(luò)、高性能信息處理和智能數(shù)據(jù)挖掘等現(xiàn)代信息技術(shù)技術(shù)，應(yīng)用于旅游游客感知、旅游行業(yè)管理、旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展等方面，使旅游物理資源和信息資源得到高度系統(tǒng)化整合和深度開發(fā)，并服務(wù)于游客、旅游企業(yè)和政府管理部門的面向未來的全新旅游形態(tài)。澄邁縣意識到構(gòu)建“智慧旅游”將對提升澄邁縣旅游服務(wù)水平有極大的促進(jìn)作用，啟動開發(fā)“澄邁智慧旅游微信營銷服務(wù)平臺”，為游客提供隨身、隨地、隨時的個性化和智能化移動旅游信息服務(wù)，其涵蓋了景區(qū)POI數(shù)據(jù)的采集、地圖制作、頁面設(shè)計、素材整理、公眾號維護(hù)和代碼開發(fā)等各個環(huán)節(jié)，推動澄邁縣旅游產(chǎn)業(yè)全方位信息化。澄邁縣還建立旅游服務(wù)網(wǎng)站，為游客推介澄邁，提供優(yōu)質(zhì)高效的旅游信息服務(wù)。

二、澄邁縣旅游服務(wù)管理存在的問題

（一）旅游公共服務(wù)體系不完善

完善的公共服務(wù)體系，是旅游業(yè)長久發(fā)展的基礎(chǔ)。經(jīng)過近幾年的建設(shè)發(fā)展，澄邁縣旅游公共服務(wù)設(shè)施建設(shè)取得長足進(jìn)步，但在一些旅游景區(qū)景點在交通、衛(wèi)生等公共服務(wù)仍然缺位，標(biāo)識牌缺失、旅游公廁少、住宿酒店少或環(huán)境較差等不足，亟待加以完善，并建立全面公共服務(wù)體系，為游客提供優(yōu)質(zhì)公共服務(wù)，增強對游客前來旅游的吸引力。

（二）旅游服務(wù)信息提供不到位

澄邁縣雖然已經(jīng)建立“澄邁智慧旅游微信營銷服務(wù)平臺”和旅游服務(wù)網(wǎng)站，大大方便了游客獲取旅游服務(wù)信息，但仍然存在旅游服務(wù)信息發(fā)布不及時、不全面、吸引力不足等問題，有一部分游客還是沒有及時獲取到有效的旅游服務(wù)信息，從而錯過了來澄邁旅游的機會。

（三）旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化不足

澄邁縣旅游業(yè)沒有形成成熟的旅游服務(wù)質(zhì)量體系，導(dǎo)致服務(wù)規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化程度不高，旅游景區(qū)、企業(yè)和從業(yè)人員沒有完整、統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)參考執(zhí)行，導(dǎo)致旅游景區(qū)及其他服務(wù)場所并沒有通過標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范培養(yǎng)和要求員工，造成服務(wù)人員沒有按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范提供服務(wù)。

三、澄邁縣旅游服務(wù)管理的對策

（一）強化旅游公共服務(wù)體系建設(shè)

地方政府可以考慮轉(zhuǎn)變政府職能，改變大包大攬的傳統(tǒng)做法，采用PPP等模式引進(jìn)社會資本建設(shè)公共服務(wù)設(shè)施，最終建立政府引導(dǎo)、行業(yè)自律、企業(yè)依法自主經(jīng)營的旅游公共服務(wù)設(shè)施管理體制和運行機制。政府應(yīng)將工作重心放在完善公共醫(yī)療、應(yīng)急救援、衛(wèi)生檢疫防疫等安全救助體系及綜合性旅游服務(wù)平臺上，從而健全旅游公共服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

（二）深化“智慧旅游”服務(wù)

澄邁縣可以在“澄邁智慧旅游微信營銷服務(wù)平臺”和旅游服務(wù)網(wǎng)站的基礎(chǔ)上建立有競爭力的智慧旅游服務(wù)體系，為游客提供及時、全面、到位的旅游服務(wù)信息。

（三）建立旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系

澄邁縣可以在本縣域范圍內(nèi)建立包括服務(wù)設(shè)施、標(biāo)志、環(huán)境、管理、服務(wù)質(zhì)量及評價等全過程的標(biāo)準(zhǔn)體系，讓政府、景區(qū)、旅游機構(gòu)在提供旅游服務(wù)時有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)可依，使旅游從業(yè)人員在職業(yè)道德、知識技能、能力、思維方式、工作作風(fēng)等方面實現(xiàn)質(zhì)的改變，規(guī)范從業(yè)人員的旅游服務(wù)行為，從而為游客提供高質(zhì)量的旅游服務(wù)。

（四）提高旅游管理部門監(jiān)管水平

澄邁縣旅游市場仍然存在宰客和不正當(dāng)競爭的情況，是旅游管理部門監(jiān)管水平低下的表現(xiàn)。澄邁縣應(yīng)加大旅游市場監(jiān)管力度，建立健全旅游投訴處理機制，加大對違法違規(guī)行為的懲處力度。強化在全縣范圍內(nèi)對旅游企業(yè)開展一系列文明旅游和安全生產(chǎn)等檢查工作力度，進(jìn)一步貫徹落實《中華人民共和國旅游法》，切實做到嚴(yán)格執(zhí)法，規(guī)范執(zhí)法，文明執(zhí)法，為提高旅游服務(wù)質(zhì)量提供有力的法治保障。

（作者單位：海南熱帶海洋學(xué)院MTA教育中心）