爛攤子不留給客戶

韋榮馳

海爾公司創立之初，一個名叫張遠的員工去給客戶裝空調，裝好空調準備走時，發現客戶正拿著抹布擦地上安裝空調過后的臟跡。他很想去幫忙，又覺得這不是分內的工作，就回到了公司?；毓竞?，張遠突然愧疚起來，寫了一封反饋信投入公司信箱。但這封信躺在反饋信箱里，久久沒人動。

一年后，海爾公司內部重新裝修，人們才注意到這個信箱。董事長張瑞敏在看到張遠的這封信之后，召開了一次會議。

會議上，張瑞敏決定制定一系列為客戶處理臟跡的善后措施，并讓服務人員確保不會有臟跡留在客戶家里。方案遭到不少人的反對。張瑞敏說：“從表面上看，這是與我們無關。但是試想一下，如果你需要親自做這些善后工作，你心里會舒服嗎？任何時候都不要覺得產品做好了就能獲得客戶的青睞，服務不行，客戶是不會認可我們的。所以，這些爛攤子不要留給客戶，都交給我們來做。”

規定推出后，引來了不少同行的嘲笑，他們認為海爾在做無用功。然而，這項服務推出的當月，海爾的銷售額便開始直線上升，在很短的時間內超過同行。

（摘自《山東青年》2017年第6期，有刪改）

誰能想到，替顧客收拾爛攤子，竟讓海爾的銷量提升了，這恰好印證了“細節決定成敗”這句話。服務好顧客，自然能獲得顧客的青睞。