韋榮馳
海爾公司創立之初,一個名叫張遠的員工去給客戶裝空調,裝好空調準備走時,發現客戶正拿著抹布擦地上安裝空調過后的臟跡。他很想去幫忙,又覺得這不是分內的工作,就回到了公司?;毓竞?,張遠突然愧疚起來,寫了一封反饋信投入公司信箱。但這封信躺在反饋信箱里,久久沒人動。
一年后,海爾公司內部重新裝修,人們才注意到這個信箱。董事長張瑞敏在看到張遠的這封信之后,召開了一次會議。
會議上,張瑞敏決定制定一系列為客戶處理臟跡的善后措施,并讓服務人員確保不會有臟跡留在客戶家里。方案遭到不少人的反對。張瑞敏說:“從表面上看,這是與我們無關。但是試想一下,如果你需要親自做這些善后工作,你心里會舒服嗎?任何時候都不要覺得產品做好了就能獲得客戶的青睞,服務不行,客戶是不會認可我們的。所以,這些爛攤子不要留給客戶,都交給我們來做。”
規定推出后,引來了不少同行的嘲笑,他們認為海爾在做無用功。然而,這項服務推出的當月,海爾的銷售額便開始直線上升,在很短的時間內超過同行。
(摘自《山東青年》2017年第6期,有刪改)
誰能想到,替顧客收拾爛攤子,竟讓海爾的銷量提升了,這恰好印證了“細節決定成敗”這句話。服務好顧客,自然能獲得顧客的青睞。