軍貿型號產品維護維修項目實施管理實踐

/北京航天發射技術研究所

在國外進行產品維修是一個新的課題,隨著近年產品交付數量和出口國家的增多,派遣維修團組出國維修的頻度增大,甚至出現同一時期多支維修團組同時在國外執行任務的情況。與國內的產品維修相比,軍貿產品在國外開展維修任務,具有以下幾個方面的特點:一是期望高。用戶的保障能力與其對裝備完好率的期望之間的差距,加之對中國專家非常信任,使其希望所有問題在維修期間能夠盡快解決。二是溝通難。在維修準備階段,研究所難以掌握具體問題現象的信息;在國外實施維修階段,由于語言和兩國的利益等原因,使得與用戶的溝通也不是十分容易。三是保障難。由于出國手續和通信手段的限制,對國外維修的技術支持保障困難。四是周期長。由于涉及到人員出國管理和物資運輸等因素,從維修準備到維修人員回國,國外維修的周期較長。五是費用高。人員差旅和維修物資運輸費用相對國內維修任務高。因此,國外維修工作的基本目標是盡可能地一次完成維修任務,簽訂維修紀要,與用戶達成共識。

一、產品維護維修項目工作實踐

1.國外維修的階段劃分和流程

單次的國外維修可以劃分為維護維修、維修實施和維修總結3個階段,其基本工作流程如圖1所示。

一是維修準備階段。準備階段的工作目的是通過充分的準備使維修的實施順利進行,達到一次完成維修任務的目的。裝備交付給用戶后,經過一段時間的使用,用戶會將發現的問題反饋我們,維修團組根據用戶提供的情況制定維修方案,進行維修準備。如果用戶提供的信息不清楚,維修團組會要求用戶提供更為詳細的信息。根據維修方案,維修團組開展物資、人員、文件3個方面的準備。一般會派出3～20人的維修團組,在國外工作周期為10～30天。維修用的物資有時是隨船發運,有時是隨身攜帶。這一階段的主要工作內容是制定維修方案,做好人員、文件、物資的準備。

二是維修實施階段。實施階段要確保將提前預知的問題維修好,并盡全力維修新出現的問題,通過充分的準備,盡可能達到一次完成維修任務的目的。維修團組到達用戶國后,首先對所有的裝備進行檢查,同時與用戶進行溝通,以便盡早地全面掌握情況,維修工作在用戶的支持下進行,用戶會提供基本的維修條件,如廠房、吊車等。用戶會安排人員協助開展維修工作,同時也對維修工作進行監督,維修效果要使用戶滿意。在開展維修任務的同時,用戶還會對所有的裝備再進行一次檢查,可能會發現新的問題。對新發現的又沒有提前準備的問題,本著一次維修盡量解決的原則,可以依靠當地的條件,或是安排既定的后方人員攜帶備件前來。如果僅是簡單的換件維修,可以后續提供備件,由用戶維修。

圖1 軍貿產品在國外維修的技術管理流程

三是維修總結階段。編寫總結報告,文件歸檔,對交付產品質量進行評估,向相關廠家反饋維修情況,并開展質量問題歸零和舉一反三工作。維修團組返回國內后,要對本次維修情況進行總結,將問題反饋給相關單位。項目組組織對問題進行分析,評估產品的質量,以指導后續的質量改進。

2.維修準備的技術管理

一是制定維修方案。根據用戶反饋的問題制定維修方案,內容包括用戶的問題,原因分析,維修的方案(或步驟),維修所需的設備,工具、備件以及維修場地等保障資源要求。如果涉及到外協廠家配套的產品,維修方案要與外協配套廠家一起制定,并初步估測維修所需的時間。

準備充分是順利完成維修任務的前提,而充分掌握產品的問題信息,是制定維修方案的關鍵。多數情況下,用戶反饋的信息很明確,如燈泡損壞、雨刷不工作等。這些問題的維修簡單,或是經一般的分析基本可以定位。但有時用戶反饋的問題現象描述不清,導致問題定位的范圍很大,對于這樣的問題,需要在維修方案制定的過程中進行FTX分析。但是FTX分析后,由于難以與用戶溝通,不能得到進一步的信息,導致故障樹的中間事件和底事件無法逐一排除。如果維修團組對所有的底事件都開展維修準備,工作量很大,且無法攜帶大量的物資到現場。而實際上大部分故障的原因很簡單,維修處理也很容易,這就需要組織相關人員認真分析,縮小問題定位的范圍,簡化維修準備的工作量。維修方案的制定流程為:明確問題現象→建立故障樹→分析故障事件的可能性→確定檢查維修項目→確定維修物資和文件。

維修團組在制定維修方案時,通過對故障事件發生的可能性進行分析,確定對哪些故障事件采取措施。其原則是對故障事件發生可能性高的或是備件易于準備、攜帶的,都要做維修準備。維修團組制定維修方案要重實效,既要解決問題,又要在時間、人力、資金成本的方面盡可能少地付出代價。

例如,用戶反饋一輛特種車的取力器不工作,沒有其它詳細的信息。取力器不工作只是表面現象,問題的原因很多,可能是取力器自身的故障,也可能是取力器操縱系統的問題,但是維修團組不可能對所有事件問題做維修準備。因此,技術人員和維修人員依據以往經驗和具體情況分析,認為存在機械故障的可能性不大,且在問題不明的情況下,準備和攜帶分動器和取力器的必要性也不大,這就大大減少了維修準備的工作量。維修團組在信息缺乏的情況下,僅憑分析不能準確地定位問題,卻能縮小問題定位的范圍,事后證明當時的分析是正確的。

二是準備維修物資。根據維修方案編制維修用物資清單,項目組主管人員再根據物資清單組織齊套,依據維修物資的特點確定運輸方式和包裝。如果包含高價值物資,還要提早辦理暫進暫出手續。必要時項目組組織對物資的質量進行驗證,以保證在維修時可用。若需用戶準備物資和設備,如氮氣、叉車等,還應提前以信函的形式告知。

三是組建維修團組。根據維修方案,項目組組建出訪維修團組,辦理維修團組的出訪手續,可酌情留有備份人員,以備在遇到困難時提供現場支持。

項目組根據需要組織對有關人員進行培訓,培訓內容包括出國人員管理和技術技能培訓兩部分。管理培訓內容包括安全教育、保密教育、出國注意事項等。技能培訓主要是為降低人員成本,適應一人多崗的要求對出國維修人員的技能培訓。例如,在合同執行之初,電臺的維修方案是整機更換,在實施時發現涉及電臺整機隨身攜帶的海關管理手續繁瑣,而經了解電臺產品從技術上可以做到板級更換維修,于是請電臺廠家的售后服務人員對出國維修人員進行培訓,使維修人員掌握了電臺的維修技能。

四是編制維修用文件。技術人員和外協廠家根據需要編寫維修用文件,如維修工藝、操作說明等。對于常見的問題,不必編寫專門的維修文件。對于特殊的問題,即以往沒有出現的維修問題要專門編寫工藝文件。

五是驗證維修方案。要對復雜問題的維修方案進行驗證,以考核方案的正確性,同時考核維修人員的培訓效果,維修用的文件、工具、備附件的符合性,并評估維修時間,以便對國外維修進行有效管理。

六是常見故障維修的準備。如果維修任務有巡檢的要求,維修團組還要做常見故障維修的準備。包括通用設備(燃油加熱器、空調、車輛方艙等)維修用資料,相關軟件(產品軟件、操作系統、殺毒工具、解壓縮軟件、產品數據庫等)及其安裝工具,電氣設備的備板和低價值的耗材,如電池、保險絲、燈泡等,這些文件和物資也要納入到清單中。

3.維修實施

一是初步了解產品的狀況。維修團組到達用戶國后,先與用戶進行溝通,然后對所有產品進行初步檢查,了解產品的狀況,確認之前掌握的信息是否準確。通過了解情況做好維修的計劃安排,評估維修準備是否充分。對于已做準備的問題,按照已制定的方案進行;對于情況不明的問題,要盡快檢查;對于沒有準備,且不能維修的問題,要盡早與各方溝通,提前采取措施。

二是盡力實現一次完成維修任務的目標。在國外執行維修任務時,維修團組的準備不可能總是十分充分,經常會遇到意想不到、不能維修的問題。如果問題沒有得到解決,就意味著再一次執行維修任務,增加了人力成本和資金費用。另外,用戶原本期望的裝備保障完好的愿望沒有實現,降低了對我們的信任度,也會影響合同的后續執行。所以,在國外一定要想盡一切辦法,盡力實現一次完成維修的目標。

如果出現準備不足,不能維修的問題,經過與國內溝通后,可以酌情采用以下方式:

第一種,通過EMS、DHL等國際物流渠道,郵寄維修用的小件物資,既降低了成本,又縮短了周期。

第二種,如果問題僅是通過更換備件就能解決,可以和用戶達成協議,后續提供備件由用戶自行維修。但是在維修團組離開之前,要對用戶進行培訓,必要時留下維修文件。

第三種,安排備份人員攜帶物資前來維修,這一方式成本較高,近年較少使用,所以盡量采用以上2種方式的采用。

此外,維修團組遇到不能解決的問題時,要積極與用戶和國內溝通,力爭各方的理解和支持,盡可能地在有限時間內獲得有效的支持。如果因為各種原因不能完成維修任務,維修團組在現場要做好再次維修的準備工作,以確保下一次維修工作的順利完成。

三是以技術歸零的要求處理維修問題。產品的維修應嚴格按照技術問題歸零的“五條”標準進行。如果是質量問題,在國內已經準確定位了,則按照維修方案維修。在國外遇到的新問題,維修團組負責人要先組織進行全面檢查和分析,準確定位后,針對問題的原因,經維修團組負責人同意,確認有條件完成維修時才能進行維修。即使是簡單的常規維修項目,也要細致地查找到問題的原因后,再實施具體維修操作,應杜絕不分析問題根本原因,頭痛醫頭,應付式的維修。例如,滲漏油現象,要首先判斷滲漏的原因,是連接松動,密封件損壞,還是管路接頭沒有對正,或是接頭有缺陷等,不同的原因采取不同的措施。切忌發現滲漏后,不管是何原因,就采取簡單地再次擰緊的維修方式。

如果分解產品會導致問題擴展或無法修好時,應盡可能采取措施,避免問題繼續惡化。維修期間,維修團組要記錄問題現象,分析問題原因,并對故障現象進行照相或錄像,以便回國后進行分析。

四是維修期間的溝通。維修期間的溝通分為內部溝通和外部溝通。在國外維修期間,維修團組負責人應每天組織開展內部交流,內容包括維修進展情況、問題的解決措施、用戶關注事項和潛在的產品問題,以及與用戶溝通的方式。維修團組負責人應指定一名團組成員填寫維修日志,維修日志既是維修過程的記錄,又是與用戶溝通的依據。

外部溝通包括與上級單位、外貿公司和用戶的溝通,維修團組的人員與外部溝通要謹慎,為避免不必要的麻煩,與用戶的溝通應由專人負責。

五是規范操作，加強培訓。維修期間,應規范對產品的檢查操作和維修維護的操作,要按照提交給用戶的文件進行。通過規范的操作給用戶樹立榜樣,提高用戶的規范意識。同時,維修團組的操作過程也是為用戶的演示培訓過程。

六是清理留存物資。在所有的維修項目完成后,維修團組應清理需要留存給用戶的物資,這些物資包括交付發貨時的賣方備件和歷次維修帶來又沒有必要帶回的備件、工具,編制留存物資清單,與用戶辦理交接手續。

七是重視紀要簽訂工作。在維修工作完成后,返回國內前,要與用戶簽訂維修工作的紀要,以作為此次維修完成的標志。簽訂紀要是維修工作的一個重要的環節。各個用戶對待產品問題的態度不同,有的用戶認為只要解決了問題,裝備處于良好的狀態即可。有的用戶則不然,畢竟還存在國家間的利益,他們要深究原因,撇清自己的責任。維修紀要的內容可能還會涉及到費用,或是影響合同的執行,應引起足夠的重視。

由于雙方討論紀要時都會涉及前面所做的所有工作,包括產品的問題是否解決,解決的措施是否合理,用戶關心的問題是否已有答復。這就要求參加紀要討論的人員掌握所有的情況,在維修過程中時刻為紀要談判做好準備,及時處理問題。紀要的內容要客觀地反映事實,分清責任。在不違反原則的基礎上,雙方盡量能夠達成共識。

在歷次維修任務期間,多數情況下,維修團組在現場解決了所有的問題,有時維修團組不能當場解決所有問題,采用后續通過提供備件、由用戶更換的方式完成了維修。總體上,用戶對維修工作比較滿意。這種情況下,紀要的簽訂工作會進行得較為順利。

但是,維修中也出現了經驗不足,現場處理不當,造成不能完成維修任務的情況。例如,A項目的第一次維修,由于考慮不周造成液壓閥箱內的油管損壞,回國后重新生產了液壓油管,再次維修時完成了產品恢復。另外,用戶有時會提出一些難以滿足的要求。這種情況下,紀要的討論就會較為困難。這時需要維修團組以在現場解決所有的問題為原則,如果遇到不能處理或是有分歧的問題,還是要正確對待,表現出技術專家的風范和為用戶服務的誠意。

4.維修總結

一是進行維修工作總結。維修團組編寫維修工作總結報告,對發生的問題進行統計,對產品的質量情況進行評估,并提出需要進一步分析的問題。項目組組織歸檔維修文件,包括總結報告、維修日志和產品的維修檔案等。

售后服務工作總結內容包括維修過程概述、維修過程和結果、其他產品檢查和維修情況、用戶意見和建議、對后續的工作建議和結論等。

二是歸零和舉一反三。在維修團組回國后,項目組會將維修情況反饋給相關單位的質量部門,要求各單位做好問題分析和歸零、舉一反三工作。例如,第一批產品問題較多,為加大解決力度,以引起重視,以單位的名義,采用紅頭文件的方式將問題反饋給相關廠家。

根據總結報告提出的需要歸零的質量問題,項目組組織相關單位進行歸零和舉一反三工作。這是維修總結階段的重要工作,不能夠忽視。例如,在第一批產品的國外維修后,針對滲漏油問題和電臺電池電量報警問題,分別組織3家外協單位進行了技術歸零,從設計和工藝上進行改進,并在國內正在生產的產品上進行了舉一反三,后續產品的滲漏油現象大幅減少,電臺的問題得到解決。

二、實踐效果及后續思路

某項目于2014年12月開始執行售后服務任務,維修團組按照制定的規范,盡可能地使國外維修工作實現一次完成,不反復,提高了用戶的滿意度。通過對維修后的總結,以及技術歸零和舉一反三工作,提高了產品的質量并逐步提高產品的成熟度。

后續還將開展產品的維修保障性研究,為維修保障工作的實施搭建平臺;積累維修情況信息,建立維修信息庫,包括問題及其維修方法、步驟等,指導具體工作的實施;在安全、保密的前提下,摸索出依靠用戶利用當地資源開展維修工作的途徑;完善產品保養手冊,加強對用戶的培訓,提升用戶對產品的保障能力,以減輕質保工作量。