如何增強群眾工作能力

馬善祥

服務群眾怎么達到高標準？

做好群眾工作大部分體現在服務環節，體現在細、小、實上，體現在重復和堅持上，我主要解決 了三個問題，保證30年如一日讓 群眾滿意。

一是態度問題。態度 好就是 最好的服務方法，我在接待群眾時 ，堅持了24字的接待群眾法：“起立迎接、請坐倒水、傾聽記錄、 交流引導、解決問題、出門相送”， 以此保證接觸群眾第一印象好，工作過程群眾心情好，群眾走時延伸影響好。好的形式是好的內容的反映，這樣接待群眾，是對群眾有感情的自然體現 。比如，75歲的龍正華老人在服役時受傷，病痛纏身，這些年一直靠1000多元的養老金生活。龍正華得知自己的上訪材料轉到了我這里，氣呼呼地找上門來說：“你們這些人把我當皮球一樣踢來踢去。今天你要不給一個滿意的說法，我就上你們家吃飯去。”我當時很明確告訴他：“當年你為國家受了傷，國家怎么可能讓你吃不上飯、看不起病呢？”在新政策實施前，我為龍正華申請了街道設立的“稻草援助基金”。我始終秉承一條原則：做群眾工作，群眾感情是第一位的，能力、水平、方法都建立在深厚的群眾感情基礎上。

二是標準問題。我在實踐中總結出做好群眾工作的五條標準：一是心情好不好服務群眾的標準一個樣，在心情不好時要嚴格自律確保良好服務。二是群眾配不配合服務群眾的態度一個樣，群眾態度不好時，要以更好的態度幫助群眾轉變態度。三是工作累不累服務群眾的熱情一個樣，工作越辛苦時越要保持對群眾的熱情。四是問題復不復雜服務群眾的專注一個樣，簡單工作不簡單，做什么都要專心致志細節完美。五是付出代價大不大服務群眾的努力一個樣，大事小事都要全力以赴，全力以赴的意思是做什么事都要力爭達到與之相應的最好結果。

三是胸懷問題。做群眾工作自然也有被誤解、受委屈、遭攻擊的時候，也會遇到無理取鬧、有理亂鬧的問題，為了正確引導群眾，也為了妥善安全處理問題，干部的胸懷必須寬闊，必須在這些問題的倒逼下，錘煉出良好的胸懷，具體要做好四個方面：一是群眾情緒多樣化，干部不能情緒化，堅持以理智應對情緒；二是允許群眾犯錯誤，不允許干部錯誤地對待群眾，堅持在群眾面前嚴于律己寬以待人；三是群眾有時站在干部的對立面，干部卻永遠不能站在群眾的對立面，要堅持貼近群眾和感化群眾；四是群眾問題越突出，干部越要多付出，堅持迎難而上，耐心細致、持之以恒地做好工作。

解決矛盾怎么達到高水平？

本領高強必然體現在攻堅克難上，能解決矛盾尤其是尖銳的矛盾，這是群眾工作的硬本領，我談三條錘煉這種本領的體會：

一是解決矛 盾“兩手”都硬。 一手是滿腔熱情，一手是科學方法。對群眾滿腔熱情是做好群眾工作的重要基礎，比如，在我的工作實踐中，有些時候，矛盾雙方在簽署調解協議時都不一定會完全滿意，賠錢的認為賠多了，得錢的認為得少了，但最后都還是同意了調解，也表達是看在我的面子上同意的，我也深深地感謝他們。這說明，有些時候我們能夠解決矛盾并不是因為說服了群眾，而是因為感動了群眾，群眾因為我們而做出了讓步。在去解決一些復雜矛盾的時候，除了情感基礎，還需要科學的方法，日常工作中，我非常注重在解決矛盾的實踐中總結方法，再用這些方法去指導實踐，做好群眾工作的能力就是這樣提高的。

二是沉著應對兩大挑戰。一個是情緒化，一個是高訴求。群眾情緒的不穩定往往是阻礙矛盾解決的重要因素，所以，我在解決矛盾時，總是把調整群眾的情緒放在首位，這不僅能有效防止矛盾激化，也為理智地解決問題提供了保障。高訴求就是矛盾一方過度夸大個人利益，假如他的合法權益是十萬元，但他堅持索要 六十萬元，這就是高訴求。我應對高訴求：一是適度理解，以便需要時具體問題具體處理；二是講明原則，個人利益是由事實和原則確定的，不是由個人的感覺確定的；三是保持定力，只要堅持正確的原則和方法處理問題，什么樣的過程都可以面對，也總體會實現合理的結果。

三是留有余地充滿信心。解決矛盾會隨時遇到新問題新挑戰，規律也有被打破的時候，特殊 情況需要特殊應對，這就需要在調解矛盾時留有余地，具體來說是做到“三個結合”：一是法律與感情的結合，講法不離情，講情不離法；二是原則與靈活的結合，有了靈活性的補充，原則性就能更好堅持；三是理性與感性的結合，既靠理智支配問題解決，又靠直覺、感覺、經驗、常識去化解矛盾。要想做好群眾工作，還需要充滿信心，要堅定相信任何困難和矛盾都無足為懼，個人解決不了的有組織在，下級解決不了的有上級在，地方解決不了的有黨中央在，這種信心可以帶領我們從困難走向勝利。

自我提升怎么達到高境界？

工作怎樣、精神怎樣、本領怎樣、追求怎樣，都是由人決定的，要想做好群眾工作，不斷努力去提升自我也是非常必要的。我在提升自我方面有這樣幾個心得：

一是日常工作的“五個主動”。我常年堅持對群眾主動問一句，見到駐足張望的群眾就主動問 ：“同志，你辦什么事？”然后帶他去；主動寫一段，有時給群 眾提出了解決問題的意見，還要一二三四寫下來給他，以免他誤解；主動扶一把，街道辦事大廳在二樓，凡見老弱病殘的群眾，都伸 出雙手扶上扶下；主動送一程，有時群眾因老因病獨自不能回家，就叫出租車送群眾回家，沒帶錢還給十元路費；主動寫一篇，我要 求自己每年主動寫一百篇文章，通過這一自我要求，來培養自己自覺學習、善于思考、樂于總結的良好習慣。

二是把實踐上升為理性認識。做好群眾工作要堅持“用事實說話，靠思想升華”。比如我為困難群眾做了不少好事，這么去做時，我的內心很欣慰，因為我有一個思想在支配：只有困難群眾生 活過得去，心情過得去，我們當干部的良心上才過得去。前者就是做得好，后者就是感性認識到理 性認識的跨越。從感性到理性，用理論指導實踐，使不少看上去平凡的工作閃爍著思想的光彩，在這些思想支配下，會感覺做好群 眾工作格外地有意義有價值。

三是總結基層實踐的規律。做好群眾工作要善于實踐，更要善于總結，將在實踐中帶有規律性的經驗總結出來，上升為理論方法，可以更好地指導工作實踐。我和同事一起總結出做好基層群眾工作、調解矛盾的方法60余種，在實踐應用中都取得了比較好的效果。比如“外因輔助法”，即遇到 一些矛盾時如果依靠矛盾雙方不能解決問題，可以依靠他們的親 朋好友去解決。這一工作方法，在這樣一個案例中就收效良好：某土石方公司吊車司機崔某，在工作中不慎滾下十多米陡坡，摔斷左腿，其妻王某情緒失控，揚言采取極端行為。我得知后，先后5次 去醫院看望，10多次與其家屬交談溝通，最終依靠家屬這一外力，歷時3個月終于幫助他們與公司達成調解協議。

總之，群眾工作冗繁復雜，需要黨員干部投入真感情，錘煉真本領，多思考，勤總結，這樣才能真正把踐行群眾路線落到實處