學生滿意視角下研究生教育服務質量實證研究

郭笑鴿 趙小云

摘 要：為探究研究生教育服務質量，以學生滿意為視角，采用問卷調查法對多所高校324名在校研究生進行調查。結果發現：研究生對教育服務期望較高，實際感知較低，兩者之間存在一定差距，總體表現為不太滿意；研究生在“授課教師與導師”維度上滿意度最高，“后勤保障”維度上滿意度最低；基于人口學背景變量分析得出：跨專業學生滿意度顯著低于同專業學生；調劑學生滿意度顯著低于報考和推免學生；求學動機為自我價值追求的學生的滿意度顯著高于求學動機為親朋好友影響、結交更多朋友、工作需要、社會地位提升的學生。

關鍵詞：學生滿意度；研究生群體；教育服務質量

中圖分類號：G643 文獻標識碼：A 文章編號：1673-2596（2018）06-0134-04

一、引言

教育服務是高等教育機構利用教育設施、設備和教學實踐活動，為教育消費者提供用于提高或改善受教育自身素質，促進教育需求者人力資本增值的非實物形態產品[1]，是高等學校的主要產出。在高等教育成本分擔機制施行的背景下，學生主體地位日漸突出，自主選擇性更大，正在要求得到公平、優質且多樣的教育服務。學生作為教育服務的主要購買者，有權利對教育服務質量的高低進行評判。現實情況是，教育總體發展并未充分、有效地滿足人民的教育需求，現實教育供給“量”的充足不能很好地滿足人民對于教育“質”的追求[2]，研究生教育服務質量狀況將直接影響研究生教育的可持續發展[3]。基于學生滿意的高等教育服務質量調查，以學生為主體，較全面地了解在校研究生實際需求，以期發現高校教育服務需要改進之處并提出可行建議，這對于激發研究生學習熱情、提高教育服務質量、完善高校服務體系大有裨益。本研究在借鑒已有研究成果的基礎上探究研究生教育服務質量的滿意程度，并從是否跨專業、入學方式、求學動機三方面進行具體探析并提出有指向性、切實可行的建議。

二、研究方法

（一）研究工具

1.調查問卷。參照余天佐改編后的SERVQUAL量表[4]，在不改變原有結構基礎上對個別題項稍做修改以適應本研究需求，采取李克特五點計分法。根據收集數據對量表的六個維度進行檢驗得出：其內部一致性為0.91、0.86、0.90、0.91、0.92、0.93，表明問卷各維度信度良好，符合信度和效度要求，調查所得結果穩定、一致。

2.人口學背景變量。包括性別、年級、學校類型、入學方式、碩士類型、是否跨專業、求學動機7個部分。

（二）被試選取

共發放問卷350份，收回335份，回收率95.71%。剔除無效問卷11份，共獲取有效被試324人。其中，男生與女生為109（33.6%）、215（66.4%）；研一、研二、研三學生為146（45.1%）、97（29.9%）、81（25.0%）；重點高校118人（36.4%），普通高校206人（63.6%）。

三、結果與分析

（一）碩士研究生教育服務質量滿意度現狀

1.研究生滿意度總體情況概述

如表1，6個維度的感知均值（P）均高于中等臨近值3（3為一般滿意水平），期望均值（E）均高于4（4為很滿意水平），P-E均為負數，在一定程度上反映出被試群體對學校提供的教育服務有一定的不滿。根據差距數值比較，滿意維度最高和最低為：授課教師、后勤保障。

2.各維度研究生滿意度基本狀況及分析

將各維度最滿意項與最不滿意項進行對比，結果表明：課程結構、內容更新與實際聯系不夠，不利于學生學術敏感度培養。導師對學生的認識不夠立體，不能很好地契合學生優勢制定培養計劃。這與常正霞[5]關于碩士研究生導師滿意度的調查結果一致。圖書館方面，陳莉等[6]研究結果表明“圖書館的書籍豐富”和“獲取圖書館資源的電子途徑”排在研究生最期望條目的前3位。實際結果是，大多研究生認為圖書館資源不夠豐富，許多新設學科的相關書籍較少，學生對電子圖書館了解不夠。較“三助”政策的滿意程度，研究生管理部門辦事效率令人咋舌，程序繁瑣，需要改進之處頗多。學校軟文化建設引起學生普遍關注：學術講座應更多注重主題的時代性和內容的契合度。后勤保障方面，學生較少參與到教育管理過程，管理者管理育人、服務育人理念欠缺。

（二）人口學背景變量對教育服務質量滿意度的影響

本文主要從入學方式、跨專業、求學動機三方面探究對學校服務的滿意度產生的影響。

1.入學方式。由表2，報考和推免的學生在六個維度均值高于調劑學生，報考學生評分均值除在“圖書館服務”維度上低于推免生外，其余均分均高于推免生。經事后多重比較（LSD），三者在“授課教師與導師”差異顯著（p<0.05），其余五個維度上差異非常顯著（p<0.001）。

研究生獨立的自我認知，使之對所讀院校產生一定的期望。報考和推免的學生入學前大都對所報院校師資力量、學校影響等有所了解，在理性認知基礎上對學校提供的服務形成合理期望。調劑學生往往是在一志愿未被錄取的情況下選擇調劑學校，原生學校的感染和對一志愿學校的憧憬使其對調劑學校期望過高。客觀事實在一定程度上形成“暈輪效應”，產生對其他如課程、教學、教師等不滿。

2.是否跨專業。由表3，跨專業報考研究生在六維度滿意度的總均分均低于同專業報考研究生，其中在“授課教師與導師”“校園文化氛圍”“后勤保障”“課程與教學”和“學生管理與支持”維度上的差異均達到顯著水平。

由于選拔制度的局限，導師很難通過面試挑選出專業素質高、科研潛力好的學生。授課教師根據課程教學大綱進行授課，很難顧及跨專業學生的知識背景。基礎理論知識、環境知識的匱乏與邏輯思維的差異使跨學科研究生幾節課下來“一頭霧水”，適應的時間較長且表現出“水土不服”的現象。課程設置的單一與教學形式的局限在很大程度上導致跨專業學生的不滿。

3.求學動機對研究生的滿意度影響。

根據表4，“自我價值追求”求學動機在六個維度上均值高于其余四種動機的均值。經事后多重比較（LSD），不同求學動機在“圖書館服務”和“校園文化氛圍”上差異顯著（p<0.05），在“課程與教學”上差異很顯著（p<0.01），在“授課教師與導師”維度上差異非常顯著（p<0.001）。

根據馬斯洛需要層次理論，自我實現需要是在滿足前四種需要基礎上的精神追求。不同層次的需要決定人的不同動機和行為。懷揣著不同求學動機，研究生對于學校提供的教育服務的關注點往往不同，為自我價值追求而讀研的同學，更多的關注點可能在課程設置、教師和導師、圖書館藏書等，對宿舍、食堂、校醫院等條件表現出一定的容忍度。

四、教育建議

根據以上結論，提出如下的建議：

（一）樹立“以生為本”，完善教育服務各項內容，促進文化建設

學生作為教育服務核心利益相關者和教育改革參與者，應參與到教育服務質量的評價中。作為高校，要樹立“以生為本”，深入了解學生背景與期望，準確定位實際需求。通過學生滿意度調查制度，診斷和挖掘高校在教育服務過程中的不足，為管理者自我評估、自我監督、改進和完善教育服務質量提供依據。國家和省級教育行政部門應盡早建立學生滿意度調查機制，將學生參與高等教育評估納入國家高等教育評估體系，并建立調查結果的社會發布制度，接受社會監督，以保障社會對高等教育服務質量的知情權[7]。在完善課程設置、圖書館服務、學生管理工作、后勤保障的同時，要重視精神文化建設，高校應秉承“物質文化是基礎，制度文化是保證，精神文化是核心”[8]，注重校園文化建設，關注文化的傳遞與移植。通過潛移默化的“空氣養人”，培養學生們的社會責任感、創新能力、品德情操和人文精神[9]。

（二）平等師生關系，增加學生與教師之間交流溝通，做到因材施教

儒家言：教人不過學在人先，善在人先，師生間應是一種平等關系。根據卡西爾“符號人”理論，教育從其本質意義上說，就是一種使人“文化性”的過程。人是文化的產物，人的一言一行都體現著他所生活于其中的文化，師生之間交往的過程就是一種跨文化交往和對話的過程[10]。作為教師，要積極參與到學生的學習生活，定期舉行研討課、學術沙龍、頭腦風暴等活動，為學生提供參與課題研究的機會，打破師生心理壁壘，培養學生的科研思維能力。教師應深入了解學生的入學方式、求學動機等，根據不同背景制定培養計劃，因材施教。對于跨專業報考的學生，應注重專業基礎知識的補充和理論體系的搭建，幫助部分學生消除自卑心理，鼓勵發揮本科所學專業在研究生學習中的優勢，克服“水土不服”的現象。在課程設置和授課方式的選擇上，教師要做到盡可能的開放、多樣，滿足不同學生的需求。

（三）重視個體參與，加強與學校之間的聯系，提升自我管理意識

相較于其他學習階段，部分研究生具有一定社會閱歷，在學習中具有更多的自主選擇性。作為學生，應積極參與到教育服務中，深入認識培養計劃的制定、課程大綱的設置、教學環節的互動，全面了解學生管理工作的開展、校園文化的建設、科研活動的安排，避免生活時間太多，學習時間太少。研究生需樹立正確的人生觀和學習態度，提升自我管理意識，制定合理的學習計劃，有效利用閑余時間，積累知識技能，充實學習生活。研究生教育是高等教育的最高階段，研究生要以“學術人”的目標嚴格要求自己，科研與知識應作為其主要關注的重點和追求的目標。莫泊桑說：“一個人以學術許身，便再沒有權利同普通人一樣的生活法。”研究生要形成作為“學術人”應備的生活方式和思維方法，外有高校提供有保障的教育服務，內有學生自發的主觀能動性，內外并發，共同為研究生的質量提供保障。

參考文獻：

〔1〕孫妍，陳士俊.高等教育服務質量：內涵、特征和管理[J].武漢大學學報（人文科學版），2006，（01）：114-118.

〔2〕車富川，祁峰.教育服務供給側結構性改革的思考[J].現代教育管理，2017，（05）：33-37.

〔3〕張國祎，吳志倫.學位與研究生教育服務質量研究[J].中國高教研究，2007，（10）：35.

〔4〕余天佐，韓映雄.研究生教育服務質量管理的實證研究：基于SERVQUAL模型[J].研究生教育研究，2013，（01）：12-16.

〔5〕常正霞，狄美琳.碩士研究生導師滿意度的現狀調查及其影響因素[J].學位與研究生教育，2014，（03）：29-33.

〔6〕陳莉，等.基于滿意度的研究生教育服務質量實證研究[J].上海交通大學學報（醫學版），2014，（02）：224-229.

〔7〕鄔大光，別敦榮，趙婷婷，等.高等學校《本科教育教學質量報告》透視[J].高等教育研究，2012，（02）：45-47.

〔8〕郭成，田麗.大學校園文化嬗變和構建[M].哈爾濱：黑龍江人民出版社，2002.

〔9〕關成華.背景大學校園文化[M].北京：北京大學出版社，2001.9.

〔10〕石中英.教育哲學[M].北京.北京師范大學出版社，2007.

（責任編輯 賽漢其其格）