內容分析視角下公眾對圖書館的認知建構及演變研究

呂魯江 鐘德強

（山東財經大學圖書館 濟南 250014）

1 引言

當發現用戶眼中的圖書館和圖書館人理解的圖書館根本就不是一回事，或者用戶認為圖書館就是借借還還和上自習的地方，而圖書館人卻認為圖書館是高雅的知識殿堂，是服務育人的地方，這是一種什么感覺呢？無論對用戶，還是對圖書館，這種扭曲而矛盾的感覺已成為一種普遍的體驗。圖書館人對圖書館的使命和功能多有論述，對用戶怎樣建構對圖書館的認知卻研究甚少。

公眾在網絡世界中對圖書館功能認知的表達對理解用戶建構圖書館的認知有重要幫助。據中國互聯網絡信息中心（CNNIC）發布的第39次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》，截至2016年12月，中國網民規模達7.31億，手機網民規模達6.95億[1]。龐大的用戶數量讓網絡這一新興媒體，成為一個建構意義、塑造形象、宣泄情感、表達價值和認同等重要問題的輿論場。而網絡論壇、博客、微博、微信、直播平臺等社交媒體的蓬勃發展，使任何人都可以成為媒介內容的創造者，在短時間內不受時空限制傳播信息。這種情況下，一旦某個事件或信息得到公眾的認同，便被迅速轉發，形成網絡熱點，傳播速度之快，影響之廣，往往出人意料。“三鹿三聚氰胺”“芙蓉姐姐”“郭美美”“雷政富”以及發生在圖書館界的杭州圖書館“乞丐門”等網絡事件，都曾迅速引起廣泛關注，產生了深遠影響，這都顯示了網媒塑造社會認知的巨大力量。

建構主義認為“真實是通過社會傳播過程被創造出來的。”[2]人們與周圍世界互動，將對世界的感知與他人進行分享交流，周圍其他人、各種媒介也將對世界的感知體驗向其推送，在此過程中，人們建構了對世界的理解和認知?！懊浇椴粌H影響了人們思考的模式，而且還影響了人們對現實的感受。”[3]為了快速處理周圍世界大量的信息，人們對信息進行選擇、識別、分類、強調和表達，形成自己的認知框架。如戈夫曼所言：“為了超越、控制、理解并選擇恰當的認識和行為，我們建構了現實。”[3]13

那么，公眾在網絡上與圖書館以及和周圍世界的互動中，對圖書館功能形成了什么樣的認知，哪些認知得到了選擇、強調和突出？隨著時間的推移，用戶對圖書館認知有什么變化？變化的推動力有哪些？本文對公眾在網絡社區的貼子進行了內容分析，以了解用戶認知的建構及其演變。

2 研究理論基礎和研究設計

2.1 框架理論

人們的認知一般都是在一定框架下進行的，框架幫助人們識別信息，納入分類，構建現實世界。框架既是名詞也是動詞。作為名詞的框架，意指界限，如同人們觀察世界的鏡頭，鏡頭內的實景會成為人們觀察生活的取材范圍；作為動詞的框架，意指建構，是人們認知解釋和評價外在世界的活動[4]。

用戶通過與圖書館的一系列互動活動，建立認知框架，建構圖書館服務現實，并以此為基礎決定對圖書館的行動。用戶對圖書館服務的感知交流等社會活動，決定了圖書館的社會地位和社會形象，其認知框架的改變，會重塑用戶對圖書館的理解，重寫他們的行動，從而改變圖書館服務現實。公眾借由網絡論壇、即時通訊軟件、博客、微博、微信以及其他網絡媒介對圖書館服務相關屬性和信息進行的功能認知交流和討論行為，對人們認知理解和使用圖書館產生了不可估量的影響，成為建構圖書館社會認知的重要場所。網絡社區里公眾利用圖書館的認知分享，是一個用戶享用一次服務的終點，也可以是另一個用戶接觸了解圖書館，進而使用圖書館的起點，具有重要的研究意義。網絡和傳播技術的發展擴大了公眾認知的影響，也為這些認知的保存、傳播和獲取提供了便利，為研究提供了可行性。

2.2 研究回顧

在圖書館社會認知方面，目前并沒有形成一個集中的主題，多分散于其他研究主題。文獻調查和研究發現，關于圖書館社會認知的文章主要散落在以下幾個主題之中：

2.2.1 公眾信息查找過程中對圖書館的認知

這方面主要對公眾信息需求如何產生和解決這一問題進行分析，從中了解圖書館的公眾認知。學者們通過分析人們信息和知識需求的過程，挖掘信息需求（問題）如何產生以及如何開展信息搜尋行為，解決信息需求（問題）[5]。這些研究將圖書館置于公眾整個信息生活背景之下，研究公眾在解決信息問題過程中，圖書館如何進入公眾認知，影響用戶認知的因素有哪些。這些研究多將圖書館視為用戶解決信息需求過程中的一個選擇，關注點是用戶與信息系統的交互[6-10]，而不是用戶對圖書館的社會認知，但是這些研究可以為本課題理解用戶提供借鑒。

2.2.2 圖書館整體形象認知、圖書館認同

這方面研究比較零散，還未形成系統化的研究成果，但它們揭示了用戶認知圖書館的某些框架和視角，研究的是作為名詞的框架，揭示用戶意識中，圖書館哪些服務進入了用戶的視野，這些服務在用戶認知中以什么樣的標簽出現，這方面的代表成果有：

金武剛等人通過對《讀書》雜志進行文本分析，研究了中國知識分子的圖書館認同，認為維系知識分子圖書館認同的核心因素是“閱讀情結”[11]。劉茲恒和高丹對《人民日報》中的圖書館形象進行了梳理和思考，發現媒體中圖書館正面形象居多，但負面報道往往造成很強負面影響，不應忽視。媒體尤其是主流媒體，在圖書館形象塑造方面影響巨大，圖書館應重視同媒體的交流[12]。夏秋菊對《新民晚報》中圖書館的相關報道研究發現，媒體對上海地區公共圖書館社會認同度要比圖書館界認同度低[13]。羅塞克里斯認為本科生主要從學習空間、信息獲取手段和圖書館員等幾個方面認知學術圖書館[14]。皮特森發現學生使用圖書館主要是因為圖書館是一個安靜的學習場所，這與科迪斯波蒂和弗雷的研究認為中學生將圖書館作為學習和社交場所的觀點是有差異的[15]。鐘德強對天涯社區428篇以“圖書館”為標題的貼子進行文本分析發現，對用戶而言，圖書館是閱讀學習和社交場所，用戶更喜歡關注帶有媚俗內容的圖書館方面的貼子[16]。美國聯機計算機圖書館中心（OCLC）于2005年推出《對圖書館與信息資源的認知》《大學生對圖書館和信息資源的認知》，2010年推出《感知圖書館，2010》。這三份報告分別對亞洲、歐洲、美洲的幾千公眾進行了調查，發現圖書館的品牌就是圖書，一提起圖書館，人們首先想到的就是圖書，在圖書館，人們最常做的事情是圖書借閱和休閑閱讀[17-19]。

2.2.3 圖書館滿意度和服務評價方面涉及的用戶認知

在信息爆炸的當今社會，圖書、期刊、電子數據數量飛漲，價格不斷攀升；同時，信息提供商暴增，人們獲取信息的渠道和能力增強，圖書館信息資源優勢大為縮減，讓用戶滿意和忠誠日益困難。因此，衡量用戶的期望和現實認知之間的差距，成為一個新課題?！癝ERVQUAL”和“LIBQUAL+”服務評價模型應運而生，這兩個服務模型將圖書館服務屬性分成不同的方面，通過衡量用戶期望和實際認知之間的差距來衡量圖書館服務。

LIBQUAL+將圖書館服務概括為三個方面：服務感受、信息控制、圖書館環境[20]，SERVQUAL則將圖書館服務概括為：有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性五個方面[21],這些服務屬性實際上可以作為用戶認知和標簽化圖書館的一種框架。

“SERVQUAL和LIBQUAL+的認識論視角帶有明顯的建構主義色彩。然而，在收集用戶感覺的時候，它們的設計者卻采用了一個典型的實證主義工具——結構化問卷及相應的計量方法”[21]，兩種方法在認識論方面存在內在的矛盾，結論難免存在偏差。另外，這方面研究落點是為了改進服務，而不是如何認知，因此對用戶的認知框架是如何表達的，有什么變化等等問題并沒有給予解答，而這正是本文研究的動因和重點所在。

2.3 研究設計

2.3.1 樣本選擇

本課題主要使用內容分析法對天涯社區和百度貼吧標題有關圖書館的貼子進行分析，以了解公眾對圖書館功能的認知。天涯社區是注冊用戶超1億，月覆蓋用戶超過2.5億，擁有300多個公共版塊、21萬個博客的大型人文社區，日在線人數達到20余萬人，被稱為“華文第一論壇”。據統計，天涯社區在中國社區類排名第一，中國網站排名25，世界網站排名184[22-23]。百度貼吧是結合搜索引擎建立的一個在線的交流平臺，是基于關鍵詞而設立的主題交流社區，號稱全球最大的中文社區。截至2015年12月，百度貼吧已經有15億以上注冊用戶，820多萬個貼吧，主題貼子已經超過35億[24]。

這兩個網絡社區的成員在教育程度、職業、地區等方面千差萬別，異質性和普遍性比較強，避免了因為地區、職業等同質性問題帶來的結論偏差。同時這兩個社區可以獲取的貼子時間跨度較長，因此比較穩定，也比微博等社交媒體更能反映公眾在認知上的變化。

2.3.2 抽樣方法和時間

本文將每條貼子作為一個分析單元，如果貼子當中包含圖片、視頻和鏈接，也僅當做一個單元進行分析；如果貼子是轉發本社區或者其他社區和媒體的內容，只要有關于圖書館的描述，計算為一個單元。

本文用百度“高級搜索”中的站內搜索，對“Tieba.Baidu.com”和“WWW.Tianya.Cn”網頁標題中含有“圖書館”三個字的貼子進行了搜索，時間截至2016年12月31日。經查重刪選，對于如“帝國圖書館吧”“惡魔圖書館吧”“西安市圖書館吧”這種雖然標題中帶有“圖書館”這一關鍵詞，但只是一個貼吧或者版塊名字的結果進行去除，在百度貼吧中共搜到從2007年到2016年的貼子565條；在天涯社區中，共獲得從2003年到2016年的貼子401條，兩者相加共計965條。

2.3.3 研究方法

本文主要采用內容分析法，以描述性統計為主。借鑒以往研究，結合本文目的和所獲貼子的實際可行性，主要研究：貼子的發表時間、主題、表達形式、對圖書館情感態度、回復數等五個方面。在樣本信度方面，為了保證對所得貼子主題進行內容分析的信度，本文作者選取兩位數據分析員，在認真學習主題分析的要求和原則后，兩位成員各自獨立進行貼子的主題分類編碼，最后編碼結果通過霍斯提（Holsti）公式（CR=2M/（N1+N2））進行計算，其中CR為信度，M為兩者意見一致的類目，N1為第一位人員主題類目編碼數量，N2為第二位人員類目編碼數量。計算得出本文主題類目設置的信度：CR=2*910/（965+965）=0.94，在可接受的信度范圍之內。

3 公眾對圖書館認知貼分析

3.1 公眾對圖書館認知白描

3.1.1 公眾對圖書館總體認知表達的數量和時間分布

本研究從百度貼吧和天涯論壇共搜到965條貼子，發貼時間從2003年到2016年，時間跨度超過14年。有關圖書館的貼子最早發布于2003年3月15日，網友“去矢難挽”發表了“橫掃北大圖書館的兩個人”，講述了自己和朋友對在北大圖書館博覽群書的名人錢鐘書和毛澤東的看法，之后，關于圖書館的貼子越來越多。從圖1中可以明顯看出，從時間分布上來看，在百度貼吧和天涯論壇網絡社區關于圖書館的貼子呈現分階段逐步上漲的狀態。

圖1 有關圖書館的網貼的時間分布情況

這些貼子大致可以分為三個階段，第一個階段是2003—2007年，這個時期是緩慢增長的階段，基本每年都略有增長，但發貼量在每年20條以下；第二階段是2008—2011年，這個時期網絡中關于圖書館的貼子增長較快，發貼量迅速上升，年發貼量超過了20條，2009年出現翻倍增長，階段年發貼量穩定在40條左右；第三階段是2012年以后，這個階段年發貼量出現了快速飛躍，超過了80篇。

3.1.2 公眾對圖書館認知的主題分析

主題是貼子所要闡述有關圖書館的主要內容，參考前人研究和LIBQUAL+對圖書館認知評價框架的設定，結合所搜到的網貼可操作性，本課題將公眾對圖書館認知主題分為六個。分類時以貼子標題反映的主題為最主要歸類標準，當標題反映主題不明顯時再以貼子主要內容為歸類標準。

圖書館總體概況。包括有關圖書館的概況介紹、利用指南、建筑空間展示等，這類網貼有153條，占比約15.85%。隨著近幾年國家對圖書館等文化設施的巨額投資，全國各地無論是公共圖書館還是學校圖書館，都出現了翻天覆地的變化。很多圖書館的建筑都已經成為當地或學校的標志性建筑，贏得了人們的喜愛。眾多發貼者將圖書館優雅現代的建筑以圖片形式進行了展示，并對圖書館的概況進行了介紹。也有很多公眾將圖書館總體情況、方位布局、使用經驗等與人分享，幫助其他人利用圖書館。

用戶使用的圖書館服務。包括館藏利用、數字圖書館利用（含OPAC、數字資源下載利用、移動圖書館、圖書館網站、網上預約選座等內容）、閱讀學習場所、社交場所、圖書館設施利用（電腦、無線網絡、自助借還設備等）、用戶培訓等等。經統計，涉及此類主題的貼子有490條，占比接近50.78%。在這些貼子當中，關于利用館藏和閱讀學習的貼子共231條，在490條貼子中占比近47.14%，說明借借還還利用館藏和去圖書館上自習是公眾利用圖書館的主要目的。使用數字圖書館和圖書館設施的貼子也有184條，在490條貼子中占比達37.55%，接近借還和自習室服務，說明電子資源和新型信息技術的使用已經廣泛滲透到用戶生活當中，成為他們認知圖書館的重要框架。很多網友也將圖書館視為一個社交平臺和場所，在此交往到許多熱愛學習的朋友。這類貼子有71條，在490條貼子中占比14.45%,接近OPAC的使用（74條）。這些公眾最常用的圖書館服務項目，是公眾腦海中最常出現的素材，從而構成了他們認知圖書館的主要靜態框架。

圖書館服務管理規定。主要指開放時間、圖書借閱期限、辦證辦卡等這類貼子主要交流圖書館什么時間開放、借書期限、超期罰款、如何辦證、是否對校外開放等管理規定，共91條，約占總數的9.43%。

圖書館服務感受。主要涉及對圖書館總體服務狀況的感知（圖書館員態度、圖書館環境感受、對圖書館的感情等等）、圖書館用戶的不恰當行為（包括占座、當眾親吻、大聲喧嘩、偷拍、盜竊等）。網友發布此類貼子主要是交流使用過程中對圖書館狀況的感受、情緒和態度，其中既有表達美好境況者，也有表達對圖書館環境、圖書館員不滿的抨擊者，還有表達對其他用戶占座、偷拍、大聲喧嘩等不恰當行為的不滿者，這類貼子共136條，占14.09%強。

圖書館工作。主要是指對圖書館工作總體情況、工作內容、工作待遇、情感等方面的看法。這類發貼者多是圖書館員、向往圖書館工作或者即將進入圖書館工作的公眾，描述了圖書館工作的流程和內容、工作待遇、工作前景等，共有40條貼子涉及此類內容，約占4.15%。社會對圖書館的認知不僅僅是用戶對圖書館功能的認知，也是對圖書館工作的認知。兩者互相交錯，用戶實際上經常將兩者混談。圖書館員也是圖書館用戶，也會表達對圖書館的認知，用戶和圖書館員的認知一直是不斷交互，互相影響的。研究圖書館的社會認知離不開對圖書館工作的認知，也離不開圖書館員對圖書館的認知。

不好歸類的其他內容。圖書館界一些名人、捐贈問題、圖書館發生的事件等等，共有55條，占比接近5.7%。此類網貼內容廣泛，十分分散，單列類目分析意義不大，統一歸到此類目。此類網貼中內容比較多的是國外一些著名圖書館的狀況，如哈佛大學圖書館墻上格言問題、亞歷山大圖書館真偽問題、民辦圖書館、在圖書館學習工作過的名人（毛澤東、馬克思、莫言）等。

3.1.3 公眾對圖書館認知的表達方式分析

貼子的表達方式，主要指以何種行文方式來表達內容，通過不同的行文方式可以看出發貼者對某一事件的情緒、態度等等，分為提出問題的方式、敘述討論方式、吐槽方式和贊美方式。

在965篇貼子中，有398條貼子以提出問題的方式表達，409條貼子是敘述討論的方式，吐槽抨擊的貼子有123條，贊美的有35條。提出問題多是指公眾在使用圖書館過程中遇到的困難，在網上請求幫助，這類貼子占總量的41.24%，可見網絡已經成為公眾尋求問題解決方案的重要途徑。敘事討論多是指描述使用圖書館服務時的經歷、公眾對于某個圖書館的介紹、展示等，這類貼子占總數的42.38%?！巴虏邸笔亲罱鼛啄昱d起的網絡用語，指的是抱怨、吐苦水、點出不和諧之處、找茬等意思，這類貼子占12.75%，多是在使用圖書館過程中遇到的其他用戶的不恰當行為如占座、大聲喧嘩、吵架等問題或者圖書館服務問題如圖書館員態度差、總體環境不好等一些不愉快的事情。贊美是在使用圖書館的過程中所經歷的一些美好的事情，對圖書館環境的稱贊等，這類貼子只占了3.63%的比例。

表1 公眾對圖書館認知不同表達方式的數量和占比

3.1.4 公眾對圖書館認知的情感態度分析

對圖書館的情感態度，主要指貼子表達的對圖書館的情感傾向，分為正面、負面、中性三類。經統計，在965條網貼中，對圖書館持負面態度的有69條，正面35條，中性861條。公眾在使用圖書館過程中，難免會產生對圖書館的情緒和態度，這種態度和情緒經常在網絡上進行宣泄，從而對其他人產生影響。公眾對圖書館態度和情緒有正面的，有負面的，也有中性的，當貼子中對圖書館的情緒和態度難以判定時，將其歸為中性。需要區分的是，貼子的表達形式并不完全代表對圖書館的情感態度，比如在123條吐槽貼中，有相當一部分表達的不是對圖書館的吐槽，而是對其他用戶不文明行為的控訴。由數據可以看出，大部分情況下，公眾對圖書館的情緒和態度比較客觀理性，不偏不倚。需要注意的是圖書館的負面貼有69條，正面有35條，前者接近后者2倍，這說明人們對圖書館不滿意的地方仍有很多，相比起贊美，人們更傾向于吐槽。

3.1.5 網貼的回復數分析

貼子的回復數，主要指每個網貼的跟貼回復次數，回復數的確定以最后搜索時間2017年3月12日為準。貼子回復數表現的是公眾對于這一話題的深度參與。由于注意力有限，在海量貼子中，公眾首先對于一個話題感興趣才會瀏覽，而瀏覽之后，對這一主題有比較深的體會或感觸，才會跟貼回復，所以，對網貼回復數的研究具有重要意義。

在對965條貼子回復數量的區間分布分析中，本文將回復數的區間按照斐波那契數列中的21,55,89三個數字進行區段分隔，發現隨著回復數的遞增，貼子數量成階梯狀逐漸減少，這符合現實狀況，因為得到普遍關注的貼子通常是少數。統計發現大部分貼子的回復數在0—20之間，這個區間有587條貼子，占比60.83%，意味著大多數貼子關注度和參與度很低；21—54條回復數區間的貼子有233條，占比24.14%；55—89條回復數區間的貼子有90條，占比9.33%；100條以上回復數的貼子有55條，占比不到5.7%，但這些高回復數的貼子具有特別的價值。

回復數并不是一個靜態數字，隨著時間變化會有所增加。但有研究表明，貼子具有一定的生命周期，經過一段時間后貼子的熱度會降到平均數以下，回復數增量會逐漸減少。高回復數的貼子關注廣、參與深、認可度和影響力大，具有典型意義[16]。

3.2 對有關圖書館網貼各種屬性的交叉分析

3.2.1 主題和高回復數交叉分析

圖2 高回復貼子各主題數量的分布

由圖2可以看出，高回復貼子當中用戶使用的服務項目和服務感受占比較高，分別占比43.64%和18.18%，兩者相加占了高回復貼子的六成以上。其他類高回復貼子分布比較均衡，差別不大。用戶使用的服務和服務感受是用戶在利用圖書館過程中經常遇到的狀況，很多情況其他用戶也遇到過，感同身受，容易引起共鳴。

3.2.2 表達形式、情感態度和回復數交叉分析

69條負面貼中，每條網貼的平均回復數是32.17，有16條屬于高回復貼子，占69條貼子的23.19%；在35條正面貼中，平均回復數115，高回復數的貼子是6條，占比17.14%。除去一條回復數為2 801的超高回復貼子，正面貼每條平均的回復數是37.1，高于負面貼，說明圖書館給人的正面形象和認知，要比負面形象和認知的影響大。負面貼比正面貼的總量、在高回復數中的占比都要高很多，說明圖書館還是有相當多讓人難以滿意的地方，而且這些負面事件非常容易引起用戶的共鳴，造成極大的負面影響；但是正面貼的回復數要比負面貼的回復數高，說明圖書館的正面形象和認知更容易引起讀者美好的回憶和共鳴，具有非常強的引導意義。

另外，在高回復的55條貼子中，22條表明對圖書館態度的貼子占高回復數的40%，而這些貼子只占965條貼子總數的10.67%，可見帶有一定的情緒和立場的網貼更容易引起共鳴和關注。因此，圖書館需要非常注意引導用戶情感和態度的宣泄，因為這會對圖書館認知和形象造成極大影響。

4 公眾的對圖書館的認知框架建構

4.1 圖書館服務項目是公眾認知框架建構的核心

用戶和圖書館共同創造了圖書館服務，共同建構了對圖書館的認知。“圍繞你的行動所散發的各種形象，構成了你的個人意義所在，也決定了你何以為你。”[3]3圖書館服務是用戶和圖書館在互動中實現的，用戶對圖書館的使用和互動是圖書館服務的組成部分。用戶對使用圖書館的經歷、情感體驗和認知評價等信息的分享形成了圖書館社會認知，這種認知又會影響和塑造人們對圖書館的認知和理解，改變用戶自身和圖書館的行為，推動圖書館服務的改變，促進圖書館的發展和演進。

事實上，公眾對圖書館的認知是一種差序框架。在這種差序框架中，公眾日常使用圖書館的一系列活動，也就是圖書館的各項服務，成為公眾認知圖書館的中心，公眾對圖書館認知的主要素材就是圖書館常用服務；從這個中心擴散開去，圍繞圖書館服務而產生的與圖書館的其他互動、服務感受和認知成為公眾認知圖書館的次要框架；而公眾綜合社會生活中的各種活動而形成的對圖書館總體概況和其他情況的認知成為用戶認知的邊緣框架。這些活動為公眾的認知提供了素材的界限和來源，為用戶定位圖書館在自身世界中的意義、建構對圖書館的認識、形成對圖書館的理解提供參考和依據。

圖3 公眾對圖書館差序認知框架

在所有網絡口碑中，關于圖書館服務項目的網貼有490條，占了一半以上；圍繞圖書館服務產生的其他互動、服務感受以及限定互動規則的服務規定方面的網貼有227條，占比23.52%；前者數量是后者的2倍多，更是其他主題的數倍，這充分體現了用戶認知取材過程中，圖書館服務項目的核心框架作用。而圖書館服務感受和服務規定，兩者相加的網貼條數排名第二，遠超其他主題，也證明了其作為次要框架的地位。兩個框架網貼條數共717條，占總數的74.30%，充分證明，公眾對圖書館的使用和互動是其認知框架形成的最重要源泉。

4.2 公眾對圖書館認知框架的建構是一個碎片化、離散的過程，是問題驅動和事件驅動型的建構方式

用戶對圖書館服務的認知多是細小的功能性的，缺乏總體理解和全面認識，呈現碎片化、離散化的特點。在很多情況下，用戶僅僅是使用圖書館服務，并沒有主動認知的意愿。

首先，965條關于圖書館的貼子分散于10多年、529個版塊當中，可見對用戶總體而言，他們對圖書館的認知是零散的，非連續的；在各主題中，關于圖書館總體情況的貼子只有153條，僅占比15.85%，其余800多條貼子多是針對某項服務的簡短描述，也說明在用戶感知世界中，對圖書館的認知是離散的、碎片式的，而非全局性的。

其次，在965條貼子中，有398條以求助提問的方式進行交流，而這其中大部分問題是關于開放時間、借書期限、如何登陸OPAC等非常簡單的問題，在圖書館的很多渠道可以得到這些信息，說明用戶并不習慣主動了解圖書館信息。另外，965條網貼中，有122條以吐槽抨擊方式交流，35條以贊美方式交流，在55條高回復數貼子當中，有40%的貼子是贊美或者吐槽貼，這種情感比較強烈的貼子，獲得的高度關注也說明用戶受到刺激或事件驅動才會主動認知和評價圖書館。

綜上兩點，公眾構建認知框架過程中，問題和事件驅動性特點非常突出，碎片化、離散化比較明顯。

5 公眾對圖書館認知的演變及動因

5.1 圖書館服務項目是認知框架演變的核心

公眾通過自己最常使用的圖書館服務項目來構建框架，透過這個感知框架認識和理解圖書館，發表自己對圖書館的看法，塑造認知。要想理解公眾對圖書館認知框架的演變，首先要梳理網絡口碑中圖書館服務項目的變化。表2是網絡中關于圖書館常用服務的口碑變化情況：

表2 各年份各服務項目相關貼子的數量分布

從表2可以看出，館藏利用和閱讀學習作為圖書館兩項傳統服務項目，基本每個年份都有一定的貼子，保持平穩增長的狀態。但是關于閱讀學習和數字圖書館的內容在2012年之后卻有了快速的上升，尤其關于數字圖書館的貼子，在2012年以后分別占當年服務項目總貼子數的32.5%、43.7%、56.1%、40%、7%，成為后幾年發貼的絕對主力。利用圖書館設備進行復印、上網、電腦學習等方面網貼雖然數量不多，卻也是一個非常穩定的存在，基本每年都有貼子。圖書館作為一個社交場所，并未得到圖書館主流框架的認可，在公眾認知框架中也是一個矛盾的存在。有時候這個框架在公眾心中占據重要位置，有時候又似乎不被認可，發貼的數量一直在劇烈的變動，有的年份占比高達50%，有的年份卻僅占5%。

在2008年前，館藏利用和閱讀學習是公眾認知圖書館的主要框架；2009到2011年，公眾認知圖書館的框架進行了拓展，館藏利用、閱讀學習、社交場所、數字圖書館和圖書館設備成為其認知框架的主要構成；而2012年以后，館藏利用、閱讀學習和數字圖書館則成了主要框架。圖書館作為社交場所并不是一個十分穩定的框架，有時候它會占據重要位置，有時候又被邊緣化。

5.2 技術是公眾認知框架演變的推進器，國家政策、投入以及社會和圖書館事業的發展則是演變的催化劑

5.2.1 技術的發展從三個維度推動公眾認知框架的演變

技術改變了圖書館服務的方式，拓展和深化了圖書館服務的內容，為網貼的發布提供了平臺和便利條件。

首先，自動化管理系統的出現改變了圖書館傳統的手工借閱方式，也為讀者查找館藏提供了新的技術手段。數據庫技術和網絡技術、移動互聯網技術和社交媒體技術的發展使得數字圖書館和移動圖書館成為圖書館的核心服務內容之一，也改變了圖書館的服務方式和手段；自助設備、打印復印技術等同樣為圖書館服務方式和服務內容的拓展提供了助力。

2007—2008年，在國內應用最廣的深圳ILAS和江蘇匯文圖書館自動化系統推出了比較成熟的Webopac系統[25]，公眾借助網絡技術查找和利用圖書館成為現實。而2008年，數字圖書館的貼子也正式開始出現。網絡媒體的發展與普及為公眾發布內容提供了技術上的便利。一般認為，中國網絡媒體的發展分為三個階段：萌芽探索階段（1994—1998年）、商業化和壯大化階段（1999—2004年）、Web2.0和大眾化階段（2005年以來）[26]。

由圖1可以看出，網上關于圖書館的貼子發表于2003年，始于我國網絡媒體商業化和壯大化階段，而快速發展于Web2.0技術普遍應用和大眾化階段。據研究，2008年中國幾乎所有的大型網絡媒體都采用了Web2.0技術。按照韓國《朝鮮日報》的說法，2008年中國 “正式成為Web2.0強國”，成為“Web2.0新強者”[27-28]。2009年中國3G牌照開始發放，2010年中國互聯網、電信網和廣播電視網三網融合方案通過，移動網絡接入技術提升，速度大大加快和可發布的網絡內容空前拓寬，為網絡大眾化打下了良好的基礎，為公眾發貼提供了強大技術支撐。與此同時，在圖書館界，網絡技術、數據庫技術、移動互聯網技術、物聯網技術等新興技術飛速發展，使得電子數據庫、移動圖書館、無線網、自助設備、電子閱覽室等各種技術解決方案大量涌現，在圖書館廣為應用，圖書館服務方式和內容深度拓展。技術發展的推動兩相疊加，圖書館設備和數字圖書館的發貼量迅速上升，成為公眾認知圖書館的重要框架。

5.2.2 國家政策投入和社會以及圖書館事業的發展是公眾認知框架演變的催化劑

關于圖書館的貼子數量呈現階段上升的狀況，實際上與我國政策和投入以及圖書館事業發展密切相關。我國經濟發展通常以五年作為一個規劃階段，為國民經濟發展制定遠景目標，明確政府工作重點，制定全國人民行動綱領。圖書館作為公益機構，多依賴政府撥款，因此，圖書館發展與政府規劃密切相關。本文所統計關于圖書館的貼子，從2003年到2016年，歷時14年，貫穿“十五”“十一五”“十二五”三個五年計劃，并占“十三五”計劃的頭一年。

從統計數據來看，關于圖書館的貼子發表數量基本上是4—5年一個臺階，第一個階段是2003—2007年；第二階段是2008—2011年；第三階段是2012—2016年。這與我國五年計劃的時間接近，但要推后2—3年，在五年計劃結束的一年和開始的一年出現一定回落，這也與現實相符。因為在每個五年計劃結束的一年，政府的預算資金和發展框架基本塵埃落定，發展相對平穩，而在五年計劃開始的一年，多處于發展框架的設計階段，資金使用和落實不多，因此，事業開展相對緩慢。我國對圖書館財政投入的狀況也印證了這一現象。2005年，我國公共圖書館財政投入27.78億，比上年增長3.97億，與之前增幅接近；2010年財政投入58.36億，比上年增長3.3億；2015年我國公共圖書館財政投入127.03億，比上年增長13億，與之前增幅接近，但是2014年增長僅6.7億，遠落后于其他年份，這些年份發貼量都有波動。

政策方面，2011年以后，關于圖書館的網絡貼子迅速增長的一個重要動因，是2011年2月財政部、文化部聯合下發了《關于推進全國美術館、公共圖書館、文化館免費開放工作的意見》，要求在2011年年底之前全國所有公共圖書館實現無障礙、零門檻進入，所提供的基本服務項目全部免費，這使得圖書館入館人數巨增。來圖書館閱讀自習的人越來越多，圖書館早上排長隊的新聞屢屢見諸媒體。另外，經費的增加也使得圖書館的館藏種類和數量不斷增長，好多用戶對圖書館館藏種類感到非常興奮和意外，紛紛發貼表達這種感覺，這也是2012年以后關于圖書館的貼子迅猛增長的重要原因。

6 討論與結論

框架本就是為處理大量信息而建構的，必然簡單有效。觀察公眾建構圖書館認知框架的歷程，大部分公眾通過借借還還、上自習、下載資料、蹭網用電腦等一系列普通的互動服務來認知圖書館的意義，以這些常用服務即圖書館的功用性為中心建構認知的差序框架。功用性是公眾對圖書館意義取舍的核心框架，幫助公眾解決現實問題，是圖書館最本真的存在。正因如此，理解公眾認知框架和其演變的核心就是圖書館的功用及其變化。

2008年以前，在公眾的核心認知框架中，圖書館是借還利用館藏和上自習的場所，2009年以后技術進步、國家政策投入和圖書館事業的發展，推動了公眾認知內容的演變。借借還還、上自習依然在公眾對圖書館的認知中占據重要地位，上網用電腦、登OPAC查資料、用數據庫下載資料、甚至邂逅帥哥美女等內容在公眾交流過程中所占份量已經接近甚至超越借借還還和上自習這些傳統功用。隨著社會進一步發展，移動網絡和電腦的普及，蹭網用電腦這些功用逐漸減弱，借還利用館藏、上自習和查資料、下載資料又成為公眾的認知的核心。

許多從未使用過圖書館的人通過網絡或者其他渠道，看起來對圖書館了解得一清二楚，而他們對圖書館的理解并非圖書館界所理解的真實的圖書館。這種隔閡，作為一種常態，扭曲了圖書館，讓人感到困惑和痛苦。正視和理解公眾對圖書館認知的建構，找到這種隔閡的原因，減少和彌合隔閡，才會引導圖書館健康向前發展。應當看到，公眾認知框架并非一成不變，圖書館對新技術的采用和環境的改善，極大地改變和重塑了公眾的認知，只要圖書館提供有價值高質量的服務，公眾也會改變認知，不吝贊美之聲，回饋給圖書館滿滿的正能量。當然，公眾對圖書館的認知是個復雜的課題，尚需更多、更深入的研究，比如公眾對圖書館認知的傳播機制如何，圖書館如何引導公眾認知等問題，需要進一步后續研究。

（來稿時間：2017年12月）