糾紛增多費用大漲 東易日盛遭遇“觸網”煩惱

周月明

雖然房地產市場現階段處于嚴格調控的大環境中，但國內家裝市場仍然保持增長態勢，市場規模估計已達4萬億元。但在這個行業中，由于進入門檻低，企業數量眾多，至今尚未出現全國性的家裝家居品牌，上市公司更顯得十分稀少。所以“家裝第一股”東易日盛家居裝飾集團股份有限公司（002713.SZ，以下簡稱“東易日盛”）自2014年上市以來，一路吸引著眾多投資者的高度關注。

在市場集中度超低、“大行業+小公司”的行業格局下，東易日盛為了在尚未形成壟斷的行業形勢中占據更多優勢，不斷開發新的業務增長點，制定了十分明確的市場細分計劃。

除此之外，隨著近年來互聯網的興盛以及智能家居概念的火熱，東易日盛也不斷向這些新領域靠攏。不僅旗下品牌“速美超級家”打出了“高品質互聯網家裝領航者”旗號，還于2015年投資上海易日升金融服務有限公司，涉足以家裝信貸業務為核心的互聯網金融。

但攤子越大，面臨的問題也越來越復雜。公司如何控制日漸龐大的銷售與管理費用，如何管理種類繁多的供應鏈，如何處理設計施工方與客戶的糾紛，如何在信息透明的互聯網上維護自己的口碑？這些問題不僅關系著公司的長遠發展，還牽動著大小投資者們的利益。《投資者報》記者近日聯系到公司相關負責人，其對上述問題做出了一些答復。

費用增高侵蝕利潤空間

東易日盛近兩年業績尚可，自2016年中期以來凈利潤開始扭虧為盈。近日，公司也發布了2018年半年報，據數據，公司今年上半年營業收入達18.1億元，同比增加21.4%；歸屬上市公司股東的凈利潤0.1億元，同比增加242.8%。

但值得注意的是，雖業績增長，公司的銷售與管理費用也在日益上漲。據公司2018年中報顯示，這兩項費用總和占到了營業總成本的33%。

對此費用問題，東易日盛董秘辦公室回復稱：“公司受家裝行業季節性影響較大，上半年主要進行業務宣傳和客戶資源拓展等，費用類投入相對較多，屬于業務性質所致，而且一季度受我國傳統節日春節等的影響，實際施工時間也較其他季度少，上述因素導致利潤暫時受到影響，存在前兩季度利潤遠遠低于后兩個季度的情況。但是到了2018年的第二季度，歸屬上市公司的凈利潤為1097.17萬元，同比增加242.86%，半年度營業收入達18.10億元，同比增加21.47%。”

家裝行業的市場集中度較低，東易日盛雖然作為第一家家裝上市公司，但市場份額并沒有明顯優勢。

此外，競爭對手們也虎視眈眈，業之峰、龍發等家裝公司早已成為全國性的龍頭企業，體量與東易日盛相當；而在區域市場的布局上，江蘇紅螞蟻、杭州九鼎、武漢嘉禾也都是其不容忽視的競爭對手。

為了應對這些競爭壓力，東易日盛加大了渠道網絡布局，在深圳、成都等各大核心城市增開了門店，這也導致了相應的員工工資、房租物業以及辦公費用等開支迅速增大。為發展“速美超級家”這一互聯網家裝業務，公司開發DIM+（所見即所得）等信息系統就花費了數千萬元，電子商務平臺費用及線上營銷費用等前期投入也非常巨大。此外，為了打造更具規模的產業鏈，東易日盛還收購了幾家室內設計公司，并對物流基地和供應鏈做了很大投入。

這些開支都體現了公司近年來欲快速擴大市場規模的野心。但高昂的銷售費用和管理費用侵占了利潤空間，家裝市場較為分散且個性化，如果市場反應并沒有預期的那么好，這些投資是否能跟隨市場需求迅速轉變，還是將變成僵化的資產，成為急速擴張進程中的沉沒成本，還需等待挑剔的市場進行檢驗。

糾紛增多客戶質疑不斷

家庭裝修是一項復雜而瑣碎的工程，涉及到的環節和參與者眾多。從設計、選材、施工到驗收、返修，每個環節都非常重要。但家裝行業素來潛規則林立，隱形收費名目繁多，極易產生糾紛。

東易日盛針對這些問題打出報價透明化、八級保障體系等服務旗號，但也引來了一些客戶的質疑聲音。

在有關點評網站上，客戶的負面評價主要集中在拖延工期、設計增項、材料運輸、施工增項及后續服務上。原本定好的設計方案會隨著裝修進展而改動，增加裝修量；材料上門要多收取運輸費用；施工方出現的測量安裝失誤由業主承擔；超出原定工期后沒有補救賠償；工程完畢后清場不到位等。客戶反映的這些問題看似與公司提出的報價透明化等服務并不相符，也對其口碑及形象造成了一些影響。

東易日盛的施工方由各地加盟商根據項目招募，雖據其官網所述經過一定培訓，但參差不齊的施工人員業務水平及個人素質也大大增加了公司的管理難度。每個裝修案例都不相同，客戶要求的施工效果沒有統一的衡量標準，無法細致到具體的單位和數量，且監理方不是第三方監督者也令人擔憂。

此外，原定工期超出后沒有相應的賠償計劃，裝修過程中產生的一些瑣碎費用失誤賠償以及清理工作沒有預先協商清楚，納入透明化的報價體系中，也會為糾紛的產生創造空間。

而在裝修材料方面，東易日盛的供應商多為國內外大品牌，這在一定程度上保證了裝修的質量，但也為成本控制增加了難度。若每個品類的供應商較為單一則會對其過分依賴，導致議價空間不足。而且大規模采購材料是否能滿足多樣化、個性化的裝修需求，看似與現如今打造柔性供應鏈的趨勢也有些相左。此外，高價材料的選用也使其喪失了一些價格優勢，令一部分潛在客戶望而卻步。